近日，《面向家庭網(wǎng)絡的寬帶業(yè)務體驗和網(wǎng)絡性能評價指標體系》正式通過中國通信化標準協(xié)會TC6/WG2接入網(wǎng)及家庭網(wǎng)絡公示，標志著面向家寬領(lǐng)域的CEI（Customer Experience Index客戶體驗指數(shù)）指標體系正式落地，將為運營商實現(xiàn)體驗經(jīng)營提供強有力的參考基石。

隨著全球運營商寬帶業(yè)務的快速發(fā)展，用戶體驗成為了影響滿意度的核心因素，用戶愿意為更優(yōu)質(zhì)的網(wǎng)絡體驗付費。面對體驗紅利的迸發(fā)，運營商需要量化感知用戶體驗，從而實現(xiàn)家寬精細化管理，CEI指標體系由此應運而生。基于當前TC6 WG2行業(yè)標準，華為品質(zhì)寬帶指標度量體系從網(wǎng)元-網(wǎng)絡-業(yè)務3個層次以及業(yè)務質(zhì)量、Wi-Fi、速率、穩(wěn)定性、OLT、ODN、網(wǎng)關(guān)、終端8個維度，提供端到端的、全面精準的用戶體驗度量標準。基于業(yè)界獨有的算法，華為品質(zhì)寬帶創(chuàng)造性地從用戶視角感知和量化業(yè)務體驗，實現(xiàn)全網(wǎng)自動打分并自動排序。針對低分用戶，平臺基于時空關(guān)聯(lián)算法，結(jié)合用戶歷史KPI數(shù)據(jù)自動生成扣分根因，打造了遠程調(diào)優(yōu)、主動整治及精準隨銷3大手段，支撐運營商由規(guī)模經(jīng)營邁向體驗經(jīng)營。

● 遠程閉環(huán)：Wi-Fi漫游及配置類問題普遍存在，據(jù)統(tǒng)計75.8%的用戶2.4G/5G間無法漫游，33.8%的用戶使用固定Wi-Fi信道。針對這些問題，平臺支持漫游調(diào)優(yōu)、雙頻合一等7大類Wi-Fi類問題遠程優(yōu)化手段，可在全網(wǎng)批量調(diào)優(yōu)，運營商免上門。

● 主動整治：當前運營商普遍處于用戶先投訴、故障再整治的狀態(tài)，導致用戶體驗比較差，部分沉默用戶可能直接離網(wǎng)。基于品質(zhì)寬帶CEI打分體系識別TOP低分用戶，結(jié)合扣分根因先于用戶報障主動上門整治。

● 精準營銷：由于缺乏體驗類數(shù)據(jù)，當前運營商主要依賴套餐信息來識別潛客，導致營銷成功率低。結(jié)合CEI打分體系，可以綜合分析用戶使用網(wǎng)絡和應用的特征，主動識別用戶潛在的網(wǎng)絡需求，從而實現(xiàn)精準營銷。

以國內(nèi)某運營商為例，當前，其CEI指標度量體系已累計覆蓋15+地市750萬+用戶。在浙江，試點期間累計排查3400+低分用戶， TOP3扣分根因為5G未啟用（14.26%）、Wi-Fi弱覆蓋（10.50%）和質(zhì)差網(wǎng)線（8.87%）。通過主動的整治后回訪發(fā)現(xiàn)，96.3%的用戶感知到體驗明顯提升，CEI得分相較整改前提升11%。

未來，華為將同業(yè)界一道，進一步應用大數(shù)據(jù)、大模型等先進技術(shù)持續(xù)完善和細化品質(zhì)寬帶指標度量體系，助力運營商在體驗經(jīng)營時代實現(xiàn)高速、高質(zhì)量發(fā)展。