【51CTO.com 綜合報道】 金融風暴與裁員潮 

隨著金融風暴席卷全球，眾多公司也掀起了裁員潮，其中赫然出現了微軟、聯想、AMD等著名IT公司，而眾多中小公司的IT部門也面臨著強大的裁員壓力。IT部門若能擁有完善的IT運維管理流程，以有效提高IT服務質量，突出IT服務給企業帶來的優勢，無疑將成為抵制IT部門裁員的有效砝碼。

如何有效的提高IT部門所提供的IT服務的質量？

有效提高IT服務質量應從下面幾個方面著手：

（一）以業務部門為中心提供IT服務

IT部門的服務質量是否提高，應得到業務部門認可。IT部門必須對業務部門遇到的IT故障與問題進行快速響應并解決。這就要求擁有一個具有以下特性的高效的服務臺：

（1）可通過多種途徑（例如，電話、自助服務臺等）接收客戶的請求；

自助服務臺

（2）根據IT運維團隊的不同工作組（例如，負責網絡設備的工作組、負責服務器的工作組）與當前值班情況，快速將客戶的請求分發給正確的人員； 

工作組劃分

值班表

（3）支持客戶對服務臺支持人員的服務進行反饋； 

滿意度反饋

（二）提供高質量、低成本的IT服務

提供高質量、低成本的IT服務的基礎是擁有完善的IT運維流程，以促使IT部門不同團隊（例如，問題管理、變更管理等團隊）之間緊密配合、順暢運轉。完善的IT運維流程應覆蓋ITIL服務支持的全部流程，即服務臺、事故管理、問題管理、配置管理、變更管理、發布管理，以在解決事故與問題的同時保證IT環境的質量。同時，應支持知識庫、FAQ，以積累IT運維經驗，降低解決大量重復問題的成本。 

完善的IT運維運維流程

（三）支持對IT服務進行準確的度量

如何證明IT服務的質量得到了提高？這要求對各個IT運維流程提供準確的分類統計以及相應的KPI（關鍵績效指標）：

（1）可定制各種分類或趨勢統計報表，收集各運維流程的運行現狀： 

統計報表樣例 定制

分類統計或趨勢統計

（2）擁有制定合理的KPI，度量各流程執行的績效： 

KPI樣例

摩卡軟件提供的摩卡IT運維管理系統

摩卡軟件提供的摩卡IT運維管理（Mocha ITOM）是一款幫助企業有效提高IT服務管理的利器。