在當(dāng)今瞬息萬變的世界中，沒有人喜歡一直等待，我們希望我們的訴求能夠迅速響應(yīng)，因此企業(yè)客服的響應(yīng)時間也不例外。

大多數(shù)客戶愿意在訴求快速響應(yīng)的企業(yè)上投入更多，我們認(rèn)為這是優(yōu)質(zhì)服務(wù)，公司足夠重視客戶的需求，有一家權(quán)威機(jī)構(gòu)通過調(diào)研62% 的公司根本不及時回復(fù)客戶的訴求！令人遺憾的是，很多企業(yè)未能意識到這個風(fēng)險。

雖然客戶認(rèn)可禮貌的客服、優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和解決問題的能力，但最重要的是服務(wù)的快速響應(yīng)，快速回復(fù)客戶訴求，被認(rèn)為是企業(yè)足夠重視他反饋的問題。

在日常工作中如果要獲得正確的解決方案，一般需要花費的時間很長，客戶仍然會覺得您本可以做得更好。

客戶滿意度轉(zhuǎn)化為客戶忠誠度、出色的在線評論和口碑推薦。未能讓客戶感到被重視意味著失去潛在客戶，嚴(yán)重?fù)p害公司的品牌。

以下是一些可以減少客服響應(yīng)時間以避免丟失潛在客戶的方法。

1、找出哪個環(huán)節(jié)出錯了

改進(jìn)總是從一個相對完善的計劃開始的。首先，看看公司目前的情況。查看客戶反饋、在線評論和客戶保留數(shù)據(jù)。

我們還應(yīng)該了解客戶對客服的表現(xiàn)有何看法。他們是否因為有太多的詢問需要處理，因此效率低下或壓力大？他們也許不知道有一些工具可以幫助他們提高效率。

權(quán)威機(jī)構(gòu)在對 1,000 家公司的調(diào)查中，客服請求的平均響應(yīng)時間為 12 小時 10 分鐘。計算你的平均值并看看你如何比較是值得的。不要忘記尋找異常值——是否存在任何查詢結(jié)果解決得特別慢？如果存在，為什么？

通過比較所在行業(yè)的平均時間和基準(zhǔn)時間，您可以知道從哪里開始。從那里，可以根據(jù)現(xiàn)有的資源為響應(yīng)時間制定一個可實現(xiàn)的目標(biāo)。這個計劃的每個部分應(yīng)該是每個人都應(yīng)該遵循的標(biāo)準(zhǔn)流程，以確保整個團(tuán)隊的一致性。

弄清楚如何保證座席在最佳時間內(nèi)做出響應(yīng)，以及如何確保客服問責(zé)制。您可以使用工具來監(jiān)控績效，而來自高績效工具的反饋可以用來幫助那些努力上進(jìn)的客服。

該計劃應(yīng)該以客戶為中心，要考慮的一件事就是您的客戶需求。

客戶的真實需求是什么？

創(chuàng)建新策略時有很多問題需要確認(rèn)，包括：

• 您的客戶對您的團(tuán)隊有什么需求和期望？
• 他們首選的聯(lián)系方式是什么？
• 聯(lián)系的最佳時間是什么時候？
• 他們更喜歡用哪種語言(是否有方言，粵語、河南話or國外用戶)交流？
• 他們主要是在什么時候與您聯(lián)系？
• 他們更喜歡什么平臺—是否存在人口差異？

通過了解這些偏好，可以確定何時使用同步或異步通信。客戶收到回電并不總是一個合適的時機(jī)—例如當(dāng)他們在工作或深夜時—因此他們可能更喜歡通過即時聊天工具回復(fù)，以便客戶在方便時閱讀。客戶可能還會發(fā)現(xiàn)查看閱讀指南或視頻教程，這比通過電話接受指導(dǎo)更有幫助。

當(dāng)您制定銷售渠道策略，并決定哪種媒介來開展業(yè)務(wù)時，數(shù)據(jù)收集和分析也將是有益的。通過全渠道和多渠道戰(zhàn)略，來了解我們的客戶。

