大多數(shù)人在談?wù)撈饳C(jī)器人、應(yīng)用工具時(shí)均會(huì)提及智能化。智能化，是人對(duì)非人的物質(zhì)或非物質(zhì)對(duì)象產(chǎn)生思維邏輯的一種期待或是感受。一方面，覺得其智能化，是因?yàn)樗孟衲芙邮蘸芏嘈畔?，能處理很?fù)雜的東西，還能一下子處理好，而且能夠自主學(xué)習(xí)(舉一反三)和完成事情。另一方面，智能化的***，是一個(gè)非物質(zhì)的對(duì)象具有了人性，這種人性產(chǎn)生其自己的性格、世界觀、與人相處的關(guān)系，就像一個(gè)真實(shí)存在的人一樣。上面說到的智能化是作為用戶感受到智能化的一方，在現(xiàn)實(shí)情況下，現(xiàn)在的智能化需要大量的訓(xùn)練，這部分訓(xùn)練需要投入一定人力成本來輔助算法形成智能化的模型。在這個(gè)階段過程中，都處于***能化的階段，本文探討在***能環(huán)境下，在后臺(tái)產(chǎn)品設(shè)計(jì)上通過增強(qiáng)智能化特征來增強(qiáng)用戶對(duì)產(chǎn)品的智能化感受。

一、從「智能」到產(chǎn)品「智能化」

筆者從「智能」的定義出發(fā)去推演智能化特征，智能是指具有「智慧」與「能力」，智慧是能夠觸感、記憶內(nèi)容，能夠具備思維能力，并通過語言與行為展現(xiàn)出來。「智能化」則是指非智慧的對(duì)象通過技術(shù)能力具備智能的表象化能力及特征，智能化則能夠感知內(nèi)容，對(duì)內(nèi)容具有記憶，能夠產(chǎn)生類似思維的能力，自我學(xué)習(xí)、主動(dòng)適應(yīng)的能力，并通過觸點(diǎn)表現(xiàn)行為。相對(duì)應(yīng)的，產(chǎn)品具有「智能化」特征，是能夠進(jìn)行智能感知，進(jìn)行實(shí)時(shí)分析并自主決策，并能夠通過執(zhí)行表現(xiàn)出來。(如圖1)

△ 圖1 從「智能」到「智能化」的分析

二、從產(chǎn)品「智能化」特征到用戶的「智能化」感受特征

智能化是產(chǎn)品的表象，相對(duì)應(yīng)的，用戶對(duì)智能化的特征感受是多方面的，與用戶的調(diào)研中我們能抽取到一些對(duì)智能化感受的關(guān)鍵話術(shù)——「它是能快速理解的」、「能主動(dòng)提供幫助的」、「知道我的，懂我的」、「能夠及時(shí)，適時(shí)的通知、幫助我」、「背后邏輯好像很復(fù)雜很厲害」但是「需要我做的很輕便」，「讓我看起來很簡單」、「對(duì)我很親切」，將其與智能化特征相對(duì)應(yīng)進(jìn)行歸納，總結(jié)智能化特征下用戶感受特征。(如圖2)

在智能感知的環(huán)節(jié)，產(chǎn)品給到用戶的感受應(yīng)該是「快速」、「主動(dòng)」的?！缚焖佟乖谟谟脩舻男畔⒛軌虮豢焖佾@取，或者產(chǎn)品能夠自動(dòng)地獲取信息，然后主動(dòng)地為用戶提供幫助。

在實(shí)時(shí)分析、決策的環(huán)節(jié)，產(chǎn)品給到用戶的感受應(yīng)該是「能記憶」、「能預(yù)測或推薦」，記憶用戶的行為偏好、關(guān)注內(nèi)容等作為數(shù)據(jù)標(biāo)簽，為用戶提供其個(gè)性化的信息及操作路徑，滿足用戶的預(yù)期。在產(chǎn)品中監(jiān)控用戶操作路徑預(yù)測行為給予輔助，或是對(duì)數(shù)據(jù)信息進(jìn)行分析，給出推薦信息，幫助用戶進(jìn)行判斷操作。

在執(zhí)行及其表現(xiàn)上，能夠進(jìn)行「化繁為簡」的處理，從流程環(huán)節(jié)或是在界面互動(dòng)上減少用戶低價(jià)值的操作，使其能夠清晰認(rèn)知、簡便操作。感官上，一方面體現(xiàn)化繁為簡的技術(shù)感，另一方面則從與人的距離感上拉進(jìn)關(guān)系，表現(xiàn)擬人化的親近。

