隨著2025年的臨近，銀行與金融領域正經歷著激動人心的變革，技術驅動的創新正在改變金融機構開展業務和建立客戶關系的方式。我們已經看到，行業正大步邁向數字化優先的戰略和服務，極大地減少了面對面的客戶互動。

隨著數字化轉型舉措和技術的廣泛應用，其影響不僅波及銀行，還擴展到了整個金融服務領域，包括投資公司、資產管理公司以及致力于推動創新并滿足不斷變化消費者需求的金融科技公司。

本文將探討數字化轉型正在重塑行業的三個關鍵領域：客戶體驗、運營效率和風險管理。此外，我們還將突出每個領域可能存在的風險，并提供一些風險緩解策略。

通過深入了解這些領域，我們可以更好地理解金融機構如何成功地在創新的力量與穩健的風險管理和合規策略需求之間找到平衡。

提升數字互動，重塑客戶體驗

在當今的銀行與金融服務領域，客戶已習慣于獲得無縫、個性化的數字體驗。他們與銀行的互動主要通過手機銀行應用、虛擬客服系統等數字渠道進行。隨著“無形銀行”尤其是銀行即服務(Banking-as-a-Service，BaaS)的興起，機構正提供更加簡潔、集成的客戶體驗。客戶可以隨時隨地管理自己的財務。

AI與個性化的作用

在客戶體驗轉型中，AI驅動的個性化發揮著引領作用。借助AI工具，金融機構可以分析大量客戶數據，提供個性化服務和建議。例如，定制貸款產品以及特定的儲蓄計劃或投資方案。

通過提供這種個性化服務，金融機構不僅能改善整體客戶體驗，還能加深客戶參與度，與客戶建立更牢固的關系，從而增加長期價值。

然而，隨著客戶數據使用量的增加，也帶來了風險和擔憂，特別是在數據隱私和安全方面。

數據隱私與安全問題

隨著企業越來越多地利用客戶數據來提供更個性化的體驗，數據隱私成為了首要關注點，尤其是隨著《通用數據保護條例》(General Data Protection Regulation，GDPR)、《格拉姆-利奇-布利雷法》(Gramm-Leach-Billey Act，GLBA)和《加州消費者隱私法案》(California Consumer Privacy Act，CCPA)等全球法規的出臺。這些法規旨在保護客戶信息，并允許個人對其數據的使用方式擁有更多控制權。

除了法規合規性外，人們對數字技術的廣泛應用所帶來的欺詐和安全風險也越來越擔憂：

• 由于網絡犯罪分子利用數字渠道攻擊客戶賬戶，欺詐風險有所增加。
• 洗錢風險也在增長，這主要是由于交易的全球性、交易速度的提升，以及不法分子用于掩蓋身份的手段。
• 深度偽造技術和其他AI驅動的威脅的出現引發了更多擔憂，因為犯罪分子已采用AI驅動的聊天機器人或生成的圖像進行冒充，這使得機構更難驗證與其平臺互動的個人身份。

為減輕這些風險，金融機構應實施有效策略，包括以下關鍵措施：

• 加密技術：對靜態數據和傳輸中的數據使用加密技術，是保護敏感客戶數據的有效方法。有了加密技術，即使發生數據泄露，客戶數據也能保持安全。
• 多因素認證(Multi-factor Authentication，MFA)：要求多種形式的身份驗證，有助于減少未經授權訪問賬戶導致的欺詐風險。
• 高級驗證方法：機構可以通過利用生物識別認證或AI驅動的圖像分析等高級驗證技術，來防御深度偽造技術的威脅。
• 強大且實時的了解你的客戶(Know Your Customer，KYC)和制裁篩查軟件。
• 清晰的隱私政策：在數據隱私方面，透明度至關重要。必須向客戶清晰傳達隱私政策，這不僅能確保法規合規性，還能增加客戶信任。

