我已經(jīng)與設(shè)備制造商客戶合作超過15年了，他們一直在嘗試?yán)梦锫?lián)網(wǎng)來提高現(xiàn)場服務(wù)和客戶支持效率。在過去的50多年或更長時(shí)間里，這些組織的工作流程基本上保持不變：

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客戶遇到問題

• 他們致電尋求支持
• 支持人員提出一長串問題
• 問題得到解決或上報(bào)給專家
• 如果專家無法解決問題，將派出現(xiàn)場服務(wù)技術(shù)人員
• 現(xiàn)場服務(wù)技術(shù)人員：
• 修復(fù)問題
• 找出問題，但需要零部件支持，等待
• 技術(shù)人員致電尋求幫助

顯然，對于復(fù)雜的設(shè)備來說，這個(gè)過程可能會很漫長，令人沮喪。與此同時(shí)，設(shè)備停機(jī)，耗費(fèi)時(shí)間、金錢，破壞客戶體驗(yàn)。

長期以來，物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)一直聲稱通過提供“主動支持”來幫助實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，而且一些設(shè)備制造商已經(jīng)取得了一定的成功，但大多數(shù)設(shè)備制造商仍在努力尋找這些解決方案的真正價(jià)值。

隨著人工智能(AI)的出現(xiàn)，現(xiàn)在有一些公司已經(jīng)開發(fā)出了一種方法，可以讓人們擺脫困境，并使技術(shù)能夠提前預(yù)測設(shè)備故障。通常在幾秒鐘內(nèi)就可以確定出設(shè)備的首次修復(fù)時(shí)間，這不是一堆建議修復(fù)的清單列表，而是一次針對實(shí)際故障點(diǎn)的有效修復(fù)。

這有可能是幾十年來第一次改變這個(gè)工作流程。它看起來可能是這樣：

• 客戶遇到問題
• 他們訪問人工智能并得到修復(fù)
• 如果人工智能沒有識別出問題，它就會直接轉(zhuǎn)到專家那里
• 專家給出修復(fù)建議，如果正確的話，人工智能下次會學(xué)習(xí)這個(gè)
• 如果需要派出現(xiàn)場服務(wù)技術(shù)人員，那么他們會帶著維修所需的零件和信息前往。

這里的不同之處在于，雖然步驟相似，但人工智能的使用大大減少了修復(fù)時(shí)間。并且使用這項(xiàng)技術(shù)的公司聲稱，問題可以在幾秒鐘或幾分鐘內(nèi)得到解決，而不是需要花費(fèi)數(shù)小時(shí)或數(shù)天的時(shí)間。(來源物聯(lián)之家網(wǎng))這對現(xiàn)場服務(wù)和呼叫中心人員來說影響巨大，更不用說客戶體驗(yàn)了。

事實(shí)上，有人告訴我，一些公司正在使用人工智能來替代大部分的呼叫中心資源，甚至替代了我之前提到的一些物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)。

希望人們能夠在這個(gè)激動人心的領(lǐng)域找到更多的發(fā)展機(jī)會!