Aspect：移動互聯和社交網絡催生企業2.0服務模式
原創感謝科技的發展，讓我們的生活有了日新月異的進步。感謝社交網絡和智能手機，讓人們之間的聯系更緊密，處理各種事務也更便捷了。公民和企業都在這個信息社會中獲得了更多的機會——當然，也面臨更大的壓力。
一個顯著的表現是，企業的客戶服務不能再像過去那樣依靠單一的、單線的聯絡了。遍布全球的社交網絡，和可以隨時上網溝通的智能移動設備，讓客戶的聲音傳播的更快速，更遙遠。“新一代消費者有兩個顯著特征：***是被信息和社交網絡武裝起來了、團結起來了；第二是對于為他們提供產品和服務的企業更加挑剔”，Aspect公司將信息時代的這些客戶稱為“客戶2.0”。
Aspect這家全球***的專注于聯絡中心行業的公司，在呼叫中心方面有超過30年的經驗，為上百家企業的語音客服工作做出過卓越貢獻。而現在，面臨新的市場環境，他們也要做出改變了：
針對目前移動互聯網和社交網絡高速發展的現狀，Aspect宣布推出了新一代聯絡中心，將客戶聯絡工作拓展到了社交渠道的方方面面。
(Aspect大中華區總經理Mike Ding)
多渠道融合保證連貫的用戶體驗
“新一代聯絡中心必須是一個可管理的平臺，可以不斷優化的平臺”。針對“客戶2.0”的現狀， Aspect公司提出了“企業2.0”的應對措施：不再是幫助企業建立一個獨立運營的客戶聯絡中心部門，而是幫助企業把客戶聯絡能力嵌入到各個職能部門和每一位員工，讓他們隨時都可以用自己的智能手機和平板電腦來跟客戶聯絡。
之所以不建議企業讓員工之間在微博和SNS上與客戶溝通，Aspect大中華區總經理Mike Ding表示，這是從安全性、可控性和可追蹤性方面來考慮的。“一個微博賬號可能幾個人同時在用，你無法知道是誰、在哪個時間段與客戶說了什么”。而通過聯絡中心特定的管理后臺與社交網絡上的客戶溝通，不但可以分配具體的客服人員，追溯其服務歷史，還有利于將服務信息于其他平臺的信息串聯，以實現連貫性的用戶體驗。
對智能手機等移動設備的支持也是從這一角度出發。Aspect開放給用戶多種設備接口，并針對常用的設備上開發了移動客戶端，以保證他們可使用多種方式實施服務。“我們確保用戶使用該接口的安全性，對每個端口都可以追蹤和控制，只有通過認證的設備才能安裝”， Mike Ding表示，移動設備的安全性問題確實得到了很多人的重視，所以他們在這方面也是小心謹慎。
由于采用分布式技術設計，Aspect新一代聯絡中心可以很容易的嵌入新的媒體模塊，一旦用戶又發現了一個新的與客戶溝通的渠道，他們可以很方便的給系統升級。而且，這些模塊之間都是聯通的：“比如一個用戶開始是通過網絡查詢有關產品信息，看到一半不明白了打電話給客服，客服通過網絡查詢的記錄信息可以知道客戶關心的問題，在此之后，給用戶可能又與客服通了Email，甚至是通過微博溝通，這些過程都將被記錄下來”， Mike Ding表示，多個渠道信息的聯合使得客服工作更具靈活性，減少了重復溝通的成本，確保了客戶的連貫性體驗。
國內客戶發展更快速需求更迫切
談到在“客戶2.0”的背景下企業聯絡中心正面臨新的挑戰，Mike Ding表示：
其一是對新技術的要求提高了，特別是對于多媒體、社交網絡等多種技術的整合需求強烈。此外，由于客服坐席數迅速增加，企業不再對每個項目自建一個系統，而是傾向于使用云技術來解決問題，這對技術和人員要求也都是一個考驗。
其二，隨著企業對聯絡中心認識的提高，他們在把握用戶需求、反應速度、支持廣泛度的要求上都較以前提升。“特別是多重使用的靈活性是最難的”， Mike Ding說。
對中國企業來說，這些挑戰可能尤為明顯。Mike Ding表示，國外企業一般比較穩定，可能首先制定一個三五年的計劃，期間就很少改動了，而國內企業多處于高速發展階段，其需求總是在不斷變化之中，無論對坐席數支持的要求、對新媒體整合的要求、還是資金投入力度都比國外企業要大。
為了保證聯絡中心項目在企業中順利實施并取得很好的應用效果，Aspect對系統與企業的契合度非常在意。在每次項目之前，他們都會對企業有一個系統的培訓，確保他們了解Aspect產品的方方面面，此外，他們設有專業的服務隊伍跟進項目實施，尤其重視對企業定制開發的部分。第三，他們關注真正給企業帶來價值的部分，花時間與用戶溝通，按實際情況配置系統性能和功能。“專業團隊的服務一般會跟進三到五個月”， Mike Ding說，“大的項目甚至會持續一兩年”。
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