【51CTO.com 綜合報(bào)道】隨著企業(yè)信息化進(jìn)程的加速，企業(yè)郵箱迅速演變成為一個(gè)重要的企業(yè)通信和促進(jìn)生產(chǎn)力的溝通工具，郵箱作為企業(yè)信息日常交流的基礎(chǔ)平臺(tái)，已經(jīng)深深植入企業(yè)商務(wù)溝通的每個(gè)環(huán)節(jié)，成為商務(wù)信息交流必不可少的部分，因此，郵箱的使用或郵件傳輸一旦出現(xiàn)問題，將不可避免給企業(yè)造成或大或小的損失。從用戶需求出發(fā)，在保證郵箱本身穩(wěn)定、快速、安全等功能應(yīng)用的同時(shí)，如何提供后續(xù)及時(shí)、快速的高質(zhì)量服務(wù)，成為企業(yè)郵箱用戶關(guān)注且看重的內(nèi)容。

越來越多的企業(yè)開始關(guān)注郵箱服務(wù)保障和質(zhì)量，由此也給國(guó)內(nèi)企業(yè)郵箱服務(wù)商帶來更多發(fā)展機(jī)會(huì)與挑戰(zhàn)。

“服務(wù)質(zhì)量提升，在保障快速、及時(shí)反饋的前提下，進(jìn)一步針對(duì)不同的客戶滿足其個(gè)性化需求，這是進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量的重點(diǎn)之一”，263企業(yè)郵箱運(yùn)營(yíng)總監(jiān)趙江波在接受采訪時(shí)如是說。“一般而言，在郵件運(yùn)營(yíng)商面對(duì)服務(wù)用戶數(shù)量達(dá)到規(guī)模的情況下，一些中小規(guī)模用戶數(shù)的企業(yè)針對(duì)郵箱的服務(wù)需求和大規(guī)模用戶數(shù)的企業(yè)需求是不同的，像200-300用戶數(shù)以上的企業(yè)，他們企業(yè)郵箱日常使用問題和需求會(huì)更繁瑣、要求也會(huì)更細(xì)化，這跟20-30規(guī)模用戶數(shù)的企業(yè)需求勢(shì)必不同。鑒于此，提升服務(wù)質(zhì)量，滿足部分客戶的個(gè)性化服務(wù)需求，是263企業(yè)郵箱結(jié)合自身服務(wù)經(jīng)驗(yàn)及客戶需求，提出的又一項(xiàng)服務(wù)深化內(nèi)容。”

六重服務(wù)保障 構(gòu)建專業(yè)客戶服務(wù)體系

客戶更關(guān)注服務(wù)過程，但某種意義上而言，服務(wù)是無形的，就好比雁過無痕。為了讓整個(gè)服務(wù)過程有形化， 263企業(yè)郵箱客服中心通過服務(wù)工單，對(duì)服務(wù)啟動(dòng)、服務(wù)過程、服務(wù)總結(jié)進(jìn)行詳細(xì)記錄，把流程及規(guī)范管理作為服務(wù)過程標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、精細(xì)化的重要有形化手段。通過六重服務(wù)保障，263網(wǎng)絡(luò)通信早已構(gòu)建起企業(yè)郵箱行業(yè)領(lǐng)先的專業(yè)客戶服務(wù)體系。

據(jù)了解，263網(wǎng)絡(luò)通信企業(yè)郵箱客服中心自成立以來，重點(diǎn)依據(jù)用戶需求與業(yè)務(wù)發(fā)展不斷優(yōu)化服務(wù)流程，通過對(duì)服務(wù)全程進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)控，以贏得用戶滿意度。

7×24的客戶服務(wù)時(shí)間，客戶服務(wù)與客戶關(guān)系的雙線服務(wù)團(tuán)隊(duì)，熱線電話、熱線信箱、熱線傳真、在線IM服務(wù)等多種服務(wù)通道，資深工程師直接一線業(yè)務(wù)受理等等，通過多渠道的服務(wù)方式以保障服務(wù)的快速反應(yīng)。“正是因?yàn)檎麄€(gè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的高效付出，使得我們每年的客戶服務(wù)滿意度評(píng)測(cè)持續(xù)穩(wěn)定保持在99％以上，這在企業(yè)郵箱行業(yè)服務(wù)滿意度橫向評(píng)比中也是首屈一指的”，263企業(yè)郵箱運(yùn)營(yíng)總監(jiān)趙江波先生介紹到，“當(dāng)然客戶服務(wù)專業(yè)化是需要持久進(jìn)行的，這同樣督促我們?cè)趯I(yè)性上進(jìn)一步完善和提高。

綠色服務(wù)通道 “個(gè)性化服務(wù)”滿意度彰顯

郵箱服務(wù)的及時(shí)反饋是根本，這樣才能實(shí)現(xiàn)郵箱最基礎(chǔ)的應(yīng)用—信息交流的及時(shí)通暢，但是郵箱運(yùn)營(yíng)商一旦在服務(wù)用戶數(shù)量達(dá)到規(guī)模情況下，同時(shí)保證故障用戶的及時(shí)、快速、專業(yè)反饋，對(duì)于郵箱運(yùn)營(yíng)商是不小的挑戰(zhàn)，這同時(shí)也是衡量郵件服務(wù)運(yùn)營(yíng)商服務(wù)質(zhì)量的重要因素。

