5月8日至9日，由中國信息協(xié)會主辦的客服界年度大會 “2019年(第三屆)中國客戶服務(wù)節(jié)” 在北京召開。作為客戶服務(wù)圈頗具影響力的年度活動，大會集中展示了客戶服務(wù)行業(yè)的新科技實(shí)踐與行業(yè)發(fā)展趨勢。網(wǎng)易旗下服務(wù)營銷一體化解決方案專家網(wǎng)易七魚亮相大會，網(wǎng)易七魚總經(jīng)理阮良以《智能化打造***服務(wù)體驗(yàn)》為題，分享了客戶服務(wù)領(lǐng)域的***智能化實(shí)踐，以及對于人機(jī)關(guān)系處理等問題的思考。

近年來，智能化技術(shù)的進(jìn)步引發(fā)了傳統(tǒng)行業(yè)的劇變，尤其在以往高度依賴人工服務(wù)的客服領(lǐng)域，依托人工智能技術(shù)而生的客服機(jī)器人正活躍于屏幕之后，為用戶提供著各類服務(wù)。大會現(xiàn)場，網(wǎng)易七魚總經(jīng)理阮良分享了諸多人工智能技術(shù)在客戶服務(wù)場景中的應(yīng)用。

圖：網(wǎng)易七魚總經(jīng)理阮良發(fā)表演講

更高效率，AI技術(shù)拓展客服能力邊界

阮良首先分享了網(wǎng)易七魚如何用智能機(jī)器人提高效能的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。他強(qiáng)調(diào)，智能客服體系的核心是機(jī)器人，而智能客服機(jī)器人的核心是算法和知識庫。人工客服的工作時(shí)間和工作效率是有限的，而在算法的世界里，機(jī)器的能力幾乎沒有邊界。智能客服機(jī)器人依附于機(jī)器學(xué)習(xí)和數(shù)據(jù)沉淀的解讀能力，以及自然語言處理技術(shù)，可處理絕大部分簡單、重復(fù)的問題，解決不了的問題再流向人工進(jìn)行處理。客服人員也因此擺脫了繁重的重復(fù)勞動，進(jìn)而可以提供更有溫度和更專業(yè)的服務(wù)。以網(wǎng)易考拉為例，以往，一位新入職的客服人員從培訓(xùn)到上崗需要至少2周的時(shí)間，采用機(jī)器人客服則極大地縮短了上崗時(shí)間的缺口。從能力角度來看，智能客服系統(tǒng)從被動變?yōu)橹鲃樱瑥母采w局部到貫穿業(yè)務(wù)全流程，延伸了服務(wù)的內(nèi)涵。網(wǎng)易七魚運(yùn)用網(wǎng)易人工智能基礎(chǔ)能力，在智能服務(wù)、輔助人工以及運(yùn)營維護(hù)等環(huán)節(jié)，均打磨出了對應(yīng)的智能化能力，幫助企業(yè)提高服務(wù)效率，應(yīng)對高峰咨詢流量。此外，網(wǎng)易七魚還擁有專業(yè)AI訓(xùn)練師團(tuán)隊(duì)和培訓(xùn)體系，可以為企業(yè)賦能，幫助企業(yè)持續(xù)提升服務(wù)效率和用戶體驗(yàn)。

更細(xì)粒度，深度學(xué)習(xí)融入真實(shí)場景

機(jī)器人客服需要到真實(shí)的場景中進(jìn)行深度學(xué)習(xí)，在人機(jī)交互、主動詢問等方面提升交互體驗(yàn)。例如，網(wǎng)易七魚提取了真實(shí)客服場景中的客服對話，通過算法的優(yōu)化創(chuàng)造了智能分流的功能。在此功能中，系統(tǒng)可按照多個(gè)維度對客服機(jī)器人進(jìn)行細(xì)分，例如，美妝類目定制機(jī)器人、POP 商家客服機(jī)器人、售后服務(wù)機(jī)器人、VIP用戶客服機(jī)器人等，亦或是根據(jù)問題的內(nèi)容類別進(jìn)行劃分，進(jìn)而制定回應(yīng)策略，實(shí)現(xiàn)用戶與服務(wù)的***匹配。比如，跨境購物的物流過程相對更加繁雜，物流運(yùn)輸耗時(shí)也更長，如果遇到商家大促等特殊時(shí)期，用戶咨詢量可能明顯增加。那么，針對詢問物流時(shí)效類問題的用戶，網(wǎng)易七魚會在前期做好智能分流措施，提升機(jī)器客服的核心解決率和解決量，進(jìn)而讓服務(wù)更為精細(xì)化，讓最合適的人去服務(wù)用戶。

