隨著企業(yè)對(duì)加強(qiáng)客戶體驗(yàn)的期望值不斷提升，客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)需要更多關(guān)注如何吸引和留住消費(fèi)者，為員工賦能并能夠快速地應(yīng)對(duì)變化。***版的Oracle服務(wù)云（Oracle Service Cloud）可幫助企業(yè)應(yīng)對(duì)上述挑戰(zhàn)，并提供工具讓企業(yè)更好地了解客戶需求并迅速解決問題，打造卓越的客戶體驗(yàn)之旅。

***版的 Oracle服務(wù)云 提供以下主要功能：

• 為兌現(xiàn)幫助企業(yè)提供卓越客戶體驗(yàn)的承諾，甲骨文升級(jí)了Oracle 服務(wù)云 的主要功能，包括基于技能的選擇路徑，訪問者瀏覽歷史和強(qiáng)化的社交監(jiān)控。新工具通過協(xié)同、共同瀏覽和政策自動(dòng)化功能，迅速解決問題，并幫助企業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)更好地洞察客戶體驗(yàn)之旅。

• 通過并購LiveLOOK，該***版本緊密地集成了Oracle協(xié)同瀏覽的功能。

• Oracle服務(wù)云整合了網(wǎng)絡(luò)、社交和聯(lián)絡(luò)中心體驗(yàn)，以提供一個(gè)統(tǒng)一、跨渠道的服務(wù)解決方案，助企業(yè)提高銷售量和采用量，建立信任，鞏固關(guān)系，并減少成本投入。

• 作為Oracle 客戶體驗(yàn)云（Oracle Customer Experience Cloud）的一部分，Oracle服務(wù)云能夠與Oracle營銷云（Oracle Marketing Cloud）、Oracle銷售云（Oracle Sales Cloud）、Oracle社交云（Oracle Social Cloud）和Oracle Commerce 輕松地實(shí)現(xiàn)集成，為客戶體驗(yàn)之旅提供360度視角。

Oracle服務(wù)云通過以下功能幫助企業(yè)更好地了解客戶體驗(yàn)：

• 基于技能的選擇路徑：這個(gè)功能能夠?qū)⒕唧w的問詢與***代理商進(jìn)行匹配。企業(yè)能夠基于客戶價(jià)值或其他特點(diǎn)提供不同的服務(wù)，更快回應(yīng)問詢并提高整體生產(chǎn)力。

• 訪問者瀏覽歷史：當(dāng)消費(fèi)者從自助服務(wù)升級(jí)到輔助服務(wù)時(shí)，訪問者瀏覽歷史功能可授權(quán)聊天代理搜索到客戶***瀏覽過的網(wǎng)頁，及時(shí)理解客戶提出的需求并提供相應(yīng)措施。通過減少客戶需求的平均處理時(shí)間來提高滿意度并節(jié)省成本。

• Oracle社交云：廣泛的社交監(jiān)控和強(qiáng)大的分析功能幫助企業(yè)了解何時(shí)與那些在不受企業(yè)控制的社交網(wǎng)絡(luò)中的客戶互動(dòng)。Oracle社交云能夠把社交帖無縫地提交到Oracle服務(wù)云中，其中的一套服務(wù)參與工具能夠提供相應(yīng)反饋，同時(shí)使后續(xù)的客戶回復(fù)自動(dòng)與原帖對(duì)接，這樣Oracle服務(wù)云就能做出相應(yīng)行動(dòng)。從而，實(shí)現(xiàn)及早洞悉趨勢、提高客戶滿意度并消除不必要的跨部門交涉。

通過Oracle服務(wù)云提高服務(wù)協(xié)同并做出快速反應(yīng)

• Oracle 協(xié)同瀏覽: 升級(jí)的Oracle服務(wù)云更緊密地集成了該項(xiàng)功能，讓客戶能夠在即時(shí)模式下與代理共享瀏覽而無需下載。提高了初次接觸的問題解決率并實(shí)現(xiàn)快速語音和聊天互動(dòng)。

• 服務(wù)協(xié)同：全面集成的功能通過對(duì)話和文檔共享讓代理更好的運(yùn)用專業(yè)知識(shí)。該項(xiàng)協(xié)同可更快、更全面的處理問題，并直接部署于代理控制臺(tái)或者移動(dòng)端。

• 政策自動(dòng)化：對(duì)于那些經(jīng)常改變流程的企業(yè)，云環(huán)境下的政策自動(dòng)化可同時(shí)為代理和客戶提供動(dòng)態(tài)訪問，并迅速確定其權(quán)限。該***版本包括對(duì)增強(qiáng)的訪問體驗(yàn)、提高定模生產(chǎn)力，如協(xié)同定模和行業(yè)的樣本項(xiàng)目，以加快實(shí)施。

Oracle服務(wù)云產(chǎn)品管理副總裁Stephen Fioretti表示：“我們致力于幫助現(xiàn)代客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)提高服務(wù)效率和效果，更好的吸引客戶并留住客戶。通過***版的Oracle服務(wù)云，我們將幫助客戶加快創(chuàng)新步伐。這些新功能和特性將實(shí)現(xiàn)更好的服務(wù)協(xié)同、更優(yōu)化的需求解決能力，并提高代理生產(chǎn)力，從而幫助企業(yè)更好地了解和服務(wù)他們的客戶。”