據(jù)了解，263企業(yè)郵箱客服中心為此專門開辟了“綠色服務(wù)通道”，所謂“綠色通道”，就是為每個(gè)重點(diǎn)企業(yè)郵箱客戶提供“一個(gè)高級(jí)客戶服務(wù)專員、一條專用服務(wù)電話、一個(gè)專用服務(wù)郵箱、一個(gè)專用在線IM帳號(hào)、一個(gè)技術(shù)運(yùn)維綠色客戶接口”。從另一個(gè)側(cè)面說，“綠色通道”就是改傳統(tǒng)的串聯(lián)為并聯(lián)，在最短的時(shí)間內(nèi)匯集最多的力量集中解決問題，簡(jiǎn)化了內(nèi)部流程，加強(qiáng)內(nèi)部協(xié)調(diào)，為每一個(gè)重點(diǎn)企業(yè)郵箱客戶提供快速便捷的服務(wù)保障。

“作為用戶，我們都很清楚，企業(yè)郵箱這樣的信息化基礎(chǔ)應(yīng)用，絕對(duì)不同于一般產(chǎn)品和服務(wù)。它需要一個(gè)龐大復(fù)雜的系統(tǒng)，運(yùn)行過程中不可避免地會(huì)出現(xiàn)這樣那樣的問題。所以健全的服務(wù)保障，顯得尤為重要，也是更為我們看重的需求之一。遇到問題響應(yīng)及時(shí)、處理得當(dāng)，才是王道。”目前正在使用263企業(yè)郵箱的華北工控郵箱負(fù)責(zé)人陳先生，表達(dá)了同樣的看法。

現(xiàn)在，263企業(yè)郵箱客服中心經(jīng)常會(huì)收到來自各行各業(yè)客戶的感謝信。從實(shí)際運(yùn)作情況看，這種打破常規(guī)的“綠色通道”服務(wù)方式，已在263企業(yè)郵箱高端客戶群體中體現(xiàn)出高效、快捷的服務(wù)印象，收獲了一批又一批企業(yè)郵箱重點(diǎn)客戶對(duì)于263服務(wù)品牌的高度認(rèn)可和信任。

大客戶關(guān)懷 個(gè)性化服務(wù)貼近用戶

2009年初，263企業(yè)郵箱客服中心正式啟動(dòng)“大客戶關(guān)懷服務(wù)計(jì)劃”，該計(jì)劃通過對(duì)企業(yè)郵箱客戶實(shí)施精細(xì)化分層管理，面向?qū)Ψ?wù)有更高要求的大客戶提供更全面、更快捷、更個(gè)性化的服務(wù)。由雙線服務(wù)團(tuán)隊(duì)中的客戶關(guān)系服務(wù)團(tuán)隊(duì)來為客戶提供個(gè)性化服務(wù)、改進(jìn)客戶價(jià)值、滿意度以及客戶的忠誠(chéng)度，保持和吸引更多的客戶體驗(yàn)263企業(yè)郵箱服務(wù)。

“由資深工程師提供一對(duì)一售后服務(wù)，企業(yè)郵箱大客戶問題解決設(shè)置專項(xiàng)督查流程。并且積極嘗試在現(xiàn)有客戶關(guān)懷體系中加入客戶意見建議征集與反饋，針對(duì)客戶特殊需求提供解決方案。”263企業(yè)郵箱服務(wù)中心客戶關(guān)系部負(fù)責(zé)人介紹到，“全國(guó)電池行業(yè)龍頭企業(yè)南孚電池在與我們達(dá)成合作協(xié)議后，曾提出過一些基于他們自身郵箱應(yīng)用的專業(yè)指標(biāo)，為滿足客戶的特殊需求，大客戶服務(wù)專員目前已定期向客戶提供運(yùn)營(yíng)服務(wù)月報(bào)。這在整個(gè)行業(yè)的服務(wù)規(guī)范里都屬首例，目前我們正在討論將這一項(xiàng)服務(wù)推送到263企業(yè)郵箱的每一個(gè)大客戶手中，讓我們的服務(wù)更貼近用戶需求。”

談及263企業(yè)郵箱客服中心，華北工控陳先生表示，“263企業(yè)郵箱一直以來都比較穩(wěn)定，客服態(tài)度也非常不錯(cuò)。使用之初，對(duì)操作設(shè)置有疑問，只需實(shí)時(shí)溝通客服中心的工程師，便可以得到耐心的協(xié)助和解決。”此外，263企業(yè)郵箱還提供定期回訪服務(wù)，詢問產(chǎn)品使用過程中出現(xiàn)的問題。這都讓華北工控倍感服務(wù)的貼心與周到。

263網(wǎng)絡(luò)通信總裁蘆兵先生曾經(jīng)談到：“企業(yè)郵箱不僅僅是一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品，更是一項(xiàng)通信服務(wù)。我們?cè)谟猛ㄐ胚\(yùn)營(yíng)的理念提供企業(yè)郵箱服務(wù)，為企業(yè)郵箱注入了安全、可靠與穩(wěn)定的通信基因。”

伴隨著企業(yè)郵箱市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，售后服務(wù)成為貼近和滿足客戶需求的另一個(gè)關(guān)注點(diǎn)，也是考量企業(yè)郵箱服務(wù)運(yùn)營(yíng)商專業(yè)程度的重要因素。因此，企業(yè)郵箱服務(wù)商需要為客戶提供全方位的服務(wù)，從普遍服務(wù)向差異化服務(wù)轉(zhuǎn)變，從爭(zhēng)取客戶市場(chǎng)份額向爭(zhēng)取客戶情感份額轉(zhuǎn)變，企業(yè)郵箱服務(wù)正邁入專業(yè)化、個(gè)性化、本土化服務(wù)時(shí)代，這也標(biāo)志著整個(gè)企業(yè)郵箱行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和競(jìng)爭(zhēng)水平應(yīng)得到整體提升，才能適應(yīng)企業(yè)郵箱市場(chǎng)迅猛發(fā)展的勢(shì)頭。