△ 圖2 「智能化」的用戶感受

三、B類產(chǎn)品智能化的特征

B類產(chǎn)品是給企業(yè)商用的，有多人操作及協(xié)作的過程，往往功能復(fù)雜。B類產(chǎn)品要想讓用戶感受到智能化，需要具備以下特征：

• 主動(dòng)感知：產(chǎn)品能夠通過數(shù)據(jù)來源主動(dòng)地獲取需要的信息，或告知用戶其需要什么，同時(shí)能及時(shí)、適時(shí)的告知用戶其所獲得的信息。使用戶感受的智能產(chǎn)品是積極、主動(dòng)、貼心的。
• 實(shí)時(shí)分析、自主決策：在業(yè)務(wù)模型及算法模型的基礎(chǔ)上，對(duì)原始信息內(nèi)容進(jìn)行分析檢測，產(chǎn)生應(yīng)用端需要的結(jié)果內(nèi)容。使用戶感受的智能產(chǎn)品是能夠自我處理復(fù)雜信息，為用戶減少大量的判斷及操作。
• 精準(zhǔn)執(zhí)行：將產(chǎn)生的結(jié)果應(yīng)用到對(duì)應(yīng)渠道中，獲得相關(guān)的反饋。目前狀態(tài)下，機(jī)器人進(jìn)行精準(zhǔn)執(zhí)行前，還是需要人工輔助的參與。特別是慎重的操作決定，需要用戶輔助判斷。在輔助判斷的過程中，讓機(jī)器人進(jìn)行學(xué)習(xí)，使執(zhí)行精準(zhǔn)的能力越來越強(qiáng)。
• 人性溫度：產(chǎn)品和用戶之間能夠有親和關(guān)系，特別是前臺(tái)智能產(chǎn)品(如chatbot)，與消費(fèi)者進(jìn)行直接的互動(dòng)，要使用戶感受產(chǎn)品是親近的。對(duì)后臺(tái)產(chǎn)品而言，除了效率的提升，還需要使用戶感受到輕松、舒適工作的感受。

四、B類產(chǎn)品的智能化特征設(shè)計(jì)方向

1. B類產(chǎn)品中可進(jìn)行智能化特征設(shè)計(jì)的判斷條件

• 化繁為簡：哪個(gè)環(huán)節(jié)中會(huì)產(chǎn)生大量操作行為或大量的內(nèi)容信息，若操作行為重復(fù)且其業(yè)務(wù)價(jià)值一般或低，則可考慮該環(huán)節(jié)交由算法抽取完成。該環(huán)節(jié)需要結(jié)合算法能力及業(yè)務(wù)具體情況而進(jìn)行。
• 監(jiān)測：監(jiān)測到產(chǎn)品中正在進(jìn)行什么，什么內(nèi)容是需要用戶操作的。監(jiān)測到用戶正在進(jìn)行什么操作，產(chǎn)生什么樣的內(nèi)容，與之操作及信息內(nèi)容可能產(chǎn)生什么相關(guān)的結(jié)果。
• 記憶：記憶用戶偏好，預(yù)判用戶的操作，并給出建議。

2. B類產(chǎn)品中智能化特征的設(shè)計(jì)點(diǎn)

在B類產(chǎn)品中，圍繞對(duì)目標(biāo)任務(wù)的執(zhí)行進(jìn)行配置、瀏覽的操作行為，在配置操作的過程中可以結(jié)合智能化的特征發(fā)散設(shè)計(jì)點(diǎn)。

自動(dòng)化

• 自動(dòng)處理：在配置過程中，能對(duì)一些臟數(shù)據(jù)進(jìn)行自動(dòng)處理，使數(shù)據(jù)信息變得干凈整潔。比方說，在字符輸入框中進(jìn)行編輯時(shí)，編輯有存在為空的字符時(shí)，能夠自動(dòng)縮進(jìn)處理空字符，如圖3所示。或者在配置后進(jìn)行保存時(shí)，為空的輸入框行能夠自動(dòng)消減，如圖4所示。另外，如果有前置條件設(shè)定或有前置的映射信息，可以對(duì)后續(xù)需要填寫的內(nèi)容進(jìn)行自動(dòng)配置，舉個(gè)例子(如圖5)，在抽取不同條件范圍下的數(shù)據(jù)內(nèi)容時(shí)，當(dāng)選擇完條件內(nèi)容時(shí)，自動(dòng)按照條件拼裝成任務(wù)名稱，為用戶快捷配置通用化的標(biāo)題名稱。當(dāng)然，若用戶需要自己個(gè)性化編輯也可以自行編輯。

