摘要：24小時待命的人工客服有救星了。

網購最忙碌的除了電商平臺的運維人員、物流配送人員，還有一批默默貢獻的普通客服人員，消費者每發出一個請求，都需要客服及時有效的反饋，在像618這樣的購物節中，電商企業的客服人員更是處于24小時待命中。

不過，智能客服和NLP文本處理的應用幫助很多企業提升了運營效率和客戶體驗，尤其是以華為云對話機器人為代表的一系列產品，正在為這些需要大量人工客服的企業降本增效。與此同時，越來越多的商業應用場景必將帶動NLP語言理解和語言生成技術取得更多突破。為了有效降低企業成本支出，促進智能客服落地，華為云618大促，大數據+AI專場中，NLP自然語言處理與語音交互分別迎來給力折扣：語音交互服務百萬次限時5折，自然語言處理基礎套餐包低至3折。

智能話務機器人

谷歌在其2018年I/O大會上演示了Duplex技術，讓機器人使用幾乎和真人無異的聲音打電話到餐館訂位，和電話另一端的人類進行多輪互動。這個很嚇人的技術在會后被廣為傳播。有人曾經想象，當這一技術成熟落地的時候，我們在見面聊天之后，可能會和對方說：“今天我們說的那個想法很棒，讓我的機器人和你的機器人晚一點打個電話討論具體的細節吧”。

這樣科幻的想法，消費者可能還需要再多等一段時間。但是，對于企業來說，華為云2018年上線的智能話務機器人，已經在多個企業場景中，實現了機器人自動打電話和人類進行多輪互動。

典型的使用場景包括，自動外呼核實用戶身份信息，回訪客戶滿意度，了解候選人求職意向、查詢訂單狀態物流信息、營銷篩選意向客戶以及各種類型的預約或預訂服務等。華為云對話機器人服務使用自研的智能話務機器人引擎，可以根據客戶的外呼使用場景和話術要求來定制人機通話的流程。

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智能電話機器人每天可以撥打至少800通電話，對不斷重復的工作也不會有情緒，其工作效率顯著高于人類；而且，當企業業務增長時無需花時間培訓新員工，只需一鍵增加機器人個數，機器人客服團隊即可處理更多客戶需求。

智能問答機器人

對話式智能在企業中的應用，還包括智能問答機器人，可以用來構建智能客服解決方案，滿足企業在客服領域的需求。

在購物的售前咨詢和售后服務的場景中，智能問答機器人可以快速實現機器人自動應答用戶問詢。當用戶通過不同的渠道，如PC端網頁，App聊天窗口，微信公眾號和小程序等，發起問詢時，問答機器人使用語義匹配、排序模型等智能算法找到最匹配的答案，自動答復客戶的問題。

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當問題超出機器人知識范疇而無法回答的時候，可以將用戶無縫轉接到人工客服處理。智能問答機器人可以幫助企業提升運營效率，但也不會丟失寶貴的銷售線索或客戶反饋。

華為云智能問答機器人能持續自主優化，自動歸類相似的客戶問題，發掘熱點問題和趨勢，幫助企業實現對客戶反饋的全量全角度分析。

多維度分析產品輿情

自然語言處理能力也可以服務于智能客服，實現對客戶反饋的多維度分析。對于很多企業來說，互聯網上存在大量和其產品相關的UGC用戶評論。但由于這些評論比較分散且人力成本高，企業無法做及時和有效的分析。

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舉例而言，手機生產商出了新品，需要第一時間響應客戶的吐槽，并且需要知道用戶的反饋和手機的哪個屬性相關，才能迅速調整和優化產品；而連鎖酒店企業需要搜集和聚集多個渠道的用戶評論，并對大量的用戶評論在多個維度上自動分類，以確保服務品質和品牌口碑。

華為云自然語言處理服務可以對大量用戶評論進行自動分析，提供輿情分析、屬性級別的情感分析，以及評論分類標簽等能力，輔助企業第一時間對用戶反饋做出響應，并實現細粒度的商業分析和決策。

消費者要習慣與機器人互動

自然語言處理領域將迎來黃金10年。華為云致力于把學術界最前沿的技術應用到商業場景里面，解決客戶的具體問題。在此，我們大膽設想：

語音交互會成為人機交互的下一個趨勢，聊天機器人和電話機器人將無處不在。在各個不同的垂直領域都會有聊天機器人輔助或幫助人類做一些工作，無論是售前咨詢、下單或售后服務，都有機器人去引導你，輔助走完整個流程。

未來五到十年，機器人會具備分析大量文本的能力。從閱讀、分析、理解到生成摘要總結，都可以由機器人完成。

個性化的定制成為流行。不管是服務消費者的虛擬助手，還是服務企業的機器人，都會具備自己獨有的能力和個性，以滿足不同場景的應用需求，或體現企業的業務競爭力。

習慣與機器人互動，將會是未來幾年我們每個消費者要做的事。而對于企業來說，利用AI技術為企業降本增效，在這個消費狂歡節里顯得尤其重要。 目前，華為云618年中云鉅惠，大數據+AI專場，助力企業“智能化”、數據“業務化”，語音交互、自然語言處理等服務的給力折扣，將有效促進企業與消費者的溝通需求。總之，如果有需要，買它，就對了！