作者 | 呂曉曦、黃雨青

2024年初，中國出現(xiàn)了廣泛的“人工智能+”思潮，這不僅是一場技術(shù)革命，更是一次深刻的社會變革。這場思潮的核心在于推動人工智能與實體經(jīng)濟的深度融合，以技術(shù)創(chuàng)新為驅(qū)動力，加速各行各業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型。Gartner的預(yù)測更是為這場變革提供了有力的數(shù)據(jù)支持：到2026年，超過80%的企業(yè)將采用生成式AI的API或模型，這不僅預(yù)示著生成式AI技術(shù)的快速普及，也昭示著“企業(yè)知識和技能全民化”的時代即將到來。

在這種宏觀趨勢的推動下，銀行客戶服務(wù)的智能化進程迎來了空前的機遇。中國的國有大型銀行和股份制商業(yè)銀行已經(jīng)開始積極探索生成式AI的應(yīng)用，并在實踐中取得了積極的成果。隨著技術(shù)的日益成熟和應(yīng)用范圍的不斷擴大，可以預(yù)見，未來將有更多銀行加入到這場創(chuàng)新的潮流中，共同促進銀行業(yè)務(wù)向智能化方向轉(zhuǎn)型。

在這場轉(zhuǎn)型的浪潮中，新一代的智能客戶服務(wù)已經(jīng)逐漸成為銀行行業(yè)內(nèi)競爭的新焦點。生成式AI，作為提升智能化服務(wù)能力的關(guān)鍵因素，正在重新定義銀行服務(wù)的模式。

圖 1 銀行業(yè)生成式AI應(yīng)用發(fā)展現(xiàn)狀

智能客服——銀行大模型建設(shè)的黃金起點

在新時代的智能化浪潮中，隨著客戶心智的進步，金融服務(wù)業(yè)正經(jīng)歷著前所未有的變革。隨著人工智能技術(shù)的飛速發(fā)展，特別是生成式AI的出現(xiàn)，金融機構(gòu)迎來了全新的機遇和挑戰(zhàn)。在這場變革中，智能客服系統(tǒng)的升級成為了金融機構(gòu)數(shù)智化轉(zhuǎn)型的重要突破口。我們認為從遠程銀行客服領(lǐng)域著手進行智能化升級是最佳選擇。原因如下：

• 需求迫切：隨著客戶金融需求和行為模式的快速變化，傳統(tǒng)客服模式已難以滿足個性化、即時性和全渠道服務(wù)的期望。智能客服能通過AI算法快速識別需求，提供精準服務(wù)，滿足現(xiàn)代客戶的高要求。
• 技術(shù)適配：大語言模型在自然語言處理、語義理解和情感分析等方面的優(yōu)勢與銀行客服的需求高度吻合。它能準確理解復(fù)雜查詢、識別情感傾向、提供個性化建議，并支持多語言、多模態(tài)服務(wù)，持續(xù)學(xué)習(xí)提升。
• 風(fēng)險可控：相較于涉及直接金融交易的業(yè)務(wù)，客服領(lǐng)域的AI應(yīng)用主要聚焦于信息處理和服務(wù)體驗提升，不直接涉及資金流動，不產(chǎn)生額外的金融風(fēng)險。這使得銀行可以在相對安全的環(huán)境中積累生成式AI應(yīng)用經(jīng)驗，為未來在核心業(yè)務(wù)領(lǐng)域的AI建設(shè)奠定基礎(chǔ)。
• 實施可行：智能客服領(lǐng)域已有相對豐富實踐經(jīng)驗和成熟技術(shù)路徑。它對核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)影響小、客戶接受度高、投資回報周期短，且可采用漸進式策略實施，降低了推廣難度。

展望未來，智能客服作為銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的重要抓手，將助力銀行實現(xiàn)"內(nèi)外兼修"的全面提升。對內(nèi)，銀行將通過智能客服項目深度開發(fā)生成式AI的能力，提升自然語言處理、知識推理和創(chuàng)新解決方案生成的核心技術(shù)實力。這不僅能優(yōu)化內(nèi)部流程，還能為未來在更廣泛的業(yè)務(wù)領(lǐng)域應(yīng)用生成式AI奠定基礎(chǔ)。對外，銀行能夠借助智能客服提供更加個性化、及時和專業(yè)的服務(wù)，顯著提升客戶體驗和滿意度，增強客戶粘性，從而擴大市場份額，提高品牌價值。通過智能客服這一突破口，銀行將在生成式AI時代重塑自身核心競爭力，推動服務(wù)模式和業(yè)務(wù)能力的全面升級。

