“戴爾希望給予用戶在服務上充分的靈活性和選擇性”，Doug Schmitt，戴爾服務全球支持與部署業(yè)務副總裁，這樣總結戴爾在服務上的進一步升級

　　服務升級靈活是關鍵

　　今年5月，戴爾宣布推出ProSupport Plus，這是戴爾在過去ITAS和EWC等服務基礎上進行的升級。Doug Schmitt解釋升級后最大的差別在于戴爾工具性的新應用，能夠保證服務更具主動性，并具備預防能力，他認為這是和過去事后服務相比最大的不同。

　　戴爾對新服務的加強還在于遠程現(xiàn)場工程師都比較高級，技術力量也更強。因此在中國市場中，更多的用戶已經開始選擇了戴爾新的服務。

　　相關的服務配備了專署客戶經理或VIP經理，他有非常好的技術和管理能力，會通過工具給用戶提供最好的支持，也會主動和用戶交流說系統(tǒng)需要做什么升級或改動，給用戶以好的建議。通過定期向用戶提供報告，讓用戶了解機器的運行狀況，并提供一些主動性的建議幫助用戶改進IT的使用和維護，延長設備的使用壽命。

　　張杰夫，戴爾服務與解決方案大中華及韓國地區(qū)總監(jiān)，提到了服務升級后的另外一個變化是沒有了門檻。

　　戴爾過去的EWC和ITAS服務都是有門檻的，面向的主要是大客戶或者購買戴爾硬件較多的客戶。例如，ITAS的服務要求客戶至少要擁有150臺以上戴爾的設備。并且對達到規(guī)模的客戶，戴爾也會根據(jù)規(guī)模的不同，劃分等級為SP高級服務和EP基礎服務。

　　升級到ProSupport Plus后，這變成了一個所有人都可以購買的服務，哪怕只有一臺戴爾的設備，也可以提供ProSupport Plus。

　　Doug Schmitt提到，升級后的客戶目前主要來自于對產品的可用性服務要求非常高的行業(yè)。最典型的案例如醫(yī)院、生產系統(tǒng)、金融行業(yè)。對那些比較成熟的高可用性的關鍵應用的用戶，他們買這個服務，確保設備真正能運行，以支持最關鍵的應用，銀行、證券、醫(yī)院和教育行業(yè)。

　　Doug Schmitt還發(fā)現(xiàn)，因為戴爾新的服務和傳統(tǒng)的服務相比，門檻更低，所以越來越多的中小企業(yè)客戶，因為他們業(yè)務發(fā)展得快，所以他們也需求這樣更高級的服務幫助他們滿足需求。

定制靈活讓客戶認可

　　在ProSupport Plus的基礎上，戴爾還推出了更加定制化、高級的服務，即面向數(shù)據(jù)中心的ProSupport Flex。張杰夫認為，戴爾的服務在中國的互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)中能夠獲得較多客戶的認可，主要也在于能夠為這些客戶提供定制化端到端的服務，非常靈活且高效率，可能成本也最低。

　　他談到在推出ProSupport Flex之前，戴爾為客戶提供服務時，需要將備件搬過去、運過來做維護和修整。而現(xiàn)在都改變了，戴爾甚至會把備件放在用戶的現(xiàn)場，然后可以教用戶的IT人員，使他們能夠自己檢查，出現(xiàn)問題自己馬上就可以更換備件。

　　戴爾通過ProSupport的運作和方法，改變被動服務為主動服務的形式。更多的客戶通過成本計算感受到了ProSupport Plus以后的效果和價值，讓那些自身維護能力就很強的互聯(lián)網(wǎng)客戶，也愿意為這項服務買單。

　　陳健，戴爾中國全球支持和部署服務部總監(jiān)，他提到針對行業(yè)進行專門的銷售是幾乎所有IT大廠都在做的事情。但是在服務方面，也有專門行業(yè)團隊的卻不多見，因此戴爾在中國對行業(yè)特別了解和敏感。

　　以互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)為例，戴爾找到合適的人，了解整個業(yè)界的趨勢和技術上的需求。為了真正弄清互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的運維模式，戴爾通過多年和幾家業(yè)內巨頭合作、探索，不斷的進行總結，最后提煉出了最適合的解決方案。

　　戴爾和這些巨頭客戶一起經歷了他們從一個數(shù)據(jù)中心變成多個數(shù)據(jù)中心，從比較松散的運行到比較復雜允許的全過程。根據(jù)這些變化，戴爾從服務的角度也提供了全面解決方案。

　　客戶處在什么階段需要什么樣的服務？需要什么樣的解決方案？戴爾有什么樣的能力可以支持到客戶？那些地方要集中管理？那些地方又要分散管理？那些問題通過客戶內部去解決？那些問題通過外包來解決？是否需要現(xiàn)場備件？是否需要提供多品牌設備的支持？是否需要海外業(yè)務支持？

　　對上述種種問題，戴爾都有自己的解決方案。而更多的來自互聯(lián)網(wǎng)的客戶，也希望在快速發(fā)展過程中能夠有類似經驗的服務商來支撐自己。陳健認為，ProSupport這樣一個非標準化靈活定制的解決方案，就是互聯(lián)網(wǎng)客戶的需求。

從小到大的靈活擴展

　　在陳健看來，這種靈活的服務并非一帆風順。很多客戶最初對戴爾的服務并不理解和滿足，但是通過雙方不斷溝通交流，會磨合的越來越好。

　　戴爾也從這些客戶中獲得的經驗和價值，戴爾有越來越多的中小客戶來自互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)。會用一些經驗跟他們去交流，這些小的公司、成長型公司他們都覺得這個很有價值。

　　主要的原因還是在于這類客戶發(fā)展迅速。當達到一定規(guī)模后，就沒有辦法只是憑借能力去解決問題，而要通過流程和行業(yè)最佳實踐來解決問題了。這時候戴爾服務的價值就彰顯踹，戴爾可以告訴這些客戶，行業(yè)的IT的管理的最佳價值是什么樣的，最佳的模型是什么樣的，客戶在哪些方面可以改進，哪些方面可以提高。

　　通過戴爾，這些客戶可以了解到什么階段需要什么，戴爾也會有一些前瞻性的預防性的解決方案給客戶。

　　“這形成了一個完整的價值鏈，戴爾可以看到用戶演進路線圖，所以給到他們最合適的設備。” 陳健這樣描述這種靈活性的價值。

　　ProSupport最關鍵的還是主動性、預防性，利用新的工具和戴爾的行業(yè)經驗，Doug Schmitt認為戴爾能夠提供最佳的服務給客戶。他打了一個比喻，治病不如預防，對客戶而言保證設備的正常運轉就是最好的服務。