數字化轉型仍然是當今商業格局中的優先事項，公司對此采取了各種方法。作為一名CIO，我必須承認，我對新技術非常著迷，而且常常迫不及待地投入到它在企業中的潛在應用的試驗中。因此，為了確保我們獲得最佳結果，重要的是對最終目標有一個清晰的看法，同時不要忘記，技術最終是業務的推動者。

商業前景比以往任何時候都更加嚴峻，由于全球經濟仍未走出困境，企業的信心進一步受挫，在這種情況下，企業經常發現自己必須降低成本以確保長期的業務利益。在我們勒緊褲腰帶的同時，有一個關鍵領域應該成為重點，那就是客戶體驗。

研究一再表明，讓客戶滿意并找到更好的方式與他們打交道不僅對企業的生存至關重要，也是在艱難的經濟環境中茁壯成長的關鍵。例如，根據普華永道的2023年客戶忠誠度高管調查，美國87%的高管和51%的消費者同意，如果網上購物體驗不愉快，那么這可能會對忠誠度產生負面影響。

調查還發現，產品或服務的質量是消費品、科技和航空等主要行業忠誠度的主要驅動力。因此，從長遠來看，繼續投資客戶體驗是獲得戰略優勢的好方法。

技術是提供卓越的客戶體驗的關鍵

技術對企業交付客戶體驗的方式產生了巨大影響，這反過來又與收入有直接的關聯。

有了合適的數據基礎設施，企業就能夠收集和分析與客戶行為、偏好和購買歷史相關的海量數據。對這些數據的分析可以實現個性化的營銷和產品推薦，為每個客戶創造量身定制的體驗。當客戶感到被理解和迎合時，他們更有可能參與并進行購買。

技術還使企業能夠跨多個渠道提供無縫且一致的體驗-網站、移動應用程序、社交媒體、電子郵件等。當顧客可以很容易地通過他們喜歡的渠道接觸到一個品牌時，他們會很欣賞它。當品牌能夠通過不同渠道收集他們的對話歷史，創造真正的全方位體驗時，客戶甚至會更欣賞它。

授權內部利益相關者建立品牌忠誠度

提到客戶體驗，人們往往會想到客戶之旅。然而，內部環境也同樣重要。

當公司擁有靈活、強大和響應迅速的技術操作系統時，內部團隊將能夠輕松獲得他們做出明智決策所需的見解。這影響了整個企業的團隊，包括產品開發、銷售、客戶服務、培訓和開發以及戰略。

不僅內部利益相關者將了解他們的團隊需要改進的地方，技術團隊也將對問題有更好的理解。這有助于技術團隊更好地理解技術如何解決業務問題，從而帶來更大的所有權和跨職能支持。

規劃卓越的客戶體驗

CIO的角色與過去有很大不同，主要是由技術進步推動的，技術進步是提供卓越客戶體驗的關鍵。CIO在使用技術和數據加強互動、優化流程并使業務戰略與客戶需求和期望保持一致以提供良好的客戶體驗方面發揮著關鍵作用。

以下是CIO在設計技術解決方案時應牢記的五件事。

客戶之旅映射和優化

在與其他部門的協作中，必須繪制客戶跨越所有接觸點的旅程。對這些旅程進行技術支持的分析可以識別瓶頸、摩擦點和改進機會，最終提高整體客戶體驗。

以客戶為中心的技術解決方案

CIO還應確保技術解決方案以客戶為中心。無論是用戶友好的網站、直觀的移動應用程序還是高效的客戶服務平臺，這些解決方案都應該優先考慮易用性和可訪問性，以增強客戶體驗。

創新的技術解決方案

作為CIO，必須通過探索和采用人工智能、機器學習、聊天機器人、虛擬現實或增強現實等新興技術來促進創新。集成這些技術可以通過提供個性化的建議、高效的支持和身臨其境的體驗來徹底改變客戶體驗。

然而，對于CIO來說，在采用新技術時保持謹慎也很重要。例如，在大型語言模型領域，關鍵是確保輸出是準確的，并確保所有客戶數據得到保護。

認識到人的因素

隨著技術改變流程，提高效率的自動化變得司空見慣，CIO們也應該考慮技術和人類之間的相互作用。自動化解放了本應被引導到技術無法復制的領域的人力資源，如創造性思維和人類同理心。

專業服務提供商的價值

在面對內部利益攸關方的多個相互競爭的優先事項和要求時，可能很難確定最佳的前進方向。因此，外部合作伙伴，如客戶體驗專家，有時可以幫助公司找到前進的方向。這樣的提供商帶來了深厚的領域專業知識，并可以幫助解決將技術整合到運營流程中的復雜性。

總結

在未來幾年，數字化轉型將繼續是企業增長計劃的重要組成部分，因此，CIO在確保公司在技術上處于有利地位以實現其增長雄心方面發揮著關鍵作用。

確保技術在客戶過程中的最佳使用可以增強客戶體驗，滿足客戶的期望，并帶來更多的銷售和業務增長。利用技術的力量提供卓越的客戶體驗的企業正在快速發展，以在數字經濟的競爭中獲得成功。