通常情況下，數(shù)字化轉(zhuǎn)型工作的成敗要很長(zhǎng)時(shí)間才能明朗，經(jīng)常發(fā)生的情況是，數(shù)字化轉(zhuǎn)型已經(jīng)實(shí)施或者甚至已經(jīng)完成，才發(fā)現(xiàn)偏離了目標(biāo)。即使在“成功”實(shí)施的情況下，企業(yè)也經(jīng)常發(fā)現(xiàn)，盡管他們的努力表面上看起來(lái)像是一次勝利，但他們并沒(méi)有實(shí)現(xiàn)最初該計(jì)劃的目標(biāo)。

雖然無(wú)效的實(shí)施計(jì)劃、糟糕的執(zhí)行和不充分的變更管理可能都是關(guān)鍵因素，但令人失望的轉(zhuǎn)型結(jié)果通常可以追溯到一開(kāi)始：發(fā)現(xiàn)和規(guī)劃工作。通過(guò)花足夠的時(shí)間正確地了解客戶(hù)和用戶(hù)的期望及其期望的體驗(yàn)，認(rèn)識(shí)到當(dāng)前流程的挑戰(zhàn)和好處，并闡明明確定義的愿景，可以提高企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值的能力。

在高管們被期望用更少的錢(qián)做更多事情的經(jīng)濟(jì)環(huán)境中，他們面臨著越來(lái)越大的壓力，要求他們展示成果，并立即展示，這迫使他們優(yōu)先考慮速度，有時(shí)會(huì)縮短最初的發(fā)現(xiàn)和規(guī)劃工作。事實(shí)上，我們最近的研究發(fā)現(xiàn)，商界領(lǐng)袖經(jīng)常阻礙他們公司的數(shù)字化轉(zhuǎn)型努力。雖然企業(yè)必須靈活、快速地交付轉(zhuǎn)型努力以跟上競(jìng)爭(zhēng)，但至關(guān)重要的是，他們的努力必須經(jīng)過(guò)深思熟慮的規(guī)劃和范圍-否則他們可能無(wú)法實(shí)現(xiàn)目標(biāo)和目的。

下面，我們概述了當(dāng)企業(yè)未能建立對(duì)當(dāng)前狀態(tài)的可靠理解并定義客戶(hù)和用戶(hù)體驗(yàn)的愿景時(shí)所面臨的常見(jiàn)陷阱，我們還引入了一種方法，該方法可以帶來(lái)嚴(yán)謹(jǐn)、平穩(wěn)過(guò)渡并建立動(dòng)力，以確保企業(yè)最大限度地提高其轉(zhuǎn)型之旅的ROI和速度。

常見(jiàn)的轉(zhuǎn)型陷阱

在一個(gè)“敏捷”、“快速失敗”和“測(cè)試和學(xué)習(xí)”充斥著董事會(huì)和休息室言論的市場(chǎng)中，急于開(kāi)始開(kāi)發(fā)和實(shí)施工作往往會(huì)導(dǎo)致愿景開(kāi)發(fā)和路線(xiàn)圖的加速。雖然這可能會(huì)加快轉(zhuǎn)型時(shí)間表，但也增加了達(dá)不到轉(zhuǎn)型目標(biāo)和目的的風(fēng)險(xiǎn)。

未能完成徹底的發(fā)現(xiàn)和展望工作的企業(yè)有可能成為四個(gè)常見(jiàn)陷阱中的一個(gè)或多個(gè)的受害者：

1、關(guān)注低價(jià)值領(lǐng)域或不常見(jiàn)的問(wèn)題

隨著轉(zhuǎn)型努力的開(kāi)始，情緒和軼事往往主導(dǎo)著敘事，這可以為客戶(hù)或員工提供關(guān)于運(yùn)營(yíng)和體驗(yàn)痛點(diǎn)的有價(jià)值的見(jiàn)解，有助于集中精力，但是，當(dāng)這些敘述被作為主要輸入時(shí)，企業(yè)就會(huì)遇到問(wèn)題。