裝載AIGC大腦的智能客服，不止于智能

智能客服在銀行業(yè)并非新概念，但傳統(tǒng)智能客服系統(tǒng)仍面臨諸多挑戰(zhàn)：知識庫匹配的不精確性、對用戶提問語義理解的局限性，以及缺少對對話上下文的連貫性理解。這些短板制約了智能客服在提供定制化、高效率服務(wù)方面的潛力。

幸運的是，人工智能大模型技術(shù)的迅猛進步，特別是在內(nèi)容創(chuàng)造和深度語義解析領(lǐng)域的創(chuàng)新，為我們克服這些難題帶來了新的機遇。AI大模型的融合，相當(dāng)于為銀行智能客服系統(tǒng)裝備了一個功能強大的"新大腦"。這個"新大腦"不僅大幅增強了知識處理能力，更能夠深刻洞察并響應(yīng)用戶的深層次需求。而我們對這種"新一代客服"的期待，也已經(jīng)超越了單純的智能響應(yīng)速度，更加追求其服務(wù)體驗的溫度。

業(yè)務(wù)目標：打造有溫度的一站式服務(wù)

銀行智能客服的業(yè)務(wù)目標是構(gòu)建一個全面、高效、有溫度的服務(wù)體系。通過大模型技術(shù)，銀行致力于實現(xiàn)以下三個關(guān)鍵目標：

• 通過構(gòu)建智能互動，優(yōu)化客戶體驗，精準洞察客戶需求，制定有吸引力的客戶留存策略，提升客戶投訴響應(yīng)率。
• 賦能成本優(yōu)化，通過智能推薦系統(tǒng)精確匹配客戶與產(chǎn)品，提供快速響應(yīng)與持續(xù)服務(wù)，降低運營成本，提升服務(wù)質(zhì)量和專業(yè)水平。
• 激發(fā)增長潛力，增加內(nèi)部信息流通效率，提升客戶粘性，助力營銷機會洞察，促進業(yè)務(wù)增長。

技術(shù)實現(xiàn)：提升擬人度、精準度、運營效能

為了實現(xiàn)以上業(yè)務(wù)目標，銀行智能客服的技術(shù)實現(xiàn)聚焦于以下方面：

• 通過自然語言處理、語音識別合成和數(shù)字人視覺效果，增強交互體驗的自然度和親切感。
• 利用自然語言理解技術(shù)和語音識別技術(shù)，提高對用戶需求的理解和響應(yīng)的準確性，并通過數(shù)據(jù)融合和知識管理，確保信息的一致性和準確傳遞。
• 通過設(shè)計直觀用戶界面、引入自助服務(wù)工具、提供自動化AI運維工具和重塑業(yè)務(wù)流程，優(yōu)化操作流程，降低服務(wù)時間和成本，提高工作效率。

發(fā)展藍圖：構(gòu)建全面高效的智能客戶服務(wù)體系

為實現(xiàn)智能客服的全面建設(shè)和高效運作，我們提出以下發(fā)展藍圖：

圖 2 基于大模型的智能客服建設(shè)

• 孵化期（2023-2024年）：在這一階段，銀行通過試點項目在智能問答、客戶咨詢、自助服務(wù)等關(guān)鍵業(yè)務(wù)場景中驗證大模型的可行性和價值。此階段將識別技術(shù)問題，評估對客戶滿意度和運營成本的影響，并在內(nèi)部推廣生成式AI文化，為大規(guī)模推廣打下基礎(chǔ)。
• 成長期（2024-2025年）：這一階段的目標是建立平臺化機制，促進生成式AI在不同業(yè)務(wù)場景中的復(fù)用和擴展。將開發(fā)通用平臺和接口，優(yōu)化組織架構(gòu)和管理機制，設(shè)立專項AI協(xié)作機制，形成標準化操作手冊和最佳實踐。
• 成熟期（2025-2026年）：這一階段的目標是規(guī)模化推廣生成式AI技術(shù)，提升客戶體驗和品牌競爭力。將標準化成功應(yīng)用場景，并在更大范圍內(nèi)復(fù)制推廣。通過技術(shù)優(yōu)化和流程改進，實現(xiàn)規(guī)模化部署，降低成本，提供個性化服務(wù)，提升客戶滿意度，在市場上樹立以客戶為中心的品牌形象，提升整體競爭力和品牌忠誠度。

