根據(jù)Salesforce近期對(duì)15億名購(gòu)物者行為進(jìn)行的研究和分析，AI在2024年假日購(gòu)物季中發(fā)揮了重要作用。

Salesforce在報(bào)告中聲稱(chēng)，AI工具助力實(shí)現(xiàn)了高達(dá)2290億美元的銷(xiāo)售額，占全球線(xiàn)上銷(xiāo)售額的19%。

2024年圣誕節(jié)期間AI工具參與度增長(zhǎng)6%

通過(guò)對(duì)全球范圍內(nèi)15億購(gòu)物者的行為模式及1.6萬(wàn)億次的頁(yè)面瀏覽數(shù)據(jù)進(jìn)行詳盡分析，Salesforce發(fā)現(xiàn)在2024年圣誕節(jié)期間，AI生成的產(chǎn)品推薦、精準(zhǔn)促銷(xiāo)和客戶(hù)服務(wù)對(duì)銷(xiāo)售額的增長(zhǎng)起到了關(guān)鍵作用，并且用戶(hù)對(duì)這些AI工具的參與度同比增長(zhǎng)了6%，彰顯了其日益增強(qiáng)的吸引力和影響力。

與前幾個(gè)月相比，包括會(huì)話(huà)代理在內(nèi)的生成式人工智能(GenAI)功能在假日季的使用率也上升了25%，這凸顯了它們?cè)谝龑?dǎo)塑造消費(fèi)者行為方面發(fā)揮的重要作用。移動(dòng)電商進(jìn)一步強(qiáng)化了AI的影響力，移動(dòng)訂單占據(jù)了全球在線(xiàn)銷(xiāo)售額的近70%份額。

Salesforce消費(fèi)者洞察總監(jiān)Caila Schwartz對(duì)此評(píng)論說(shuō)：“那些采用AI和數(shù)字代理的零售商已經(jīng)看到了這些好處，但這些工具在新的一年里將更加重要，因?yàn)榱闶凵痰哪繕?biāo)是盡量減少退貨帶來(lái)的收入損失，并并努力重新贏(yíng)得消費(fèi)者的青睞。”

AI應(yīng)對(duì)退貨挑戰(zhàn)、推動(dòng)社交與移動(dòng)商務(wù)增長(zhǎng)

這個(gè)創(chuàng)紀(jì)錄的銷(xiāo)售季也面臨一個(gè)挑戰(zhàn)，全球退貨額飆升至1220億美元，與2023年同期相比增長(zhǎng)了28%。Salesforce將退貨額的增長(zhǎng)歸因于消費(fèi)者習(xí)慣的轉(zhuǎn)變，例如“備選購(gòu)物”和“先試后買(mǎi)”等，這些行為直接導(dǎo)致了退貨量的上升。

為了應(yīng)對(duì)這一挑戰(zhàn)，AI驅(qū)動(dòng)的解決方案目前被用于簡(jiǎn)化退貨流程。Salesforce的調(diào)查數(shù)據(jù)表明，高達(dá)75%的美國(guó)消費(fèi)者表達(dá)了通過(guò)AI代理處理退貨的意愿，其中更有1/3的人對(duì)此表現(xiàn)出極大的興趣。這些工具有望在減輕運(yùn)營(yíng)壓力和維護(hù)客戶(hù)忠誠(chéng)度方面發(fā)揮關(guān)鍵作用。

調(diào)查表明，社交商務(wù)已經(jīng)成為AI采用的另一個(gè)關(guān)鍵因素。TikTok Shop和Instagram等平臺(tái)在全球假日銷(xiāo)售中占據(jù)了20%的份額，其社交媒體推薦流量同比增長(zhǎng)8%。AI算法通過(guò)向購(gòu)物者提供個(gè)性化推薦和廣告，提高了這些平臺(tái)的有效性。

與此同時(shí)，移動(dòng)設(shè)備持續(xù)引領(lǐng)假日銷(xiāo)售潮流，在全球范圍內(nèi)創(chuàng)造了8420億美元的銷(xiāo)售額，而在美國(guó)則達(dá)到了1950億美元。移動(dòng)訂單量在圣誕節(jié)當(dāng)天達(dá)到峰值，占據(jù)了所有交易的79%。此外，AI輔助聊天機(jī)器人與虛擬代理在客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域日益受到青睞，其使用量同比大幅增長(zhǎng)了42%。

英國(guó)零售商已加速采納AI技術(shù)

與此同時(shí)，英國(guó)零售商正日益廣泛地采納AI技術(shù)，其應(yīng)用范圍已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超越客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域，涵蓋了提升運(yùn)營(yíng)效率、個(gè)性化顧客體驗(yàn)以及優(yōu)化運(yùn)營(yíng)流程等多個(gè)方面。

IMRG和Scurri最近進(jìn)行的一項(xiàng)研究表明，2024年，已有57%的英國(guó)在線(xiàn)零售商利用GenAI進(jìn)行內(nèi)容創(chuàng)作，31%的零售商采用AI驅(qū)動(dòng)的產(chǎn)品搜索來(lái)增強(qiáng)客戶(hù)互動(dòng)。預(yù)計(jì)到2025年，75%的英國(guó)零售商計(jì)劃采用AI來(lái)加強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)工作，42%的零售商打算實(shí)施AI驅(qū)動(dòng)的產(chǎn)品信息管理系統(tǒng)來(lái)簡(jiǎn)化運(yùn)營(yíng)流程。

例如，特易購(gòu)(Tesco)一直在擴(kuò)大對(duì)AI的使用，以提高客戶(hù)參與度和運(yùn)營(yíng)效率。通過(guò)分析其會(huì)員卡忠誠(chéng)度計(jì)劃中的數(shù)據(jù)，該公司致力提供個(gè)性化的產(chǎn)品推薦，鼓勵(lì)更健康的購(gòu)買(mǎi)選擇，提供更個(gè)性化的購(gòu)物體驗(yàn)，并力求減少資源浪費(fèi)。

另一項(xiàng)創(chuàng)新實(shí)踐來(lái)自專(zhuān)門(mén)銷(xiāo)售清潔和家居用品的在線(xiàn)零售商Must Have Ideas，該公司推出了一個(gè)由其專(zhuān)有軟件Spark驅(qū)動(dòng)的AI電視購(gòu)物頻道，可以根據(jù)實(shí)時(shí)庫(kù)存狀況和外部市場(chǎng)因素自動(dòng)執(zhí)行全天候的節(jié)目播出計(jì)劃，從而在大幅降低運(yùn)營(yíng)成本，同時(shí)顯著提升客戶(hù)參與度。