通過(guò)開(kāi)發(fā)經(jīng)驗(yàn)框架來(lái)評(píng)估和確定重點(diǎn)領(lǐng)域的優(yōu)先順序，企業(yè)可以更好地了解潛在影響，并獲得從一線(xiàn)執(zhí)行者到高管領(lǐng)導(dǎo)力的所有協(xié)調(diào)和支持，這有助于防止企業(yè)在細(xì)微問(wèn)題的解決方案上投入太多精力，而忽視其他具有更廣泛影響的問(wèn)題，它還有助于建立意識(shí)，推動(dòng)企業(yè)沿著變化曲線(xiàn)前進(jìn)，并最終推動(dòng)采用。

2、對(duì)體驗(yàn)的誤解

如果沒(méi)有數(shù)據(jù)和研究的支持，關(guān)鍵決策者的過(guò)度自信、偏見(jiàn)和機(jī)構(gòu)群體思維可能會(huì)對(duì)轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略造成嚴(yán)重破壞。如果領(lǐng)導(dǎo)者未能真正洞察他們尋求解決的問(wèn)題，這可能會(huì)導(dǎo)致他們將目標(biāo)建立在錯(cuò)誤的假設(shè)之上。隨著學(xué)習(xí)到更多的信息，這通常會(huì)導(dǎo)致在轉(zhuǎn)型過(guò)程中重復(fù)工作或回溯——或者更糟糕的是，針對(duì)不適當(dāng)?shù)尿?qū)動(dòng)程序全面實(shí)施解決方案。

通過(guò)有針對(duì)性的調(diào)查和人種學(xué)研究，客觀地定義體驗(yàn)驅(qū)動(dòng)因素，幫助他們理解當(dāng)前環(huán)境，并確定提供真正價(jià)值的未來(lái)愿景。

3、標(biāo)本兼治

了解問(wèn)題和痛點(diǎn)的真正根源是一項(xiàng)艱巨的任務(wù)。確定解決方案的興奮——尤其是利用創(chuàng)新和新興技術(shù)的解決方案——不應(yīng)超過(guò)挖掘企業(yè)面臨的挑戰(zhàn)背后的“原因”這一關(guān)鍵步驟。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的根本原因是否真的受到了影響，或者只是解決了一個(gè)癥狀，這一點(diǎn)至關(guān)重要。如果不做必要的盡職調(diào)查，企業(yè)可能會(huì)創(chuàng)建一個(gè)令人興奮的新解決方案，但卻無(wú)法發(fā)揮作用。

雖然應(yīng)該認(rèn)識(shí)到，可能需要在短期內(nèi)解決癥狀，以改善體驗(yàn)或提供操作上的提升，但這不應(yīng)成為長(zhǎng)期解決辦法的替代品。

4、錯(cuò)誤計(jì)算潛在的服務(wù)和運(yùn)營(yíng)收益

通常，在沒(méi)有充分了解對(duì)客戶(hù)或員工體驗(yàn)和流程的潛在影響的情況下，轉(zhuǎn)型能力和機(jī)會(huì)就進(jìn)入了詳細(xì)的設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)。發(fā)展對(duì)當(dāng)前狀態(tài)的合理理解不僅僅是定義理想的成功衡量標(biāo)準(zhǔn)，如OKR和KPI，它應(yīng)該包括客戶(hù)痛點(diǎn)和行程的經(jīng)驗(yàn)證據(jù)，并量化運(yùn)營(yíng)和過(guò)程努力。

通過(guò)對(duì)當(dāng)前流程和經(jīng)驗(yàn)以及對(duì)它們的潛在影響的深入理解，團(tuán)隊(duì)可以對(duì)轉(zhuǎn)型工作和成功建立適當(dāng)?shù)钠谕?/p>

雖然目前的市場(chǎng)需要速度，但這不應(yīng)被用作匆忙完成轉(zhuǎn)型發(fā)現(xiàn)和規(guī)劃過(guò)程的理由。相反，目前對(duì)管理人員的期望是用更少的資源做更多的事情，并更快地交付結(jié)果，這應(yīng)該迫使領(lǐng)導(dǎo)人將更多的精力放在發(fā)現(xiàn)和規(guī)劃階段，以確保他們能夠快速而自信地完成開(kāi)發(fā)和實(shí)施工作，加快實(shí)現(xiàn)他們的目標(biāo)。

