近日，《日經計算機》發表第17屆顧客滿意度調查結果。這份調查評價用戶企業對與信息系統相關的產品和服務的顧客滿意度，調查始于1994年。

云計算的領先用戶企業對服務相當滿意。此次顧客滿意度調查，首次將與云計算服務相關的滿意度列入項目中。調查結果顯示，與云計算相關服務的平均滿意度要高于傳統的系統構建。

此次調查中，支持構建私有云服務的綜合滿意度的平均值為68.1%。這個數字要高于IT咨詢顧問(上流設計)、系統開發、系統運行等三種與傳統的系統構建相關的綜合滿意度。

例如，此次與系統相關服務的平均綜合滿意度為60.1%，這個數字比私有云要低8個百分點。以企業為單位看，在信息服務企業中，只有位居榜首的富士通支持與服務公司一家(Fujitsu FSAS，是日本知名的IT企業，它的基礎架構服務一直處于領先地位)的綜合滿意度為75.4%，超過私有云的平均值68.1%，而在用戶滿意的企業中，沒有計算機廠商。

當然，IT領域的滿意度的水平，根據產品及服務的種類而不同。一般來說，硬件和網絡領域的平均滿意度要比服務領域高出很多。

以私有云為例，它在提案能力、設計能力以及保證可信度等評估項目方面，和傳統的系統構建服務比較接近。而在相似的評價結構中，得出私有云的平均滿意度高這一結果，說明至少對領先用戶而言，云計算的服務內容要比傳統的系統構建更讓客戶滿意。

與此同時，公有云的滿意度也很高。公有云服務的平均綜合滿意度幾乎和私有云相同，為67.7%。

而公有云的滿意度，比如，NTT Communications(NTT通信株式會社，NTT集團是世界名列第一位的電訊商)的滿意度為71.2%，富士通為70.8%，兩者都超過位居首位的谷歌(66.4%)。

雖然，在公有云領域對國內廠商的評價高于云計算領先的國外廠商，但是，這并不能說明國內的云計算服務就高于海外廠商。這是因為各家廠商為了盡早在云計算市場獲得銷售業績，在開發和用戶支持方面積極投入各企業的頂級人才的結果。預計今后，激烈的商戰仍將持續。

公有云續簽合同與費用有關系

那么，用戶企業利用云計算服務時，重視哪些方面呢?。此次調查的結果，無論是私有云還是公有云，用戶最為關注的是可信度。可信度的重視程度超過60，即回答調查的企業中，超過60%的企業最為重視的是可信度。這顯示利用云計算時用戶尋求的是對于服務的安全感。

僅次于可信度用戶重視的是公有云的性能和功能(47.2%)和服務費用(38.7%)。其中，尤為饒有興趣的是費用。

利用費用的重視程度與可信度之間的差距超過20個百分點。但是，從公有云服務的各項目滿意度與今后“連續意向度(是否續簽合同)”之間的相關系數看，費用滿意度高于可信度。這一結果顯示，雖然用戶最為關心的是可信度，但在考慮是否續簽合同時，更為關注的是利用費用的高低。而且不僅僅是費用本身的高低，收費標準體系的合理性也對是否繼續合同產生很大的影響。

雖然對于私有云的費用重視程度高于公有云，但是，費用和上述“連續意向度”之間的關聯性則弱。私有云的費用重視度為43.6%，僅次于可信度。私有云的利用費用的重視度要高于公有云，即利用費用的高低對于私有云而言更為重要。

另一方面，私有云的費用滿意度與“連續意向度”的關聯系數為0.61，低于公有云。并且，它與包括可信度在內的其他項目的滿意度和連續意向之間的關聯性相比較也較弱。由此可見，與公有云相比，對于私有云更多的用戶企業認為：“雖然費用并不滿意，但會繼續利用私有云服務”。

對于廠商的SI(System Integration )滿意度下降

此次調查顯示，用戶對傳統的系統構建的服務的平均綜合滿意度低于云計算服務。其中，對計算機廠商的服務，用戶的滿意度明顯低。

在系統開發領域，對于廠商的平均綜合滿意度為58.3%，這個數字不僅低于信息服務企業的平均值，而且比去年的廠商平均值還要低2個百分點。從不同的要素來看，提案能力和最新技術的應對能力的下降幅度大約為4個百分點。

