近日，陜西省通信管理局對中國移動西安分公司無正當理由拒絕對用戶提供攜號轉網服務的違法行為進行了處罰，給予西安移動警告、并處罰款 5 萬元的行政處罰。

2019 年 11 月 27 日，攜號轉網正式在全國提供服務，如今已時滿一年，但在此期間，類似于上述案例的現象屢有發生。根據北京市消協發布的 “攜號轉網”相關情況調查報告，在辦理過 “攜號轉網”的受訪者中，有 70.39% 的人表示曾遇到一定困難及阻礙。

業內普遍認為，攜號轉網的實施本意在倒逼電信運營商優化產品服務，從而保證用戶基本權益。但在攜號轉網具體的落地過程中，運營商屢屢采用不正當手段阻撓用戶，令消費者寒心。對運營商而言，眼下更需要考慮的關鍵問題是如何提升服務以更好地吸引用戶、留住用戶。

攜號轉網服務時滿一年，中國移動等 “強留”用戶手段多樣

今年 10 月，陜西西安的曹先生在網絡上發布視頻稱，在移動公司辦理攜號轉網時，套餐協議無故被延長了 18 年，并且號碼無法被注銷。該視頻一經發布便引發熱議，不少網友在評論區留言表示遭遇過同樣的事。

據悉，曹先生在 2018 年花費 800 元辦理了一張移動的吉祥號卡，當時工作人員稱協議期為 2 年。但今年 8 月，在使用該號碼超過兩年后，曹先生打算辦理攜號轉網時，被告知由于其號碼是吉祥號碼且到期時間為 2038 年，無法辦理攜號轉網。

隨后，陜西省通信管理局對此事立案調查，查明西安移動根據本企業靚號管理辦法，自行將用戶協議期限調整為 20 年，以此提出向用戶收取違約金并限制用戶銷戶，阻礙用戶攜號轉網。陜西省通信管理局給予西安移動警告、并處罰款 5 萬元的行政處罰，此外，要求陜西移動對相關責任人進行嚴肅處理。

曹先生遇到的事件并非個例。工信部《攜號轉網服務管理規定》要求，電信業務經營者在提供攜號轉網服務過程中，不得為攜號轉網用戶設置專項資費方案和營銷方案，不得采取攔截、限制等技術手段影響攜號轉網用戶的通信服務質量等。但在攜號轉網服務落地過程中，仍有不少案例被媒體曝光。

今年 1 月上中旬，國辦督查室派員赴河南省、山東省就攜號轉網服務推行中存在的問題進行實地暗訪督查。督查發現，河南、山東部分電信企業存在問題包括：違規增設在網優惠業務，限制用戶攜號轉網需求;限制 “靚號”用戶轉網，或要求收取高額違約金;線上線下答復內容不一致，致使用戶咨詢政策耗時耗力。

7 月 13 日，央視新聞報道，同一天同一個營業廳內，所有辦理攜號轉網業務的機主沒有一個辦理成功，而工作人員稱是三大運營商系統同時出錯。

對此，上海市消保委副秘書長唐健盛認為，消費者在業務辦理過程中遇到的困難，往往是因為電信運營商出于利益考慮，而非技術上真的存在難題。

工信部數據顯示，“攜號轉網”服務正式提供以來，全國電信管理機構累計約談、通報、責令整改、行政處罰各級電信企業相關違規行為超過 500 次。不過，工信部同時也指出，部分企業阻止、拖延用戶辦理 “攜號轉網”服務，個別企業沒有堅守服務定位，將 “攜號轉網”作為競爭手段等情況仍不同程度的存在，需要引起高度重視。

盡管運營商限制用戶攜號轉網的行為屢次遭到監管，但記者瀏覽投訴網站發現，仍有不少用戶在攜號轉網時遭遇各種不便。比如，需要到指定營業廳辦理，反應問題不能得到及時解決，還有設置 “霸王條款”限制號碼轉出，包括贈送需要用 24 個月的短信優惠、流量套餐禮包等。

七成消費者遇阻，運營商服務亟待優化

近日，北京市消協發布 “攜號轉網”相關情況調查報告，結果顯示，在辦理過 “攜號轉網”的受訪者中，有 70.39% 表示在辦理 “攜號轉網”過程中會遇到一定困難及阻礙，部分消費者因原套餐合約未到期、涉及違約金等原因，只好放棄 “攜號轉網”。

調查顯示，消費者對各運營商辦理流程的便利性不滿。三大運營商均規定辦理 “攜號轉網”必須到自營營業廳才可辦理，新購買的號碼需要走完業務生效流程才可辦理轉網。此外，受疫情影響，三大運營商均取消了上門寫卡服務，線上辦理功能也未開通。

顯然，目前各運營商提供的攜號轉網服務不夠精細，仍未能滿足消費者對于高質量體驗的要求。

同時，部分運營商工作人員服務意識較差。例如在調查中，當消費者提出辦理 “攜號轉網”時，有運營商工作人員告知可直接聯系攜入方辦理，但未告知相關政策。這致使消費者在不了解 “攜號轉網”相關要求的情況下，直接到攜入方辦理，又因為不符合轉網要求被拒絕攜入，出現來回奔波的窘境。

工信部提供的數據顯示，截至 8 月底，全國共有超過 1200 萬用戶完成攜號轉網，相比已有的總計近 16 億手機用戶，攜號轉網率不足 1%。

三大運營商 10 月運營數據顯示，中國移動的移動客戶數凈增 16.3 萬戶，累計達到 9.46 億戶;中國電信移動用戶數凈增 81 萬戶，移動用戶數累計 3.5 億戶;中國聯通移動出賬用戶 10 月凈減 14.8 萬戶，累計達 3.09 億戶，移動出賬用戶本年累計凈減 944.1 萬戶。今年以來，除中國電信外，其他兩家運營商移動用戶持續數月流失。

獨立電信分析師付亮認為，16 億左右將是我國手機用戶數的高點，如果環境沒有較大變化，很難再有大突破。

由此可見，運營商的移動用戶發展將觸及天花板。在此情況下，在攜號轉網不斷推進的情況下，三大運營商用戶發展競爭壓力日益增加。

工信部表示，用戶選擇攜號轉網的原因中，前三名依次為選擇更優網絡、更便宜資費和更好服務。同時，實施攜號轉網后，電信企業整體資費進一步下降。

如今，在 “攜號轉網”實施一年后，西安移動領首張攜號轉網相關罰單背后，意味著監管力度的加大。而這也為運營商們敲響了警鐘，如何提升服務質量，并以此吸引用戶、留住用戶成為三大運營商不得不面對和解決的問題。