據美國勞工統計局的每月就業報告顯示，2012年9月份美國的IT服務行業的增長幅度創2010年5月份以來***。過去一年北美IT服務就業市場出現了放緩的現象，市場正在逐步趨于成熟、飽和，許多公司考慮在不增加人員的情況下如何有效和高效地提供IT服務。

　　美國IT服務行業的就業報告為全球的IT服務業提供了晴雨表。可以看到，全球的CIO們正在積極地以新的方式來降低成本、確保靈活性、實現創新。而其中，云計算、社交、移動、BYOD(自帶設備)等新技術的出現，為IT服務提供新的可能性。日前，全球IT服務管理軟件供應商BMC軟件推出了包括BMC Remedy ITSM套件8.0在內的新一代的IT服務管理軟件，迎合了新的技術趨勢。

　　作為全球IT服務管理軟件的廠商，BMC軟件此次重大產品升級突出了戰略簡化思路，為用戶大幅簡化IT服務管理，并通過對社交媒體和移動應用的支持，針對目前高度移動化的商業模式，為企業員工提供個性化的服務，實現全新的自服務用戶體驗。BMC軟件北亞區總經理蘇玉龍表示：“企業的IT部門和服務部門想要提供差異化、現代化的服務體驗，員工對IT的期望也越來越復雜，他們希望無論在何時何地，使用什么設備，都能通過個性化渠道立即獲得所需的IT服務。”

　　BMC軟件的IT服務軟件產品重大升級，反應了當前IT服務產業的大趨勢：簡化服務流程、增加移動終端體驗及提供自服務、降低服務與管理成本。作為IT服務管理核心產品，BMC Remedy ITSM 8.0的新特點包括：提升用戶體驗、提高IT生產力、簡化流程管理。

　　在用戶體驗方面，BMC Remedy ITSM 8.0提供了直觀、流暢的SRM(服務請求管理)操作界面，主要目的是讓用戶更簡單、更便捷的獲取IT部門所提供的服務。。BMC軟件重新設計了SRM服務請求管理的整體用戶體驗，提供了類似門戶網站式的界面風格，關注并提升用戶體驗，拉近用戶與IT之間的距離，讓用戶可以獲得更好的自服務體驗。通過SRM門戶及基于知識庫的整合，用戶可以輕易找到所需要的解決方案，從而大幅減少服務臺的電話咨詢數量。SRM自服務門戶與知識管理無縫結合，主動展示***的自服務帖子/文章，并在用戶的搜索結果中結合知識性文章。而在用戶界面設計中，自服務門戶支持采用圖片及富文字，從而吸引更多企業員工的“回頭率”。

　　在提高IT生產力方面， BMC Remedy ITSM 8.0通過與社交平臺的整合，極大提升了服務臺以及不同IT部門之間的協同效率：不同部門的IT人員可以協同解決事件及管理變更，同時用戶可以不斷接收到相關信息，從而大幅提升溝通效率，縮短處理時間。比如，基于Remedy的聊天功能，允許IT服務人員同時聯系不同的IT工程師，協同解決用戶的問題。BMC Remedy ITSM 8.0允許事件、變更、問題及作業工單轉換成聊天的“會話”，確保所有相關的工作人員都在同一個會話中，同時保存會話記錄，并自動作為當前工單的工作日志，便于日后的閱讀與審計。基于Remedy的聊天功能，有助于減少平均維修時間(MTTR)。BMC Remedy ITSM 8.0還與Twitter及RSS全面結合，不論用戶使用何種RSS(比如Outlook)或是何種移動設備。這為年輕一代的企業員工提供了更快速、更便捷的信息獲取通道。

　　在簡化IT服務管理方面，BMC Remedy ITSM 8.0提供了全新的BMC Remedy ITSM Process Designer(IT服務流程設計器)。新的IT服務流程設計器提供了可視化的流程設計功能，即使設計者沒有任何關于Remedy開發的知識，也能輕松設計和開發流程，并部署到生產中。無需嵌入代碼或撰寫SQL語句，設計者能夠為所有的IT服務管理應用設計流程，從而縮短了流程從設計到投產的周期。通過使用BMC Remedy ITSM Process Designer，流程設計可以從程序員的手中轉交到業務流程專家手中，大幅降低了開發投入并提升了流程設計的總體效率。

　　BMC Remedy ITSM 8.0還新增了文檔交付渠道，所有的文檔都移至在線的Wiki式門戶。這種基于網頁的格式允許用戶更容易的在不同產品文檔之間導航，并能過多媒體格式共享信息。此外，在線的Wiki式門戶還可輕松獲得用戶的評論及意見，并及時修改文檔的內容。

　　在推出BMC Remedy ITSM 8.0的同時，BMC軟件還另外推出了基于移動終端的下一代Remedy ITSM App。移動端套件為企業員工提供了自服務App、減少電話咨詢數量，為管理層提供批準App、提升流程效率，為工程師提供事件管理App、提高服務速度，并且可以使用條碼來管理IT資產。自服務、批準、事件管理及資產管理App，都極易部署且容易使用。比如在iPhone的彈出式通知中顯示IT流程變更批準的請求，管理者可以在手機中點擊請求、審閱其內容并批準請求。BMC Remedy ITSM移動套件基于主流移動終端平臺：BlackBerry、iOS(iPhone,iPad)、Android、Windows Mobile，IT服務人員及企業員工可以在移動中執行及監控服務請求，包括：服務臺的事件管理及問題記錄、變更管理、IT及業務服務請求、資產及庫存生命周期管理等。

　　BMC軟件北亞區總經理蘇玉龍表示：“移動性趨勢、攜帶自己的設備(BYOD)、社交互動、信息化和云服務正推動IT的消費化和自助化，而伴隨帶來的靈活性和功能性將促使IT控制極???轉交至用戶手中。IT部門需要主動變革，充分利用現有IT功能為用戶提供自主服務，提高生產效率與能力，從而深刻影響公司的業務。”