同時，低于去年的廠商平均滿意度的還有IT咨詢(上流設計)和系統運維。與IT咨詢(上流設計)相關的服務的平均滿意度去年為60.4%，但此次則為59.0%。與此同時，系統運維服務也從63.5%降到60.2%。總之，在傳統的系統構建方面，用戶企業對廠商的整體評價下降。

從以往的調查結果看，2011年的滿意度上升，而2012年則下降。而上下幅度較大的是系統運維。

2011年滿意度上升的原因是，在發生東北日本大地震時，由于廠商的對應措施較為積極所致。而此次滿意度降低，主要是因為2011年出現曲折，致使滿意度倒退而造成的。

只是有幾項評價項目其滿意度比2010年更低。其中一項為對于系統開發方面的提案能力的平均滿意度。2010年提案能力的平均滿意度為59.2%，此次則為56.9%，降低幅度超過2個百分點。這可能是因為，隨著云計算的日益普及，傳統的系統構建的提案和支持變得薄弱。 #p# 

上流設計重視知識和技能

在傳統的系統構建領域，出現變化的不僅僅是滿意度，而且重視程度也發生變化。從這一點也可以看出云計算的發展和用戶企業對IT意識的變化。

在IT咨詢及上流設計服務領域，豐富的知識和技能的重視程度去年為50.8%，而此次為54.8%，提升了4個百分點。另一方面，提案能力的重視程度則由46.4%降到43.6%，降低了近3個百分點。與此同時，對于業務分析力和項目管理能力的重視程度也同樣下降。

雖然無法斷定出現這種趨勢的確切原因，但不可否認，系統構建上流工程作業方式的變化是主要因素。而且用戶企業對單個系統的提案內容的好壞和設計作業的項目管理的重要度在下降。然而，對最新技術流行趨勢的知識和信息收集能力，或是對云計算等各種服務的集成能力和技能的需求在增加。

對大數據的性能重視程度大幅度增加

除云計算外，通過此次調查另一個大的流行趨勢浮出水面，即大數據所產生的影響力。和大數據關系最為密切的信息分析和決策支持軟件領域，評價項目的重視程度出現很大變化。

首先，信息分析及決策支持軟件的性能，其重視程度從去年的40.1%，上升到45.7%，增加了5個百分點。由于數據處理量迅速膨脹，用戶企業對大數據的認識也隨之提高。

相反，在信息分析和決策支持軟件領域，重視程度大幅度下降的是利用費用，其重視程度由去年的36.1%降為30.8%，即下降5個百分點。

隨著對大數據的關注度不斷上升，用戶企業對這一領域的投資欲望也隨之提高，由此可以看出，即便價格略高一些，但企業對高性能的分析軟件的需求卻出現增長趨勢。

對網絡設備的性能及功能的重視程度提高

此外，另一個讓人感到大數據時代到來的是，網絡設備的硬件性能及功能的重視程度增加。對于網絡設備的硬件性能及功能的重視程度，從2010年的44.3%到2011年提高到46.7%，而此次則上升到51.0，即增加了4個百分點。由于，此次調查要求企業同時回答性能和功能兩個方面，因此，上述結果無法斷定是對性能的評價。即便如此，此次重視程度大幅度提升的原因，估計是網絡上的流量增加而引起的。

希望提供更多針對云計算的積極對策

此次顧客滿意度調查，也收到很多個人的意見，下面將介紹其中一部分內容。

較為突出的意見有，希望廠商提供更多的針對云計算的積極對策。其中，有一位提出：目前，使應用的需求與云計算的功能相匹配越發重要，因此，希望廠商在這方面積極提供更多的解決方案。

此外，要求廠商提供的服務還有，比如，向云計算遷移時，提供諸如信息安全管理體系(Information Security Management System，ISMS)等咨詢服務以及針對系統遷移的支持服務等。另一方面，有的則透露出十分后悔，指出：當初考慮費用而采用云計算，但是，由于規格不足而不斷出現故障，以為利用大廠商可以放心，但其結果卻適得其反。