△ 圖3 為空字符自動(dòng)縮進(jìn)

△ 圖4 為空行在保存時(shí)消減

△ 圖5 條件自動(dòng)拼裝標(biāo)題名稱

• 推薦：針對(duì)前置的一些條件或算法匹配為當(dāng)前的操作推薦可行的操作內(nèi)容。舉個(gè)例子(如圖6)，將某個(gè)對(duì)象與庫中某個(gè)對(duì)象進(jìn)行關(guān)聯(lián)時(shí)，向用戶推薦可能與其相關(guān)的對(duì)象，輔助用戶進(jìn)行操作。

△ 圖6 推薦相關(guān)可選擇的相關(guān)對(duì)象

• 映射展現(xiàn)：對(duì)應(yīng)展現(xiàn)正在配置內(nèi)容的呈現(xiàn)效果或進(jìn)展?fàn)顟B(tài)，使用戶能夠?qū)^程或結(jié)果有直接感受。舉些例子，如圖7，在配置內(nèi)容的同時(shí)能夠展現(xiàn)其對(duì)應(yīng)在前臺(tái)界面上的展現(xiàn)效果。如圖8，在流程的測試過程中，根據(jù)逐步輸入的內(nèi)容對(duì)應(yīng)展現(xiàn)其所影響的流程步驟。

△ 圖7 后臺(tái)配置時(shí)展現(xiàn)前臺(tái)效果

△ 圖8 檢測情況并反饋進(jìn)度

• 斷點(diǎn)重連：斷點(diǎn)發(fā)生在自動(dòng)處理過程中發(fā)生阻斷而使進(jìn)程被打斷的情況，在一些數(shù)據(jù)拉取分析、數(shù)據(jù)加載的過程中可能會(huì)發(fā)生。斷點(diǎn)重連是當(dāng)發(fā)生這樣的狀況時(shí)，能夠重新自動(dòng)連接上，若該過程是有感知的，在設(shè)計(jì)上需要友好的讓用戶認(rèn)知到發(fā)生斷點(diǎn)，并且產(chǎn)品正在主動(dòng)地進(jìn)行恢復(fù)。

記憶

• 定位：在長內(nèi)容的場景下，進(jìn)行瀏覽、檢查、編輯的操作時(shí)，若進(jìn)行到一半而暫停工作，當(dāng)再次進(jìn)入長內(nèi)容的工作場景時(shí)，能夠銜接上之前的內(nèi)容。或是通過對(duì)重點(diǎn)內(nèi)容進(jìn)行標(biāo)注而便于重新查看。例子1(如圖9)，對(duì)長內(nèi)容中的重點(diǎn)內(nèi)容進(jìn)行標(biāo)注，當(dāng)需要再次查看時(shí)，通過標(biāo)注進(jìn)行定位。例子2(如圖10)，在長內(nèi)容的瀏覽的過程中離開，再次進(jìn)入時(shí)，能夠提醒用戶再次回到之前的位置。特別的，若是針對(duì)長內(nèi)容的操作過程中離開，再次進(jìn)入時(shí)，產(chǎn)品能夠自動(dòng)定位到之前的位置可繼續(xù)延續(xù)操作。

△ 圖9 從上至下分別為：在長文本中標(biāo)注某個(gè)詞，標(biāo)注完成在左側(cè)區(qū)域展現(xiàn)標(biāo)簽，點(diǎn)擊標(biāo)簽后在長文本中定位所在位置

△ 圖10 提醒可返回上次瀏覽位置

• 信息恢復(fù)/重置：在進(jìn)行編輯操作的過程中出現(xiàn)失誤，需要返回到之前的狀態(tài)。常遇到的場景是在多步操作的過程中返回上一步，返回多步。以及對(duì)整體表單的信息進(jìn)行重置，返回當(dāng)次操作的最初狀態(tài)。
• 最近操作：記錄最近發(fā)生的操作，較常用在用戶團(tuán)隊(duì)協(xié)作過程中。當(dāng)產(chǎn)品中的內(nèi)容信息是由多個(gè)人同時(shí)維護(hù)時(shí)，可通過最近操作來關(guān)注上下游合作人的最近操作動(dòng)態(tài)。也可以記憶用戶自己最近操作過的信息，如圖11所示，將某個(gè)對(duì)象轉(zhuǎn)移至一個(gè)類目中，再次進(jìn)行操作時(shí)，展現(xiàn)其最近轉(zhuǎn)移過的類目。