圖：七魚的客服機(jī)器人以對話的交互方式幫助客戶自然、準(zhǔn)確地完成需要操作的業(yè)務(wù)

更具溫情，打磨細(xì)節(jié)獲得更好交互體驗(yàn)

客服作為與用戶直接溝通的窗口，彼此互動中融入了大量的情感交流，其服務(wù)質(zhì)量將直接影響用戶體驗(yàn)。如何讓人與機(jī)器的互動也同樣有溫度、有情感?技術(shù)人員為此做了大量的工作，提高其在服務(wù)過程中辨識客戶心理和情緒需求的能力。

仍以網(wǎng)易考拉為例，網(wǎng)易七魚專門設(shè)置了一項(xiàng)功能，即讓用戶在交互頁面上給客服送花、打賞、扔石頭，甚至不滿意時(shí)可以換一個(gè)客服。阮良表示，這個(gè)看似花哨的功能其實(shí)是對客戶心理需求的回應(yīng)。用戶在電商平臺提問時(shí)，不管是機(jī)器人接待還是人工接待，如果在溝通過程中遇到無法解決的問題，或者需要等待較長時(shí)間等情況，均可能產(chǎn)生負(fù)面情緒。因此，這類功能有助于讓客戶的情緒得到一定緩解，并推動客戶問題得到更有效的解決，而不是讓用戶一味等待直至情緒爆發(fā)。

***，阮良分享了有關(guān)智慧客服的兩點(diǎn)深度思考。首先，打造全流程智能化服務(wù)和***服務(wù)體驗(yàn)，讓每一位客服都成長為顧問專家，這些是網(wǎng)易七魚持續(xù)發(fā)力的目標(biāo)。為此，技術(shù)團(tuán)隊(duì)對服務(wù)效率、用戶體驗(yàn)、以及人機(jī)交互等諸多技術(shù)細(xì)節(jié)不斷打磨，希望有一天可以將智能客服系統(tǒng)的人機(jī)融合做到更好。其次，任何新技術(shù)的使用都應(yīng)限于正確且必要的范圍內(nèi)。比如一些外呼客服機(jī)器人技術(shù)的不恰當(dāng)使用，導(dǎo)致新技術(shù)成了騷擾電話甚至成為少數(shù)人謀利的“幫兇”，這顯然用錯(cuò)了地方。網(wǎng)易七魚研發(fā)的語音呼入機(jī)器人，是能真正幫助組織提升服務(wù)效率和用戶體驗(yàn)的智能語音交互系統(tǒng)。阮良舉例網(wǎng)易七魚與杭州市高新區(qū)(濱江)市場監(jiān)管局合作推出的AI智能語音機(jī)器人。此前，高新區(qū)(濱江)市場監(jiān)管局每天受理大量群眾熱線電話，傳統(tǒng)呼叫中心架構(gòu)無法支撐群眾多路電話的接入，長期占線和等待時(shí)間過長等問題直接影響了群眾滿意度。依托于網(wǎng)易七魚日趨成熟的人工智能技術(shù)，AI智能語音機(jī)器人的上線有效破解了人工服務(wù)的瓶頸，受到辦事群眾的普遍好評。阮良表示，網(wǎng)易七魚一直強(qiáng)調(diào)科技所帶來的正向社會價(jià)值，堅(jiān)持從行業(yè)和用戶出發(fā)，讓這些創(chuàng)新真正用在實(shí)處，推動行業(yè)向著更好的方向前行。