一、基礎(chǔ)描述

圍繞客戶管理通常分為售前、售中、售后、三個核心階段，即營銷、銷售、服務(wù)三個核心流程與策略，在之前的文章中有聊過CDP系統(tǒng)的設(shè)計，本篇從客戶檔案模型來看看設(shè)計上的細節(jié)；

首先說明在客戶檔案管理中的幾個常用概念，先統(tǒng)一基本的共識，然后從開發(fā)的角度，進行各個模塊的實現(xiàn)和流轉(zhuǎn)分析；

對于客戶相關(guān)的系統(tǒng)來說，不管是偏向數(shù)據(jù)的CDP平臺，還是偏向銷售管理的CRM應(yīng)用，其基礎(chǔ)能力需要對客戶的檔案信息進行不斷的維護，以提高客戶數(shù)據(jù)的準確性，用來支撐數(shù)據(jù)發(fā)掘分析，分層管理，客群營銷等；

二、業(yè)務(wù)流程

對于客戶的檔案模型管理，可以做的很簡單，也可以做的很智能，比如流程的自動觸發(fā)，在業(yè)務(wù)場景中對數(shù)據(jù)進行精準的識別與判斷，從而引導(dǎo)各種方案策略的執(zhí)行；

客戶模型的管理如果簡單化，只需要提供相關(guān)實體結(jié)構(gòu)用來存儲相應(yīng)維度的信息即可，更多的操作來自客戶經(jīng)理的個人判斷，流程的推進需要手動的方式介入；

很顯然在客群規(guī)模大的情況下，這種方式并不適用，需要程序在一定程度上替代人工行為，進行自動化的識別并執(zhí)行相應(yīng)的運營策略，或者跟進方式，從而維持與客戶之間的關(guān)系；

關(guān)于客戶檔案的另一個關(guān)鍵在于數(shù)據(jù)的不斷采集和更新維護，任何觸點下的信息反饋都可能成為商機挖掘的核心點，所以客群的優(yōu)質(zhì)與否很大程度來自檔案模型中的直觀信息；

三、數(shù)據(jù)管理

客戶分層

這里說的客戶分層與上圖中的劃分手段不是一個概念，站在開發(fā)的角度來看，分層是一種對數(shù)據(jù)進行統(tǒng)籌分析的計算過程，在不同的需求下植入不同維度的計算權(quán)重，自然會得到數(shù)據(jù)角度的分層結(jié)果；

公海識別

客戶的公海與私海是客群是否優(yōu)質(zhì)的直觀體現(xiàn)，通常根據(jù)配置的識別規(guī)則，比如客戶靜默時間，跟進靜默時間，主體注銷等，以任務(wù)的方式將客群調(diào)度到公海池中，這樣可以將商務(wù)資源集中在優(yōu)質(zhì)客群中；

在某些特定的情況下還需要將客戶從公海重新分配到私海中，比如靜默許久的客戶，突然出現(xiàn)交易，咨詢行為，產(chǎn)品瀏覽等，此時需要快速將客戶從公海劃分到指定私海，并提供跟進服務(wù)，最大限度的降低客群流失；

客群分析

客群運營的兩大核心能力：方案策略制定，數(shù)據(jù)識別分析；將不同的策略方案觸達到不同的目標客群，以此連接客戶與產(chǎn)品或者服務(wù)之間的關(guān)系，滿足客戶的差異化需求與平臺的差異化資源投入；

四、模型結(jié)構(gòu)

客戶的檔案模型通常分為兩塊，基礎(chǔ)信息與業(yè)務(wù)屬性；基礎(chǔ)信息的管理自然不必多說，采集并錄入到主表即可；但是業(yè)務(wù)屬性則具備很大的靈活度，通常會使用配置模板動態(tài)維護；

對于業(yè)務(wù)檔案的數(shù)據(jù)管理難度比較大，這部分數(shù)據(jù)更多是來自客戶的行為分析，跟進反饋，線下觸點等，可以不斷的完善業(yè)務(wù)層面的畫像，也是客戶檔案模型維護的核心內(nèi)容，并且要根據(jù)相應(yīng)數(shù)據(jù)進行動態(tài)識別，挖掘有效信息；

五、技術(shù)實踐

數(shù)據(jù)權(quán)限：客戶數(shù)據(jù)對于商務(wù)人員來說屬于核心機密，所以數(shù)據(jù)在采集的時候會校驗諸多的唯一性，以確保內(nèi)部商務(wù)人員不出現(xiàn)客戶競爭問題，并且在數(shù)據(jù)分配上有絕對的權(quán)限控制，在特定客群中，數(shù)據(jù)字段維度的授權(quán)都要精細管理，避免出現(xiàn)數(shù)據(jù)安全問題；

搜索能力：客戶檔案中存在大部分模板表單的動態(tài)配置，即字段庫組合成業(yè)務(wù)表單，基于動態(tài)業(yè)務(wù)表單和基礎(chǔ)信息組裝完整的客戶數(shù)據(jù)模型，然后構(gòu)建靈活的搜索結(jié)構(gòu)，最終才能支撐業(yè)務(wù)側(cè)對數(shù)據(jù)的多維度識別能力，該路徑的實現(xiàn)比較復(fù)雜；

參數(shù)維護：對于客戶模型中字段維度的數(shù)據(jù)內(nèi)容，通常基于統(tǒng)一的可選項或者指定類型進行限制，不會由商務(wù)人員自行隨意錄入，這樣會在無形中降低數(shù)據(jù)分析的難度，所以需要在庫中管理字段維度的枚舉值及類型，這樣在數(shù)據(jù)調(diào)度的過程中有識別標準，才能提高識別結(jié)果的準確性。

六、參考源碼

編程文檔：https://gitee.com/cicadasmile/butte-java-note

應(yīng)用倉庫：https://gitee.com/cicadasmile/butte-flyer-parent