面對金融市場需求變化，樹立以客戶需求為中心的經營理念，在任何時間、任何地點，以任何方式為客戶提供多功能、全天候、個性化的金融服務，已成為金融行業信息化的必然趨勢。 “以客戶為中心”的銀行信息化建設已成為銀行客戶的迫切需求。隨著眾多股份制銀行和城市商業銀行的快速發展，國內銀行業競爭加劇。為了擺脫同質化競爭，中國的銀行業經歷了從"網點為王"到"服務為王"再到"體驗為王"的轉變，也經歷了由"銀行本位"到"客戶本位"的轉變，銀行越來越注重客戶體驗，著力為客戶提供個性化、便捷、優質的服務。在電子銀行廣泛推廣的同時，因為系統交互不便、求助不暢、機器自助操作不易等各種因素而導致客戶滿意度不理想，而遠程面對面服務則可以有效彌補電子銀行體驗性差的不足。

在家打開電視就能享受金融服務?

我們可以想象一下這樣的銀行服務形式：銀行客戶在家里時，用電視遙控器打開銀行的業務界面，在電視機大屏幕上輕松的瀏覽各種銀行產品，并可以視頻呼通遠程柜員從而獲取到實時的產品介紹;走出家門后，可在社區里10平方米左右的社區銀行網點，通過VTM機呼通遠程柜員，在其遠程協助下自由辦理各種開戶、發卡、理財等原來必須到人工柜臺才能辦理的業務;出差在外時，通過手機或PAD呼通自己的理財經理，及時交流業務需求，完成業務交易。在業務辦理過程中，你只需要告訴遠程柜員相關信息，柜員即可幫你填寫完畢，推送到你面前的屏幕中，并請你確認完成。而在VTM機前辦理業務時，更可以請遠程柜員指導你操作VTM機。這些以前想象不到的遠程面對面服務場景，將逐步走入我們的生活中。

自2011年華為率先發布VTM遠程銀行解決方案以來，華為聚焦VTC平臺，堅持“被集成”的策略，開放豐富的接口給VTM機具廠家和VTM業務軟件供應商。合作伙伴與華為一起打造VTM的完整產業鏈和生態圈，并從最初的VTM機提供面對面遠程銀行單一服務逐步向家庭銀行、社區銀行、掌上銀行全渠道面對面服務發展。

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VTC(Virtual Teller Center，虛擬柜員業務中心系統)

社區銀行：VTM機實現無人網點有人服務

社區銀行起源于美國等西方金融發達國家，沒有準確的概念界定，社區并不是指區域概念，其主要要素是小型化和商業銀行。社區銀行在國外的發展已經非常成熟和完善了，美國的富國銀行是社區銀行發展***的典型代表。富國銀行在2013年6月26日成為全球市值***的銀行，社區銀行的發展在富國銀行的崛起過程中發揮了重要作用。

在中國，社區銀行還沒有成熟的概念和應用。當前國內商業銀行重點發展的社區性銀行，主要目的是獲取更多客戶，從而獲得更多存款和業務盈利。因此多家商業銀行在2013年部署社區銀行，甚至個別銀行規劃一年部署數百個社區銀行網點，以銀行在職人員帶外包人員的形式拓展業務，以期覆蓋到社區末端。2013年12月11日，銀監會下發227號文，明確規定社區銀行只分“有人”和“無人”兩種模式，其中“有人”網點必須持牌，“無人”則必須自助，不存在中間形態。在這樣的規定下，要大批量部署數百家有銀行職員在現場服務的社區銀行網點成為難以實現的藍圖，而使用VTM遠程銀行解決方案來建設可提供遠程面對面服務的自助網點，則可以替代原有的有人網點規劃，達到“無人網點有人服務”的目的。

經過之前幾年的孵化，VTM遠程銀行在2013年已經完全成熟，從技術到業務以及監管上都已發展成熟，規模商用已不存在障礙。VTM遠程銀行當仁不讓的成為社區銀行的最核心業務實現渠道;在此基礎上，增加ATM機、圈存機等其他自助設備完成“無人”模式的社區銀行。“有人”社區銀行則按照人工網點的流程進行審批和建設，在人力部署、安全規范等方面均遵照人工網點執行;其人工柜臺可以大大減少，采用VTM機實現遠程面對面服務，而大廳則采用低柜服務或VIP服務窗口的方式提供高端咨詢服務。兩種網點的共同特性是小型化，業務特色化，為小微企業和居民提供符合區域特色的金融服務是吸引更多客戶。

