隨著IT領導者們紛紛為新常態做調整和準備，冠狀病毒大流行對IT服務交付產生了深遠的影響，如業務連續性方面的諸多難題，定價模型的修改等。

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冠狀病毒迅速暴露了供應鏈的脆弱性。對大多數IT組織而言，這個脆弱的生態系統包括眾多提供重要IT服務的公司。

在印度封關之前，各種服務問題已經成為珠穆朗瑪咨詢集團(Everest Group)調查的外包客戶的問題。截止到4月1日，有14%的受訪者稱業務嚴重中斷，另有21%的人看到了嚴重問題漸漸浮出水面。而超過半數人則遭受了輕微的中斷。

此外，“在家工作”的指令要求服務提供商確保為重要企業客戶提供支持的員工具備各種必要的工具和技術，以實現其所提供的服務所帶來的速度，安全性，質量和整體功效。

“特別是在離岸地區，以往，人們并沒有為這種在家工作的情況配置大量的勞動力，這帶來了新的戰術和運營難題，包括讓服務提供商的工作人員有筆記本電腦可用、設置VPN，VDI和/或Citrix(思杰)訪問權限;確保WiFi可用并提供必要的安全軟件應用程序”，Pace Harmon的執行董事David Rutchik如是說。

降低服務水平和安排就地避難所只是全球大流行在短期內影響IT服務生態系統的幾種方式。隨著外包行業漸漸適應這一不斷發展的新的現實狀況，IT領導者必須在接下來的幾周中應對以下各個領域所帶來的諸多難題。

業務連續性方面的難題

大多數外包業務連續性計劃都是針對本地災難制定的，而這些計劃并沒有考慮到這樣的因素，即由于全球大流行的爆發，人們不得不在家工作。

全球技術研究和咨詢公司ISG的數字平臺和解決方案合作伙伴Bill Huber說：“客戶需要快速評估業務連續性措施和運營的狀態并采取措施處理一切漏洞或問題。”

ISG的合伙人兼總裁Steve Hall指出，有鑒于情況十分復雜，最近幾周市場的表現已經十分出色了。他指出，印度目前的生產水平約為大流行前的80%，有99%的IT員工在家工作。但是，有些企業正在短期內將服務調回本地，而另一些企業正在考慮其他交付方式。Rutchik說，在未來，人們必須對業務連續性和災難恢復計劃進行修改，從而將整個國家都處于封鎖狀態的情況考慮進來。

在家工作的種種規定

Rutchik說：“如果外包提供商的人手現在都在家工作，那么它們在起草協議時很可能沒有考慮到這一點。企業應相應地修改現有的協議條款。”

如果這些企業還沒有修改現有協議，則IT領導者應重點采取必要的管控和保護措施，尤其是在包括知識產權，機密性，物理和邏輯安全性，數據隱私和審計權在內的安排上。

信息安全變革

Hall說：“隨著組織努力確保本地數據的安全性，VPN解決方案出現了大幅增長”。Hall說，有些受到嚴密監管的行業已經遣調回了某些外包服務，或者要求有資質的交付中心完成工作，但是這些情況在總工作量中的占比不到四分之一。

但是，外包客戶必須盡力確保其提供商采用其他方法來實現提供商所在地的安全性。例如，托管服務協議往往要求在隔離的地點執行服務，而這些地點不允許服務提供商的人員進行打印，往U盤下載資料，持有智能手機或復制敏感數據。他們還經常依靠場地中的物理訪問控制，這里使用某種設備或令牌。

“這些措施也必須盡可能在家里實施，”孖士打律師行(Mayer Brown)芝加哥辦事處的合伙人Brad L. Peterson這樣說道。在支持在家工作的(WFH)設備上加載的軟件可能會禁用U盤，截屏功能和打印功能。具備訪問網絡所需的單獨數字令牌的多因素身份驗證可以代替物理訪問控制。人們可以通過觀看屏幕副本來取代“向后看”的管理方法。

服務水平的轉變

由于家里的帶寬有限，工作人員會分心或無法使用僅在提供商所在的場所才能使用的工具，許多提供商都力圖從服務水平和其他性能標準中脫穎而出。

“在服務水平和其他性能標準中找借口壓根兒就說不過去。例如，沒有理由免除提供商滿足確保準確性的服務水平或履行實施專業管理的義務，即由技能嫻熟的人員來執行”，孖士打律師行華盛頓特區辦事處的合伙人Linda Rhodes這樣說道。

Rutchik說，當前的環境看似不可抗力，但是“如果你精心制定了外包協議，那么這種情況就算不上是不可抗力。這一點很重要，因為這讓IT服務提供商在服務上不會縮水，在服務水平和整體條款義務上不敢懈怠。即便人們視其為不可抗力，提供商仍應承擔合同義務，要在特定時間范圍內恢復服務。”