構(gòu)筑新一代智能客服的技術(shù)基石

圖 3 基于大語言模型的技術(shù)能力概覽

在大模型能力建設(shè)方面，首先要構(gòu)建若干大模型原子能力，用于提供基礎(chǔ)的大模型原子服務(wù)。由原子能力進行平臺化的整合，形成大模型智能能力。大模型智能能力是各個不同渠道可以按需獲取的能力組件。在渠道之上，構(gòu)建面向業(yè)務(wù)的智能功能。

開發(fā)原子技術(shù)能力

在銀行客服服務(wù)領(lǐng)域常見的基于LLM的人工智能技術(shù)及其可能的應(yīng)用場景：

• 文本分類: 自動識別和分類客戶請求，提高服務(wù)效率并增強安全性。
• 文本摘要: 從長篇對話記錄或復(fù)雜報告中提取簡要信息，加快理解和處理速度。
• 信息檢索: 快速檢索客戶信息、內(nèi)部政策和歷史記錄，縮短問題解決時間。
• 機器翻譯: 支持多語言實時翻譯，為全球客戶提供無障礙服務(wù)。
• NER: 識別和提取關(guān)鍵實體信息，優(yōu)化客戶數(shù)據(jù)管理。
• 情感分析: 分析客戶情緒，優(yōu)先處理緊急需求，監(jiān)控品牌情感溫度，提升客戶滿意度。
• 對話系統(tǒng): 提供全天候智能客服，回答常見問題并引導(dǎo)客戶完成在線操作。
• 文本糾錯: 確保客戶提交信息和系統(tǒng)回復(fù)的準確性，提高溝通質(zhì)量。
• 文本代碼生成: 以文本的形式生成程序代碼。
• 主題建模: 分析客戶反饋主題，識別共同問題和趨勢，改進服務(wù)策略。
• 推薦系統(tǒng): 基于客戶數(shù)據(jù)和行為模式提供個性化產(chǎn)品和服務(wù)推薦。
• 多模態(tài)融合: 結(jié)合多種模態(tài)數(shù)據(jù)，如語音、文本和圖像，提供全方位的服務(wù)體驗。

構(gòu)建智能能力

在智能客服領(lǐng)域，大語言模型的應(yīng)用主要依托其卓越的自然語言處理能力。這一核心技術(shù)使系統(tǒng)能夠精準捕捉用戶意圖，即便面對語義復(fù)雜或高度依賴上下文的問詢也能準確理解。高級對話功能讓智能客服系統(tǒng)具備了持續(xù)多輪交互的能力，它不僅能理解當(dāng)前語境，還能記錄并利用之前的對話內(nèi)容，從而提供流暢自然的交流體驗。

智能客服的問答功能得益于大語言模型強大的信息檢索和處理能力。它能夠在龐大的結(jié)構(gòu)化和非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)庫中快速定位所需信息，同時從用戶輸入中提煉關(guān)鍵要素，有效支持各種業(yè)務(wù)查詢和咨詢需求。此外，通過整合多模態(tài)技術(shù)，現(xiàn)代智能客服系統(tǒng)能夠無縫處理文字、語音和圖像等多種形式的信息，實現(xiàn)統(tǒng)一的理解和回應(yīng)機制。這種全方位的能力大大提升了智能客服的實用性和適應(yīng)性。

多渠道客服支持

大語言模型的多功能性使其能夠靈活應(yīng)用于多種客服渠道，為企業(yè)打造全方位的智能服務(wù)體系。

在語音客服領(lǐng)域，大語言模型展現(xiàn)出卓越的語音識別能力，能夠精準捕捉客戶意圖并生成自然流暢的對話回應(yīng)。對于文本客服，這項技術(shù)提供了強大的自然語言理解支持，高效的對話管理，以及快速準確的知識檢索和問答功能。