這些風險緩解策略可以幫助金融機構在保護客戶數據和保持法規合規性的同時，繼續采取創新方法提供更好的、個性化的客戶體驗。

通過AI和自動化提高運營效率

隨著AI和機器人流程自動化(RPA)作用的迅速擴大，我們已看到金融機構運營方面的變革性影響。這些技術有助于簡化關鍵運營流程，提高效率、準確性和成本節約。

麥肯錫全球研究院(McKinsey Global Institute)估計，GenAI每年可能為銀行業增加2000億至3400億美元的價值，主要來源于生產力的提高。

AI和RPA正在重塑廣泛的運營領域，包括：

• 客戶服務：AI驅動的聊天機器人可以提供全天候客戶支持，通過回答常見問題、處理簡單交易，為客戶提供便利，并讓人工客服專注于需要額外關注的復雜案例。
• 欺詐檢測和預防：通過持續監控交易中的可疑模式，AI系統可以實時識別潛在的欺詐行為。
• 文檔處理：自動化通過提高處理速度和減少手動輸入的需求，簡化了文檔處理流程，同時最大限度地減少了人為錯誤。
• 信用評分：AI通過評估更廣泛的數據點，正在改變信用評分過程，為貸款申請人創建更準確的風險評估。
• 法規合規：AI和自動化在合規事務中非常有用，特別是與了解你的客戶(KYC)和反洗錢(Anti-Money Laundering，AML)等法規相關，還增強了制裁篩查。AI系統的功能包括分析龐大數據集以驗證客戶身份、監控交易中的可疑活動，以及確保機構遵守管理金融犯罪的法規。

偏見、系統集成和合規挑戰

雖然AI和自動化系統帶來了諸多好處，但它們也存在潛在風險。一個緊迫的問題是算法偏見可能會潛入自動化決策過程中，尤其是在信用評分或貸款審批等領域。某些AI系統可能是在有偏見或不完整的數據上訓練的。這可能導致無意中產生不公平的結果，進而引發法規違規或成本高昂的訴訟以及聲譽損害。

系統集成可能是另一個挑戰，因為許多金融機構仍依賴與先進AI和自動化工具不兼容的遺留系統。嘗試將這些技術集成到舊系統中可能會導致效率低下、系統停機等問題。

此外，如果自動化工具配置不當，可能會產生合規缺口。未能正確配置機器人并使其與不斷變化的法規保持定期更新，可能導致不利情況，如錯過關鍵的法規更新，并因不合規而受到處罰。

AI和RPA風險管理的關鍵策略

為減輕在運營中實施AI和自動化系統所帶來的風險，金融機構可以對這些系統進行定期審計，識別并糾正潛在問題。創建透明且合規的決策流程可以幫助機構遵守《平等信貸機會法》(Equal Credit Opportunity Act，ECOA)等法規。建立AI治理框架可以幫助機構監控其AI部署，進一步確保與運營和監管目標的一致性。

數字化轉型時代的穩健風險管理策略

隨著金融機構繼續與金融科技公司合作并采用創新技術，它們面臨著更加嚴格的監管審查。遵守數據隱私、反洗錢、第三方風險管理和網絡安全法規至關重要，監管機構在鼓勵創新的同時，也對機構提出了高標準要求。

金融科技公司等第三方可以幫助機構提升業務。雙方的合作應包括共同的風險緩解策略，以確保在追求業務目標的同時，共同滿足合規標準。

為應對與第三方合作帶來的風險，金融機構可以采用以下策略：

• 實施監管科技(RegTech)以自動化與合規相關的任務，確保遵守不斷變化的法規。
• 建立供應商風險管理框架，以監控第三方合規性并進行持續的風險評估。
• 與咨詢公司合作，應對復雜的法規，并提供定制化的風險管理解決方案。
• 加強網絡安全系統和實踐，包括增加AI驅動的工具用于網絡威脅檢測和預防。

這些策略可以幫助銀行和金融機構有效管理數字化轉型帶來的風險，確保合規性的同時，保護自己并降低第三方漏洞的風險。

2025年數字化轉型與風險駕馭

在不斷變化的環境中適應數字化優先戰略意味著機構必須保持敏捷，在實施數字化轉型戰略的同時應對法規和風險。那些能夠成功將新舉措和工具與穩健的風險管理框架相結合的機構，將在2025年及以后的不斷變化的金融格局中處于最有利的地位。