在今天的文章中，我們有幸請到了知名社區專家Donna Benjamin與Leslie Hawthorn。

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Leslie是一位開發人員鼓勵戰略師，他曾效力于紅帽及其它多個關鍵性非營利機構。另一位專家Donna除了運營自己的企業，也任職于數個董事會并在澳大利亞組織一系列開源活動。憑借著豐富的開源從業經驗，他們將共同解答今天的問題——軟件開發者與用戶間的矛盾在哪里。

作為資深開源從業者，二位是否認為某些地區的開源社區與用戶間的關系要好于其它地區?

Donna Benjamin (以下簡稱DB): 文化在社交行為當中往往扮演著重要角色。文化背景會成為人們處理權力分配與管理工作的重要指導。大多數開源項目不會將自己視為企業——但事實上，其就是企業的一種!

我不清楚某些地區在用戶關系方面是否處理得更好，但我對這個問題非常好奇。現在，我希望了解如何著手收集并分析此類數據。

我們做出的主題演講以自身在開發者社區領域的參與經驗，我們也確實經歷過開發者與用戶間的種種交互方式。我們兩個都屬于開源軟件的用戶，而非開發者，因此我們沒辦法以開發者的立場做出陳述。但在另一方面，用戶給出的抱怨與負面情緒確實會給開源團隊的積極性與士氣造成嚴重傷害。因此用戶與開發者間確實存在著沖突關系，也是值得我們重視并解決的重要挑戰。

在與挑剔的用戶交流時，其中故意攻擊與無意為之的比例各占多少?

DB: 其實無意為之占絕大部分。不過也有一些用戶專門愛通過挑刺顯示自己。這意味著只有最出色的開發者能夠通過這幫用戶的檢驗，這不禁讓我們想起了Linux內核項目。PHP的內部開發人員似乎也很重視這一點。

不過總體來講，我覺得有意或是無意并不是首要問題。在參與開發開源軟件時，人們的關注重點往往在于軟件本身。由于親身參與，大家在過程中就已經了解了軟件的實際效果。如果我們看不到問題，就沒辦法著手修復。如果不理解用戶的需求與觀點，則很難或者根本不可能滿足他們的需要。

您是否遇到過那種在不自覺中疏遠了用戶的開源項目?

Leslie Hawthorn (以下簡稱LH): 這種情況其實相當常見，很多項目的具體作法會導致人們拒絕為其做出貢獻，甚至不愿加以使用。更可怕的是，用戶往往會用實際行動表面這種抗議——提醒朋友離這類項目越遠越好。

我記得在一次開源軟件午餐會上，有位朋友提到她打算離開某個重要的網絡項目。幾分鐘后，其他人開始竊竊私語并對她的離去表示震驚。在他們看來，尖刻的溝通方式并沒什么問題，但事實證明該項目在談話之后很快走向了生命終點。

是否存在那種明顯的跡象，能夠證明項目已經不再重視其目標用戶?

LH: 如果項目本身對于新手并不友好，通常證明其并不重視目標用戶。如果找不到易于理解的項目介紹或者信息網頁，那么項目本身可能已經被孤立且單純重視開發者社區。在這種情況下，原有成員往往不屑一顧地要求我們去閱讀使用手冊——但事實上，我們已經讀過了，但仍然一頭霧水。一旦遇到這種問題，請馬上轉向其它項目。

DB: 我表示贊同。除非項目確實擁有明確價值，否則大家確實沒必要在嘗試解決此類問題上浪費時間和精力。在另一方面，如果大家的任務就是修復項目，那么請參考OpenHatch——這里提供了大量能夠幫助開源項目吸引新參與者的意見與建議。

那二位是否接觸過特別善于聆聽用戶反饋的開源項目?

LH: 我覺得很多企業和項目都在聽取用戶意見方面做得很好。看看人們對于Slack的高度評價就能明白，其不僅會定期推出用戶要求的功能，同時也提供更為開放的空間允許用戶介入并提升軟件使用體驗。另外，他們還會采取以用戶為中心的模式進行使用者培訓，并會在瀏覽器每一次加入軟件時顯示提示信息。這些提示快捷、簡便且能夠提醒用戶可以利用Slack做些什么。正因為如此，Slack才能快速吸引到大量用戶。

DB: 是的，Slack確實是個很好的例子。它之所以令人著迷，正是因為在開源社區中某些人對它愛得不行，有些人卻對其極為厭惡。當然，針對Slack的批評之聲往往集中在其不屬于開源產品或者平臺，但更為常見的觀點在于，技術人員會抱怨其設定的參與門檻太低。

二位是否曾向軟件開發者提出建議，希望他們不要站在用戶的對立面上?

DB: 實際上，軟件開發者與用戶之間并沒什么本質上的矛盾。作為用戶，我們只是感覺開發者不太在乎我們。看起來我們面臨的挑戰對他們來說不值一提，或者至少不足以被列為優先事項。我們需要學習、理解并著手應對用戶與開發者間無法統一的問題根源。

我認為開源項目的實際方式與廠商同消費者間存在著本質區別。開源軟件的每位用戶都擁有對項目加以改進的潛力。

能否聘請合適的人員來解決開發者與用戶間的理解障礙?或者通過博文說明幫助開發者提升用戶體驗?

DB: Kathy Sierra曾在論著中提到她如何利用交流及博文解決此類難題。通過這種方式，開發者能夠真正意識到軟件需要為人服務。因此，我想這種處理方式確實可行。

原文標題：I am your user. Why do you hate me?