△ 圖11 最近使用過的類目

• 偏好設(shè)置：對(duì)用戶操作的偏好進(jìn)行記憶，對(duì)一些重復(fù)操作行為能夠按照一致的操作邏輯進(jìn)行處理。可在進(jìn)行批量操作時(shí)，對(duì)批量操作的行為進(jìn)行偏好設(shè)置，如圖12，對(duì)批量判斷的對(duì)錯(cuò)操作進(jìn)行設(shè)置，當(dāng)點(diǎn)擊下一批時(shí)，當(dāng)前頁面中未操作的內(nèi)容將批量按照偏好設(shè)置的操作行為進(jìn)行操作。

△ 圖12 下一批操作偏好設(shè)置

實(shí)時(shí)監(jiān)測

• 下一步操作：當(dāng)監(jiān)測到某一步操作完成時(shí)，提醒用戶可以進(jìn)行下一步的操作。較多的場景用于引導(dǎo)新手用戶進(jìn)行下一步的操作。如圖13所示，當(dāng)進(jìn)行操作后，監(jiān)測到用戶當(dāng)前的操作，并引導(dǎo)其進(jìn)行下一步的操作。如圖14所示，當(dāng)前正在處理某一項(xiàng)內(nèi)容，當(dāng)完成當(dāng)前項(xiàng)后自動(dòng)進(jìn)入下一項(xiàng)，便于用戶可進(jìn)行下一步的操作。

△ 圖13 下一步操作引導(dǎo)

△ 圖14 完成當(dāng)前項(xiàng)后自動(dòng)進(jìn)入下一項(xiàng)

• 影響提醒：當(dāng)進(jìn)行某個(gè)操作行為時(shí)，若對(duì)其它相關(guān)聯(lián)的內(nèi)容有影響時(shí)，進(jìn)行提醒。較常用的場景是當(dāng)進(jìn)行刪除、更改的操作時(shí)，若刪除或更改的內(nèi)容對(duì)其它內(nèi)容存在依賴關(guān)系，則需要進(jìn)行提醒。如圖15所示，當(dāng)要?jiǎng)h除某個(gè)內(nèi)容時(shí)，檢測到該內(nèi)容的變更對(duì)其他內(nèi)容的影響，展現(xiàn)其影響的范圍并進(jìn)行提醒。

△ 圖15 刪除時(shí)提醒其影響范圍

• 自動(dòng)保存：在進(jìn)行編輯的過程中，能夠自動(dòng)保存編輯的內(nèi)容，并有可感知的反饋使用戶感受到為其進(jìn)行自動(dòng)保存。當(dāng)編輯表單中的一行內(nèi)容時(shí)，失去焦點(diǎn)后即可自動(dòng)保存，一個(gè)小的已保存動(dòng)效反饋其已保存完好。

有效反饋

• 反饋提醒：在過程反饋中去表現(xiàn)智能化處理事件的進(jìn)展情況，該點(diǎn)比較偏向視覺感受，從機(jī)器處理代碼的形式來看，筆者偏向類似代碼一行行自動(dòng)處理的感受，可以向用戶傳遞當(dāng)前正在處理的事項(xiàng)，表現(xiàn)其自動(dòng)處理大量復(fù)雜事物的能力。
• 給出預(yù)判：若當(dāng)前的操作結(jié)果對(duì)后續(xù)的操作內(nèi)容有影響，在操作完成的結(jié)果反饋中給出輔助用戶判斷的依據(jù)。如圖16所示，當(dāng)選擇一個(gè)時(shí)間范圍后，出現(xiàn)時(shí)間范圍下的工作內(nèi)容量，使用戶能夠判斷是否要進(jìn)入下一個(gè)步驟。

△ 圖16 條件下的問題總量顯示

總結(jié)

總結(jié)一下該文中提及在***能化下設(shè)計(jì)可以做的事情：一，在用戶流程鏈路中提取可以由技術(shù)所替代的環(huán)節(jié);二，智能化特性點(diǎn)在交互細(xì)節(jié)上的結(jié)合應(yīng)用。