呼叫中心的價值體現

    如今"呼叫中心"不僅成為普通人生活中不可或缺的一部分，更是電信、航空、金融、以及電力等國家支柱產業中的利潤中心、客服中心。它已經徹底融入關系到國計民生的各個環節，為企業和老百姓不斷創造新的價值。

客服中心 提升消費體驗

    售前售后的服務質量對于消費者的體驗有著至關重要的影響。隨著市場競爭的加劇以及人們維權意識的不斷加強，企業對提升服務質量日益重視，紛紛加大對客服呼叫中心的投資建設。對于很多服務性行業來說，客戶就是核心，客服中心作為其核心業務部門，運轉效率直接影響到企業收益，所起的作用就更加不言而喻了。

    現代化多媒體呼叫中心除了幫助企業大幅提升傳統的語音服務質量之外，還可以通過開通網上服務渠道，新增設互聯網坐席，提供Web、短信、郵件等多媒體服務新方式，讓客戶享受全方位的數字化服務，助力企業的客服系統全面進入e時代。

    呼叫中心平臺的二次開發接口還能夠與CRM等系統相結合，使得客服中心完整滲透到企業流程的各個環節，最終構建起一個暢通的、與用戶交流的雙向通道，為企業提供專業化、多方位的客戶管理和服務。

營銷中心 推動經濟發展

    如今呼叫中心已不只是承擔被動的客戶服務。隨著呼叫中心的發展，呼叫中心已經逐步從一個單一的服務部門轉換成了服務營銷部門，成為企業增加盈利的重要支點。一旦企業有效地建立了客戶營銷和服務網絡，呼叫中心系統便可化身企業取得商業成功、推動經濟發展的關鍵利器。

    新一代智能化的呼叫中心可以實現通信應用與商務流程的無縫連接，通過任何網絡，在恰當的時間以恰當選擇的話音、文本或視頻方式將工作人員、客戶和流程連接到恰當的人。座席部署變得靈活、便捷，不再受物理空間限制，只要網絡可達，分支機構、家庭、出差外地等場所通過專線或VPN均可部屬座席，從而大大提高生產效率和營銷效果，增強企業競爭實力，為社會帶來實際的收益。

政民互動橋梁 完善公共服務水平

    隨著中國城市化進程的推進，政府逐步從發展經濟的承擔者角色向為城市發展提供公共服務者的角色轉變。只有政府、市場與社會產生良性互動，才能為老百姓提供優質高效的公共產品與服務，建立起和諧的信息化城市管理新模式。在這樣的形勢下，各類基于呼叫中心平臺的民生服務中心紛紛建立，成為政府完善公共服務系統，實現政務公開、政務透明、聆聽民聲、服務民生的重要載體。

    呼叫中心可以為政府提供每天24小時、全年無休不間斷的自助語音服務，使得政府部門能快速、及時地響應百姓來電。自動化的呼叫中心平臺實現業務處理流程化，大大節省人力成本和時間。語音和數據的融合使得老百姓的問題能獲得“一站式”解決，短信、視頻等服務新渠道的疊加令民生服務變得更靈活、更快捷。

航空行業案例

    中國國際航空公司電話銷售服務中心通過采用Avaya智能通信方案，大幅提高了銷售收入和客戶服務水平，顯示通信系統可成為企業取得商業成功的關鍵手段。自從國航2006年8月實施Avaya先進的客戶服務中心技術以來，國航電話銷售服務中心的月收入同比增長接近300%。中心現在能夠更加敏捷地響應客戶需求，提供更具個性化的服務。

    國航電話銷售服務中心全面采用了Avaya客戶服務中心解決方案，該中心取代了以前的"國航電話訂座中心"。采用Avaya的新系統以后，不管客戶在哪里打電話，客戶電話都可以無縫地接到能夠最恰當地解決問題的銷售服務代表處?？蛻艨梢詮膰轿挥诒本?、上海和成都的300多名銷售服務代表處獲得及時和個性化的服務，如購票、業務咨詢、升艙改期、高端旅客服務、大客戶服務、團隊服務、意見與建議受理等。

    由于銷售服務代表現在能夠在通話期間看到旅客的基本信息和歷史活動記錄，因此銷售服務代表們可以更輕松、更方便地處理問題，服務客戶。國航電話銷售服務中心高級經理黃峰女士說："新系統使我們能夠以更加智能的方式處理客戶咨詢、完成售票服務，它極大地提高了我們電話銷售服務的能力。"

    黃峰女士還表示，新系統讓國航這個2008年北京奧運會的合作伙伴做好了在奧運期間為國內外旅客提供最優質服務的準備。目前，電話銷售服務中心在銷售國航"奧運產品"方面也取得了突出業績。

    黃峰女士說："為了適應國航的不斷發展，新系統還會不斷擴充，我們也將實施更多的應用，加深通信系統和后臺業務應用的整合，為旅客提供更加方便、快捷、放心的服務。"

    國航采用的Avaya解決方案由Avaya S8710媒體服務器、ACD（Automatic Call Distribution）、Avaya交互中心（Avaya Interaction Center）、Avaya交互應答（Avaya Interactive Response）以及呼叫管理系統組成。國航電話銷售服務中心即將遷入靠近北京國際機場的國航新址，到2007年底，銷售服務代表人數預計將超過400人。

    Avaya中國公司總經理Dinesh Malkani表示："通過國航的成功經驗可以清楚地了解智能通信如何給企業帶來實際的收益。智能通信不僅是一種愿景，它已經是實實在在的應用，并正在幫助企業獲得成功。作為企業通信領域的領導者，和智能通信概念的倡導者，Avaya將專注于幫助中國企業利用通信技術和應用提高生產率、增強競爭實力。"

公共服務業案例

    12333是用于向社會公眾提供人力資源和社會保障公共服務的專用號碼。以下將以青島市人力資源和社會保障局12333熱線為例，介紹公共服務平臺的呼叫中心。
建立窗口服務民生

    青島市位于中國山東省膠東半島西南端，是中國的副省級城市和計劃單列市，也是中國東部沿海重要的經濟、文化中心和國際濱海旅游度假勝地、國家歷史文化名城。

    目前青島人口為：761.56萬人，在如此龐大的人口數量的壓力下，建設一套人力資源與社會保障系統是當務之急。隨著系統上線，12333呼叫中心的建設也迫在眉睫，市民需要一個能提供人力資源社會保障方面的政策咨詢、信息查詢、行風政風投訴，以及辦理社保卡掛失等勞動保障相關事項的服務窗口。

    青島市人力資源和社會保障局在充分考慮性能、價格、穩定性和擴展性等因素之后，選擇了思科的UCCE呼叫中心作為12333呼叫中心的服務系統。