盡管合同可能會要求服務提供商維持相同級別的服務水平協議(SLA)和服務水平協議的費用抵免(SLA credit)，但目前來講這是不可能做到的。

Rutchik說：“對包含IT服務交付在內的所有行業來說，這都是史無前例的。”

Hall說，隨著服務提供商和客戶對重要活動的輕重緩急進行了劃分，幾個重要功能的服務水平正在受到影響，他預計服務水平的費用抵免或返還將在接下來的兩個季度中接連產生，從而使整個行業的收入減少3%。

短期內，Rutchik建議IT領導者在運營和合同方面保持靈活性，以適應這場危機對人們的影響。Huber指出：“由于要在對交付有諸多限制的靈活多變的情況下應對履行義務的難題，我們發現，客戶紛紛與提供商合作來調整服務水平，以最大化使用一切可用的能力來滿足不斷變化的業務需求。”

Rhodes建議人們通過治理流程或對話來解決提供商的服務水平問題，在這些問題中，提供商具體地描述其不能滿足的義務，不能滿足的原因以及可以解決這些問題的變通方法。然后，客戶能夠就是否可以進行調整以及在何種程度上進行調整(如果需要調整的話)而做出明智的決定，而無需放棄獲得合同規定的性能水平的權利。”

定價模型的修改

Rutchik說，在某些情況下，外包客戶及其提供商會暫時重新考慮其定價模型以反映運營變化。例如，有些公司正在放棄托管服務安排，轉而使用為按工時和材料定價的策略。

推遲使用可支配支出

ISG發現，60%的外包客戶將可支配支出的使用至少推遲了90天。ISG指數(4月8日發布)顯示，可支配支出環比下降了17%，預計下一季度將下降20%。

應用程序和網絡彈性

在家工作的任務使許多網絡不堪重負。Hall說：“整個印度的基礎設施都在擴展。”“特別是移動提供商正努力跟上電影流媒體和寬帶連接的需求。”

Huber說，在許多情況下，提供商必須采取額外的冗余措施以確保足夠的可用性。與班加羅爾，金奈，海得拉巴和諾伊達等主要技術中心相比，由小地方和鄉村的提供遠程支持更有可能受到干擾。

Hall說：“主要的服務提供商還提供各種深度凈化設施并安排安全的運輸，以使一些重要的工人能夠返回園區工作，從而減輕網絡方面的問題。”

審計權的不確定性

鑒于現場審計的做法不可行，服務提供商可能會要求客戶在任何封鎖令下達期間放棄審計權。然而，據Rhodes稱，完全放棄就太過分了，這會使客戶在必要或適當的情況下(如可疑的違約行為)無法追索。

Rhodes說：“客戶也許有許多審計權，而這些審計權不需要訪問設施，例如查看合同記錄和參與確保服務履行的人員的信息。對客戶而言，保留這些審計權非常重要，鑒于確保合同條款得到遵守的需求可能會提升為各個人員的遠程工作，因此保留審計權尤為重要。”

實際上，IT外包客戶可能希望擴展其審計權，從而對新的工作方法進行監督和管理。

公共云的推進

云計算提供商可能會成為冠狀病毒災難比較大的受益者。Huber說：“我們看到了旨在提供更佳可用性的云遷移正在加速。這種加速可能需要對現有協議進行重新商議。”

最新的ISG指數稱，云服務提供商同比增長了近15%，盡管總體經濟在下滑，但云服務提供商在第二季度預計會再次增長。

Hall說：“客戶顯然正在將更多的工作負載轉移給超大規模客戶，并在可能的情況下重新評估其固定資產策略。到第三季度，供應鏈彈性和企業對消費者的解決方案將成為董事會一級的問題，這將加快ERP和數字解決方案的發展并進一步加快向公共云的遷移的速度。”

為新常態做好準備

即使在爭奪過渡期管理權的同時，IT領導者也必須牢記解封后的未來。Rutchik說：“由于這種情況不會永遠持續下去，因此對企業而言，保持快速恢復現狀的能力至關重要。人們必須考慮到所有的變更(無論是運營變更，合同變更還是財務變更)并以恢復現狀為基礎來執行。”

要落實具體的計劃和規定，這些計劃和規定能實現快速恢復并返回到原始服務環境，服務水平要求，合同和財務結構以及相應的業務需求，這很重要。

“一旦政府規定的封鎖措施得到了緩解，客戶和服務提供商之間可能需要通過談判實現符合政府指導方針的復工復產”，孖士打律師行的技術交易業務合伙人Joe Pennell這樣說道。重新談判必須解決許多關鍵問題，包括服務提供商人員中的哪些人繼續在家工作，重新開放哪些設施，人員將多快返回交付中心，采取什么健康預防措施?償還提供商可能需要的哪些過渡費用。