慧聰鄧白氏：國內IT維保服市場調研
慧聰鄧白氏研究作者：弓直
近期，慧聰鄧白氏ICT事業部對國內IT維保服市場進行調研。主要目的是研究第三方維保服務商在IT領域的經營模式和增長趨勢，通過與原廠提供的維保服務進行對比，探尋第三方維保公司的發展特征和規律，從而對IT維保市場競爭的發展和變化做出分析和判斷。
一、維保實施的兩大陣營
一般而言，用戶在采購IT高端產品后，總是和原廠商直接簽訂維保合同，尤其是最初幾年，由廠商來負責整個系統運營期間的維保服務。從用戶的角度來講，這樣做理所當然；作為廠商，當然對自己的產品最了解，無論從技術實力和備件方面最有能力為用戶提供維保服務，所以讓廠商進行維保是不加思索的選擇。主流的原廠維護包含IBM、HP、EMC和思科等國際廠商，國內廠商有聯想、浪潮、曙光等。
但是，隨著用戶IT設備的增多、品牌的繁雜、系統復雜關聯的增強，加之硬件設備使用年限的推移，往往系統出現問題，無論是用戶還是原廠很難及時判斷出是哪一類產品或者哪一品牌出了問題。這時，選擇由某一家原廠分辨問題、排除故障就顯得勢單力薄，不能勝任。于是，第三方的服務提供商脫穎而出。
何謂第三方維保服務？它是指客戶的IT設備超過其自身的保修期后，由公司為客戶提供的節約型延長期保險服務。客戶購買了維保服務后，在維保合同規定的服務期內設備出現故障，專業公司提供免費的維護、維修等服務。
第三方服務提供商綜合了原廠優勢，比如具備了各家廠商的服務技術能力，擁有從大型機、小型機、服務器、存儲各類認證的技術工程師隊伍，能提供更加及時到位的一線服務，加之可為每個用戶提供量身定制的服務，更為關鍵是在價格上也遠遠低于(一般僅為原廠的30~50%)開價高昂的廠商。以上的綜合優勢，造就了第三方維保商逐漸成形，這便在市場上對原廠的服務產生了沖擊。在特定行業和地域范圍內，原廠服務的份額，受到重重外來因素的制約，逐步遭到蠶食。第三方維保公司近兩年發展非常迅速，原廠商面臨著新的競爭壓力。
因此，在實際操作中，很多用戶的做法是：一般的日常運行由自己的IT部門人員負責，而行業用戶和高端客戶，常規的系統維護和故障解決是由第三方技術服務提供商負責，但關鍵的硬件問題由原廠商來維護。(如金融行業、電信行業的數據中心)
在國外，專業的IT維保服務提供商已司空見慣。但在國內，真正能夠做到整個IT系統的使用、管理、維護、保修的公司其實并不多。據慧聰鄧白氏研究，具有一定規模和實力的IT第三方維保提供商在30~40家。主要分布在北京、上海、深圳、廣州和成都這五大城市。據統計，2010年IT維保(MA)營業額超過億元的占到50%以上。規模超10億元以上的有神州數碼銳行服務公司、北京華勝天成科技有限公司等。
二、IT維保服務的內容及特點
維保服務(MA)面向企業的IT基礎架構，通過對硬件、系統、數據庫、軟件等一系列影響業務的元素進行維護，保障客戶的設備正常運轉和系統穩定運行。
IT維保服務具有高技術、高投入、高回報和高風險等特點。
在慧聰鄧白氏研究調查的第三方服務商中，工程技術人員的比列是衡量該企業實力的重要指標之一，一般在40~60%。尤其是人員方面，具有多廠商的認證，如HP、IBM、DELL、SUN認證工程師、CISCO、JUNIPER、H3C的認證工程師以及Microsoft、BEA認證MCSE工程師等多家廠家認證證書；同時還具兼有多廠商的認證情況。
回報和風險往往是并存的，理解這句話最好的方法是引用某第三方銷售人員的話，道出其中的無奈：“其實，我們做維保有些像是在做保險。如果協議內幾年，客戶的設備不出現大問題，那我們就賺了；如果隔三差五的大小毛病老出，那我們這單肯定就賠了。”
三、原廠維保服務的優劣勢
原廠維保的主要優勢是對產品了解、強大的技術支持、備件的有力支持。仔細推敲下，對于一般服務提供商來說，由于中高端產品的專業性和特殊性，獲得硬件備件的渠道是一個大問題，同時儲存備件本身也要冒一定的投資風險，所以第三方服務提供商往往對于高端硬件的維保是其軟肋之一。在調查中發現，也存在個別第三方維保商所宣傳的擁有數百萬、乃至數千萬元備件庫宣傳不實的現象。
