近日，針對(duì)此前發(fā)生的“北京移動(dòng)仍收取漫游費(fèi)43個(gè)月”一事(以下簡(jiǎn)稱(chēng)“漫游事件”)，北京市通信管理局官網(wǎng)公布了調(diào)查結(jié)果：“經(jīng)查，媒體報(bào)道所涉及的‘漫游優(yōu)惠計(jì)劃’是北京移動(dòng)公司的一款手機(jī)資費(fèi)方案，方案中1元/月為使用該計(jì)劃所交納的功能費(fèi)，非長(zhǎng)途漫游費(fèi)用。”

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其實(shí)，用戶(hù)對(duì)電信服務(wù)的申訴屢見(jiàn)不鮮。未經(jīng)用戶(hù)同意，便開(kāi)通付費(fèi)業(yè)務(wù);免費(fèi)體驗(yàn)過(guò)期后，沒(méi)有短信通知導(dǎo)致的付費(fèi);套餐紛繁復(fù)雜，難以選擇;流量超出套餐范圍后，沒(méi)有及時(shí)提醒，導(dǎo)致不知情扣費(fèi);人工服務(wù)總是座機(jī)繁忙，使用智能咨詢(xún)需跳轉(zhuǎn)多次……這些問(wèn)題涉及用戶(hù)的切身利益，也讓運(yùn)營(yíng)商飽受詬病。

為此，監(jiān)管部門(mén)曾多次出手治理運(yùn)營(yíng)商強(qiáng)推、誘導(dǎo)用戶(hù)開(kāi)通5G套餐，業(yè)務(wù)告知不明確等問(wèn)題。工信部表示，今年將把規(guī)范網(wǎng)絡(luò)資費(fèi)營(yíng)銷(xiāo)行為作為主要目標(biāo)，并且將嚴(yán)查強(qiáng)行、誘導(dǎo)升級(jí)5G套餐，以及對(duì)5G套餐夸大宣傳等行為。

針對(duì)“漫游事件”，北京市通信管理局在回應(yīng)中再次要求北京移動(dòng)公司改進(jìn)服務(wù)，全面核查此類(lèi)停售套餐，對(duì)有意變更資費(fèi)方案的用戶(hù)提供便攜服務(wù);同時(shí)，加強(qiáng)停售套餐的運(yùn)營(yíng)管理，優(yōu)化服務(wù)流程和客戶(hù)溝通渠道，提高一線客服人員的問(wèn)題解決能力。

事實(shí)上，“價(jià)格戰(zhàn)”的時(shí)代早已一去不復(fù)返了。在同質(zhì)化趨重的時(shí)代，高質(zhì)量服務(wù)逐漸成為運(yùn)營(yíng)商維持存量用戶(hù)的重要手段。各地運(yùn)營(yíng)商也在積極提升自身服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化服務(wù)流程。例如，北京移動(dòng)表示將加快完善相關(guān)產(chǎn)品體系，優(yōu)化服務(wù)流程和客戶(hù)解釋口徑，杜絕侵犯用戶(hù)利益的行為再次發(fā)生。

不可否認(rèn)，在提升服務(wù)質(zhì)量方面，運(yùn)營(yíng)商已經(jīng)做了一些工作并取得了一定成效。根據(jù)工信部發(fā)布的2020年第四季度電信服務(wù)質(zhì)量通告顯示，2020年第四季度，各級(jí)電信申訴受理機(jī)構(gòu)受理電信用戶(hù)申訴29052件，環(huán)比下降12.8%，同比下降41.6%。在申訴數(shù)量下降的同時(shí)，用戶(hù)的申訴重點(diǎn)依舊集中在用戶(hù)服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、收費(fèi)爭(zhēng)議3個(gè)方面。其中，用戶(hù)服務(wù)類(lèi)申訴占比50.3%，收費(fèi)爭(zhēng)議類(lèi)申訴占比28.2%，網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量類(lèi)申訴占比21.5%。

申訴數(shù)量雖有所下降，但仍需監(jiān)管部門(mén)綜合考慮，加大監(jiān)管力度，加強(qiáng)管控，并實(shí)施有效措施，著力整改目前出現(xiàn)的突出問(wèn)題。如針對(duì)此次“漫游事件”，采取的措施是要求運(yùn)營(yíng)商“對(duì)有意愿變更資費(fèi)的用戶(hù)提供方便，加強(qiáng)停售套餐的運(yùn)營(yíng)管理”，或“從根源上整治還未停售的‘過(guò)時(shí)套餐’”，或“設(shè)置合理有效期限”，以便切實(shí)降低運(yùn)營(yíng)商在售套餐數(shù)量等，從而解決套餐繁多、難選擇以及“過(guò)時(shí)套餐”繼續(xù)扣費(fèi)等問(wèn)題。

運(yùn)營(yíng)商自身還需持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程，加強(qiáng)服務(wù)能力與人工智能、大數(shù)據(jù)等新興技術(shù)深度融合，提升管理及服務(wù)效率。如中國(guó)移動(dòng)推出的“IPA數(shù)字員工”極大提升了運(yùn)營(yíng)能力。在檢查用戶(hù)投訴的處理方面，之前多采用抽查方式，可能造成對(duì)用戶(hù)投訴內(nèi)容認(rèn)知不全面。如今可以運(yùn)用新技術(shù)快速核查用戶(hù)的投訴問(wèn)題，全面分析、聚焦用戶(hù)關(guān)注的問(wèn)題，提供相應(yīng)的解決措施，從而為優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量提供堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。