華為是社區銀行的倡導者和先行者，提供集音頻、視頻、協作的統一通信平臺，并將這些能力封裝成統一接口開放給機具廠家，機具廠家可以更加簡單、快速的實現VTM機具的開發。豐富的功能和開放易集成的平臺，使得華為在VTM解決方案的市場增占率持續領先。

掌上銀行：未來視頻溝通將帶來更多體驗

銀行為了提高客戶的服務范圍，早年推出了電話銀行服務，之后推出了短信銀行和移動銀行等移動服務產品。隨著智能手機和PAD等移動設備的普及，移動銀行可以使用WAP或APP獲得銀行業務服務。雖然極大提高了便利性，但是對于理財風險評估等需要面對面見證的業務尚有欠缺，最關鍵的是新業務的咨詢無法得到及時響應，高端客戶的體驗效果欠佳。

隨著網絡技術的發展，后續視頻通話所需要的帶寬將沒有瓶頸，我們可以暢想未來銀行的高端客戶在旅行過程中，用手機或PAD辦理業務時碰到問題，可以隨時隨地呼叫遠程柜員進行視頻咨詢交流，及時獲取面對面的服務，并可以在業務辦理過程中由遠程柜員給予協助。這將極大的擴展移動銀行的業務辦理范圍，增加銀行VIP客戶粘度。

華為提供了基于安卓和IOS的SDK，客戶和ISV可以方便的將華為平臺的音視頻協作能力嵌入到手機銀行中，將人工坐席服務功能帶入手機銀行中。

微信銀行：不止是查詢，富媒體帶來更多實時互動

微信已經不再是簡單的個人通信工具了，越來越多的公司在微信上發布自己的公眾號，為客戶提供便捷的自助查詢服務，輕松一“點”，即可查詢信用卡賬單，了解近期優惠活動等。銀行也可以根據客戶的喜好、級別等信息，推送最能吸引客戶的廣告，以提升營銷成功率。但是簡單的自助查詢服務已經不能滿足客戶的需要，需要將微信富媒體的業務(圖片、視頻、位置信息等)與聯絡中心和VTM系統融合。

未來，客戶微信收到公眾號推送的廣告后，可以直接使用微信與后臺客服聊天咨詢，也可以方便的將自己的位置信息發給客服，客戶也可以將周邊的網點的位置信息通過圖片的形式發送給客戶。除了銀行業外，微信客服在保險行業也有很多創新應用，客戶車子發生車禍，可以使用微信把現場圖片、視頻、位置信息等一并發給后臺客服，提升業務的處理效率。

華為率先開放微信人工服務接口，使得華為平臺對接微信更加方便快捷，集成商只需簡單開發即可實現微信的對接。

家庭銀行：電視也能辦理高機密業務

通過電腦、電視等家里日常使用的電子渠道實現銀行的業務推廣和業務辦理目的。在電子銀行最近幾年的大規模發展背景下，網上銀行和電視銀行此前幾年已經發展的轟轟烈烈，特別是網銀，可以辦理幾乎所有不需要當面見證的業務，眾多的理財產品也紛紛搬上網銀，覆蓋了一大批普通銀行客戶的日常業務。對于高端VIP客戶的高端體驗以及需要當面見證業務的辦理，網上銀行和電視銀行之前都無法解決。要提高客戶體驗，并達到協助客戶順利完成業務辦理，高清視頻、遠程協助填單、遠程應用共享、實時三方通話等業務功能就變成必不可少的技術基礎。

未來，客戶在家里使用網銀辦理業務的過程中，可以直接視頻呼叫遠程柜員進行面對面的理財風險評估，并通過應用共享的方式看到柜員自己電腦里的產品介紹資料，此時資料并沒有傳送到客戶電腦上，沒有泄密風險，基于這些技術保障，客戶可以通過網銀完成***的理財產品購買，而不需要到銀行人工柜臺去進行排隊簽約。

隨著4G和移動互聯網技術的發展，天貓魔盒、華為秘盒、小米盒子等基于互聯網的盒子紛紛推出，讓客戶家里使用電視機在享受大屏影視節目的同時，也可享受到互聯網上海量的信息和豐富的應用，這有別于之前基于廣電網絡的電視銀行，可以更大的利用互聯網的優勢。而不久的將來，客戶就可以通過這些盒子用家里的電視機與遠程柜員進行視頻通話，得到實時的人工服務咨詢，并在業務辦理過程中得到遠程柜員的實時協助，快速完成之前必須到人工柜臺才能辦理的當面見證業務。

通過以上幾種不同渠道的人工服務整合，銀行可以打造一個全媒體的面對面服務平臺，為客戶提供隨時隨地的面對面服務，達到銀行人工服務深入社區、深入家庭的效果，為銀行解決***一公里問題提供完整的服務渠道。