在電子商務(wù)中，與客戶建立關(guān)系可能更難，因為沒有面對面的互動。我們可以通過嘗試個性化體驗，讓客戶覺得企業(yè)了解他們真正的需求。

例如，您可以調(diào)整使用的技術(shù)以適應(yīng)特定人群。有些企業(yè)仍然喜歡使用郵件，因此我們可以從計算機(jī)解決方案中引入郵件。

第一要領(lǐng)，無論使用哪種媒介與客戶互動，速度和效率都是關(guān)鍵。

2、將解決方案落實到位

一旦制定了計劃，是時候?qū)⑺鼈鬟f給將它付諸行動的項目組。客服人員需要通過培訓(xùn)來適應(yīng)新系統(tǒng)，在學(xué)習(xí)過程中還需要導(dǎo)師的支持。

除了技術(shù)知識，員工還需要提高他們的傾聽技巧并培養(yǎng)對客戶的同理心。畢竟，如果他們真正關(guān)心客戶的需求，他們更有可能加倍努力來解決問題。

當(dāng)詢問或問題出現(xiàn)時，團(tuán)隊的每個成員都應(yīng)該確切地知道他們的角色是什么。如果它超出了他們的技能范圍，他們應(yīng)該知道如何迅速將其升級到最適合處理它的客服。在一些增強(qiáng)座席解決方案集成到呼叫中心軟件中，通過出色的語音到文本功能來簡化座席的工作效率。這些類型的軟件還可以幫助減少客服響應(yīng)時間。

建立知識中心

創(chuàng)建和維護(hù)公司知識庫將方便座席更容易查找最常見問題的解決方案。這樣可以避免讓客戶在花時間尋找答案時掛起。可以記錄和共享復(fù)雜問題以供將來參考。

不要忘記您的異地客服人員。確保可以在任何地方訪問這個中心樞紐，并且他們的標(biāo)準(zhǔn)與現(xiàn)場工作人員相同。最好的虛擬電話系統(tǒng)對于那些沒有實體場所的人來說是一個非常有效的方法，因為它們可以在任何有互聯(lián)網(wǎng)連接的地方使用。

通過常見問題解答、幫助指南和教程向客戶提供此類知識也很有用，這樣他們就可以自己解決簡單的查詢。這減輕了團(tuán)隊的壓力，使他們能夠提供更好的客服。

軟件工具建設(shè)投資

如今，有大量的軟件和技術(shù)解決方案可以提高效率并縮短客服響應(yīng)時間。通過數(shù)字技術(shù)來減少客服響應(yīng)時間，是提升座席技能至關(guān)重要一部分。投資沒有人可以使用的工具是沒有用的。

最好的呼叫中心軟件具有許多創(chuàng)新功能，可以讓客戶和座席都滿意，例如：

• IVR（交互式語音響應(yīng)）
• 通話錄音
• 績效評估
• 語音(文本)分析
• 技術(shù)支持(快速響應(yīng)知識點)

投資 VoIP 系統(tǒng)而不是傳統(tǒng)的固定電話也可能是值得的。VoIP對您的公司意味著什么？--靈活性。使用 VoIP 系統(tǒng)可以讓您的座席在任何地方接聽電話——這對異地團(tuán)隊或經(jīng)常出差的銷售座席特別有用。

無論平臺如何，專用的客服軟件都可以存儲您的所有客戶互動。這是對共享電子郵件收件箱的巨大改進(jìn)，意味著您可以通過各種渠道跟蹤客戶互動。

這些解決方案可以提高您對每個客戶的了解，因為它將他們的所有記錄保存在一個地方，并且可以對所有內(nèi)容進(jìn)行分類、跟蹤和備份。您將能夠監(jiān)控客服人員的響應(yīng)時間，并更好地了解客戶統(tǒng)計數(shù)據(jù)，利于挖掘客戶真正的需求。

同時，預(yù)覽撥號軟件使座席可以在交互開始后立即訪問客戶信息和洞察力。這是讓對話更加個性化的好方法。另外，如果這不是第一次溝通，他們會熟悉背景，而不是讓客戶重新講述整個需求。

自動回復(fù)

如果有時間為每個詢問發(fā)送個性化回復(fù)，那就是最好的，但這實際上是不可能的，有一種方案是設(shè)計預(yù)先設(shè)置的自動回復(fù)功能。

為了幫助減少響應(yīng)時間，工程師可以根據(jù)最常見的問題創(chuàng)建模板響應(yīng)。通過添加諸如客戶姓名和主題對話開場之類的個人風(fēng)格來避免通用消息。生成完全自動的響應(yīng)也很有用。這讓客戶知道您已收到他們的消息，尤其是在下班時間。即使這意味著在解決查詢之前進(jìn)行多次交互，但至少客戶會知道企業(yè)正在處理訴求并相信會繼續(xù)跟進(jìn)。

