當大量90后涌入客服職場，如何來管理年輕的新生代員工?網易七魚客服總監程青昨晚面對全國數百名客服主管作了題為《90后新生代員工涌入客服圈，管理怎么做?》的分享。他認為，90后員工在客服部門的占比逐漸上升，客服管理者應改變傳統思維，應從“管理者”轉變為“教練”，激發90后的創新和創意，為企業創造更多價值。

90后客服現象：一言不合就辭職

工作創造性低、重復度高、離職率高……由于工作的特性，客服部門一直是企業管理的難點部門之一。數據顯示，客服部門90后員工占比已超50%，成為客服的主力人群。

網易七魚客服總監程青在昨晚的分享中分析，相較于更年長的客服，90后客服有如下特征：更受不住客戶的氣;更喜歡多媒體式、游戲式的培訓;對情感的需求更高;更期望旁人的幫助;更需要旁人的肯定;對金錢的概念更淡薄等。

他舉例，在他接觸到的客服中，有開瑪莎拉蒂來上班的員工，也有有家族企業的員工，“不為錢”的員工較前幾年更多，他們會因為喜歡一款游戲、喜歡一個音樂APP而甘愿來投一份簡歷;同時，“一言不合而辭職”的現象也較之前更多。他們對工作的定位已不再是“生存”，而是“快樂”。

“這是一個群體現象，具體體現到職場中，90后客服更需要獲得幫助、鼓勵肯定、體現價值、鍛煉成長。”程青說。

客服管理：從管理者轉變為“教練”

針對上述現象，程青提出：客服部門的管理者應從傳統的管理者身份轉變為“教練”身份。傳統管理者和“教練”***的區別在于管理流程，傳統管理者強調“計劃-執行-檢查-處罰”，而“教練”強調的是“目標-示范-理解-行為-糾正-檢查-獎罰”。其中，最核心的即為“示范”。

另外，程青認為，優秀的教練應該具備七大素質：

從獲益角度來說，程青認為，無論對主管、員工還是公司，“教練”式管理有著不可替代的優勢。對員工來說，能在完成工作、達到目標的過程中，得到成長，并且獲得信任、成就感和被關注的感受，同時清楚地了解自身存在的問題;對“教練”來說，能通過提高輔導能力得到成就感和滿足感，進而增強工作動力;對企業來說，能完成業績、儲備人才、使人才增值，進而創造更高的業績，最終將員工的需求和企業的需求相結合，達成雙贏。

***，程青對客服崗位建設體系創新提出四大建議：根據業務發展及時調整崗位設置;靈活調整不同角色人員配比;從單一崗位轉向多角色崗位;提升員工自我驅動力。

據了解，程青所服務的“網易七魚”是網易旗下全智能云客服產品，其客服團隊為多元化服務結構，從服務流程上主要分為售前、售中和售后;從服務配合上主要分為服務支撐和服務運營兩大塊面，承擔了參與產品設計、鼓勵團隊的主人翁意識、銷售和市場的數據支撐、部門協同保障等功能。目前，網易七魚已經過眾多網易系產品的試用和驗證，注冊企業數已超兩萬家。