另外，在服務覆蓋范圍和輻射能力，原廠也較第三方維保服務商更有優勢。在原廠的服務能力上，慧聰鄧白氏研究發現：原廠具有一線、二線城市的完備覆蓋能力，對于三、四線城市同樣具有很強的輻射能力。這一點，一般的第三方維保商難以比肩。不僅如此，擁有備件庫的數量和城市分布能力，也比第三方維保商更加雄厚。
再從專業技術人員的數量，以及認證等級上，原廠也絕對占有相當優勢。
不過，原廠也存在不可回避的短板。最突出的是原廠的維保價格要遠遠高出第三方維保商。在調查中，某第三方服務商不無自豪的說：某建行的幾年維保單子，如果讓原廠做需要幾個億，而我們幾千萬就能拿下。可見一斑這其中的差價有多深。
廠商在服務的響應時間和承諾級別上，也存在一定縫隙。甚至有嫌貧愛富的嫌疑，遭到某些普通用戶有“端架子”的詬病。而第三方維保商，無論維保數額多大，只要客戶一個電話，都會第一時間出現在客戶現場。下面就是某第三方與原廠在維保條例上的對比。
再有，面對多品牌的硬件環境，對于一家原廠的維保工程師來說，及時診斷問題并修復問題的確存在困難。但是選擇廠商做IT外包價格又十分昂貴，絕大多數用戶都無法承受，所以，即使采用了IT外包，一般也只是合并了前兩個角色，具體的硬件維保服務，似乎永遠無法繞開原廠。
四、為何選擇第三方服務提供商
1.第三方維保能帶來哪些好處？
一般而言，第三方維保商在提供原廠的服務時，價格僅為原廠的30~50%，遠遠低于原廠。用戶只需要一個電話，第三方廠商一站式服務，即可在很短時間內(普通故障在2小時內，重大故障承諾在1小時內)到達用戶現場。專職工程師上門維修保養服務，如果用戶要求，工程師始終保證同一人，可以始終跟蹤該用戶的系統，清晰掌握系統運行狀態；更靈活的服務：不同用戶不同需求，只要有需求，可以獲得量身的服務支持。更加快捷的響應時間，如能提供7*24*2的服務級別。
2.第三方維保有哪些增值服務？
現場服務響應時間為7×24小時服務；免費提供系統及應用整合方案；免費提供系統性能優化及解決方案；免費提供設備及數據遷移服務；免費提供技術培訓；免費提供服務空白期保修服務；免費提供非保修設備的技術支持服務。
在調查中，還有部分第三方承諾提供：如系統發生問題時，若用戶認為第三方不及時或處理不能滿足需求的，用戶則可指定原廠商或其他第三方提供服務，由此所發生的服務費用該第三方全額支付。
3.第三方維保商具有哪些優勢？
在某一特定地區或行業擁有良好的關系，可以針對不同需求給予優質和定制的服務；在IT行業發展了
多年的時間，做第三方維保服務也有多年時間，積累了豐富的行業經驗，具有很好的知名度與口碑；與某一特定部門或行業具有長期友好合作關系。同時具有各級部門各種類型設備的維護經驗，并對網絡平臺結構和使用的設備運行情況有著詳細的了解與維修技術；具有本地化服務優勢，能夠為客戶提供更為快捷、方便、周到、細致的服務，為客戶解除后顧之憂。
五、維保博弈
在調查中，慧聰鄧白氏研究發現，從2009年到2010年期間，第三方維保廠商的營業額以年均30%的增長比例在遞增。搶占原廠的份額已經是不爭的事實。在調查中發現：第三方服務商通過低價競爭、響應時間、內部集成推薦等、關系運作等手段，在一些關鍵行業和部門，如金融、電信、政府等部門擁有相當的實力。尤其是在中高端的硬件產品上，更是擁有比原廠更高的份額增長比例。在小型機、PCServer、存儲等產品上，占到自身維保比列的30~50%的比例。而原廠賴以維系的PC等低端，在第三方眼中，似乎并不看重。
反觀，原廠在應對維保份額的流失情況下，積極應對。通過提升高端硬件產品的維保業務，保住現有份額，加大硬件的備件庫存量和拓展渠道覆蓋能力，適時推出捆綁PCServer的Bundle機型。更重要的是，直接提供給關鍵行業用戶更好的折扣價格和服務能力，起到釜底抽薪的回擊效果。
六、慧聰鄧白氏觀點
面對風起云涌的第三方維保服務的局勢，用戶如何選擇成為難題。對于大型行業企業來說，選擇價格實惠又能提供如原廠服務般的第三方服務，不失是一種較好的選擇。而對于關鍵性應用，從安全角度上講建議選擇原廠的服務，更為穩妥。
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