自動響應(yīng)遠(yuǎn)比被完全忽略要好得多，并且應(yīng)該可以幫助企業(yè)避免完全失去領(lǐng)先優(yōu)勢。您還可以借此機(jī)會提供您的客服開放時間、平均響應(yīng)時間以及常見問題解答或說明手冊的鏈接。

計時器和標(biāo)簽

客服軟件通常能夠根據(jù)業(yè)務(wù)要求的理想響應(yīng)時間設(shè)置基于時間的查詢預(yù)警。您可以設(shè)置預(yù)警以提醒客服人員在截止日期之前做出響應(yīng)。這使他們能夠查看電子郵件并在找到最佳解決方案后返回。

另一個解決方案是讓您的軟件評估每個查詢、對其進(jìn)行分類并使用信號燈優(yōu)先系統(tǒng)對其進(jìn)行標(biāo)記。這會將客服人員引導(dǎo)至最緊急的查詢，并意味著具有適當(dāng)技能的客服人員可以獲取相關(guān)信息。

3、與真人客服一起使用人工智能

我們有時會聽到客戶抱怨在聯(lián)系客戶服務(wù)時必須與機(jī)器人而不是真人客服互動。但是機(jī)器人一直在變得越來越智能，在幫助企業(yè)提高客戶響應(yīng)時間，避免潛在客戶流失方面非常有用。

最新的人工智能被編程為以更像人類的方式做出反應(yīng)。聊天機(jī)器人和 IVR 系統(tǒng)更善于理解查詢的含義并以更加自然的語言與客戶交流。

至少在第一個例子中，使用人工智能來響應(yīng)客戶需求，意味著公司不必如此嚴(yán)重地依賴人工客服。如果可以以這種方式對查詢進(jìn)行排序，那就太好了—如果不能，機(jī)器人足夠聰明，可以將問題升級到客服坐席。

這減少了人工客服的工作量，讓他們有更多時間花在每次交互上。它還可以更輕松地在白天或晚上的任何時間響應(yīng)客戶。建立一個人工坐席團(tuán)隊仍然很重要，但將它們與 AI 配對意味著他們可以專注于更深入的查詢，并提供更好的整體服務(wù)。

歸根結(jié)底，客戶的主要愿望是解決他們的問題——如果快速正確解決客戶需求，客戶不會介意它是由人還是機(jī)器人來處理的。

4、 合理使用社交媒體

社交媒體為客戶互動和洞察提供了許多可能性。但有一點，社交媒體用戶習(xí)慣于快速發(fā)生的事情。如果客戶通過此渠道與您聯(lián)系，他們對您的響應(yīng)時間的期望會更高。

您響應(yīng)的時間越長，客戶就會越生氣和沮喪。即使您解決了他們的查詢，他們也不一定會因此感到滿意。

根據(jù)一份報告，37%的在線客戶希望在詢問的前五分鐘內(nèi)得到回復(fù)。如果不是這樣，他們很可能會將他們的習(xí)慣帶到他的訴求中。

我們應(yīng)確保擁有專門的客服團(tuán)隊來響應(yīng)社交媒體查詢；熟悉社交媒體平臺的人會正確回應(yīng)他們的語氣。

但是，并非所有查詢都可以在所有渠道上得到充分處理。有時，通過社交媒體收到的詢問最好在不同的渠道上解決，這樣您就有更多的空間來討論詢問并提供解決方案。。

總結(jié)

快速響應(yīng)時間對于保持客戶參與度，和保留有價值的潛在客戶至關(guān)重要，但不要為了追求速度而犧牲響應(yīng)服務(wù)質(zhì)量。

重要的是不要過度承諾。如果查詢的性質(zhì)意味著需要時間來解決，請通過給客戶一個真實的時間來滿足客戶的期望。以服務(wù)透明度建立信任是留住潛在客戶的好方法。

當(dāng)然，這些改進(jìn)不是一次性的解決方案。我們需要不斷審查服務(wù)的流程，繼續(xù)分析客戶數(shù)據(jù)和反饋，并尋找最新的技術(shù)解決方案。