一種以人為中心的發(fā)現(xiàn)方法——快速

要啟動(dòng)有效的轉(zhuǎn)型計(jì)劃，企業(yè)應(yīng)該采用一種利用兩件事的方法：服務(wù)設(shè)計(jì)和價(jià)值定位。通過(guò)這樣做，他們可以形成有意義的當(dāng)前狀態(tài)洞察和未來(lái)愿景，克服上述潛在陷阱，并建立對(duì)經(jīng)驗(yàn)和過(guò)程的堅(jiān)實(shí)理解。服務(wù)設(shè)計(jì)是一種通過(guò)客戶(hù)或用戶(hù)的視角重新想象體驗(yàn)和基本運(yùn)營(yíng)流程的方法。價(jià)值目標(biāo)是一種過(guò)程分解方法，它通過(guò)對(duì)工作努力和活動(dòng)的詳細(xì)分析來(lái)加速識(shí)別人員、過(guò)程和技術(shù)機(jī)會(huì)。

通過(guò)使用服務(wù)設(shè)計(jì)和價(jià)值目標(biāo)，高管可以制定有意義的當(dāng)前狀態(tài)洞察和未來(lái)愿景，以克服上述潛在陷阱，并建立對(duì)經(jīng)驗(yàn)和流程的堅(jiān)實(shí)理解。

以人為中心的方法了解當(dāng)前狀態(tài)并將概念轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)世界，從而實(shí)現(xiàn)了連續(xù)、可重復(fù)的模型，確保嚴(yán)謹(jǐn)、平滑過(guò)渡并建立勢(shì)頭。

以人為本的發(fā)現(xiàn)方式

以人為中心的方法了解當(dāng)前狀態(tài)并將概念轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)世界，從而實(shí)現(xiàn)了連續(xù)、可重復(fù)的模型，確保嚴(yán)謹(jǐn)、平滑過(guò)渡并建立勢(shì)頭。

• 全面了解背景和未來(lái)愿景，并確保保持一致以打破孤島
• 理解和分解當(dāng)前的內(nèi)部和外部流程、痛點(diǎn)和未來(lái)愿望，以檢驗(yàn)假設(shè)并為設(shè)想提供信息
• 通過(guò)詳細(xì)的流程評(píng)估，評(píng)估工作活動(dòng)努力和表面機(jī)會(huì)領(lǐng)域
• 在設(shè)想的服務(wù)藍(lán)圖中規(guī)劃業(yè)務(wù)和技術(shù)能力
• 制定問(wèn)題陳述和假設(shè)，以指導(dǎo)調(diào)查和轉(zhuǎn)型
• 開(kāi)展人種學(xué)研究，挖掘內(nèi)部和外部所需的經(jīng)驗(yàn)
• 通過(guò)服務(wù)設(shè)計(jì)、故事講述和原型制作，將概念帶入生活
• 根據(jù)業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)和影響確定功能的優(yōu)先順序，從而確定前進(jìn)道路

使用這種方法，你可以創(chuàng)建一個(gè)經(jīng)過(guò)深思熟慮定義的計(jì)劃，使你和你的團(tuán)隊(duì)能夠快速完成開(kāi)發(fā)和執(zhí)行階段，幫助你更快地交付結(jié)果。

結(jié)論

扎實(shí)地掌握體驗(yàn)和流程并定義未來(lái)愿景只是轉(zhuǎn)型努力的一部分——但可能沒(méi)有哪一項(xiàng)更關(guān)鍵。一旦轉(zhuǎn)型努力偏離了軌道，它可能永遠(yuǎn)不會(huì)得到糾正——或者更糟糕的是，它甚至可能直到為時(shí)已晚才被注意到。利用結(jié)構(gòu)化方法來(lái)框架、評(píng)估、設(shè)想和定義所需的體驗(yàn)和流程，是幫助你成功定位轉(zhuǎn)型之旅的一種重要方式。