此外，大語言模型還能與新興的交互技術(shù)完美融合。通過與數(shù)字人、虛擬助手等前沿技術(shù)結(jié)合，它能夠整合語音、文字和圖像等多種交互方式，創(chuàng)造出更加生動、互動和個性化的客服體驗。這種多模態(tài)服務(wù)模式不僅提升了客戶互動的趣味性，還顯著增強了服務(wù)的親和力和人性化程度，使智能客服更貼近用戶需求，提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗。

建設(shè)產(chǎn)品功能

大語言模型的技術(shù)優(yōu)勢為智能客服帶來了前所未有的功能擴展，大大超越了傳統(tǒng)客服的服務(wù)范圍。智能客服現(xiàn)在能夠根據(jù)用戶意圖，靈活引導(dǎo)其操作網(wǎng)銀功能。在咨詢服務(wù)方面，它可以就銀行各類產(chǎn)品、服務(wù)和政策提供專業(yè)而精確的解答。通過高效的數(shù)據(jù)查詢功能，用戶可以迅速獲取個人賬戶和交易等定制化信息。

在業(yè)務(wù)辦理方面，智能客服成為了得力助手，能夠指導(dǎo)用戶完成從開戶到貸款、理財?shù)雀鞣N復(fù)雜流程，同時提供決策輔助。它還可以擔(dān)任財富顧問的角色，根據(jù)客戶的資產(chǎn)情況和風(fēng)險承受能力，量身定制財富管理建議。通過深入分析非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，智能客服能夠進行智能質(zhì)檢、提取客戶特征，并生成運營洞察。此外，它還具備資訊檢索、數(shù)據(jù)分析和報告生成等智能輔助功能。

除了功能的豐富化，大語言模型還在多個方面提升了智能客服的服務(wù)品質(zhì)。首要考慮的是數(shù)據(jù)安全，智能客服必須嚴格遵守信息安全和隱私保護規(guī)范，確保合規(guī)運營。其次，為增強用戶信任，智能客服需要具備一定的可解釋性，能夠?qū)ζ漭敵鼋Y(jié)果進行合理分析。通過持續(xù)學(xué)習(xí)用戶反饋和互動數(shù)據(jù)，智能客服能夠不斷自我完善，提高服務(wù)水平。

情感識別能力的加入使智能客服能夠敏銳捕捉用戶情緒變化，做出恰當(dāng)回應(yīng)。最后，個性化服務(wù)能力讓智能客服能夠根據(jù)用戶特征提供差異化的交互體驗，為每位客戶帶來獨特的服務(wù)感受。

大語言模型為智能客服帶來了新的技術(shù)視角和發(fā)展空間。它在多渠道整合、核心能力提升、功能拓展和服務(wù)質(zhì)量優(yōu)化等方面的應(yīng)用，全面賦能了智能客服。這不僅提升了客戶服務(wù)水平，也為銀行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型提供了新動力，預(yù)示著智能客服在未來金融服務(wù)中的關(guān)鍵作用。

運營體系是智能客服的活力源泉

在人工智能迅速發(fā)展的今天，智能客服已成為金融服務(wù)的重要組成部分。然而，僅僅部署智能系統(tǒng)是遠遠不夠的。要真正發(fā)揮智能客服的潛力，需要建立一個全面的、數(shù)據(jù)驅(qū)動的運營體系。這個體系不僅能夠保持系統(tǒng)的活力，還能不斷提升其性能和價值。

構(gòu)建大模型賦能的智能客服運營體系：

這一體系包含以下三個層面的內(nèi)容：

• 服務(wù)優(yōu)化層：這一層專注于提升用戶體驗。通過分析客戶反饋和交互數(shù)據(jù)，不斷調(diào)整服務(wù)流程，更新知識庫，以確保服務(wù)質(zhì)量始終保持在高水平。
• 策略迭代層：該層圍繞關(guān)鍵績效指標進行優(yōu)化。例如，通過分析客戶滿意度和問題解決率等數(shù)據(jù)，持續(xù)改進各類服務(wù)模型，包括個性化推薦、風(fēng)險預(yù)警等。
• 技術(shù)升級層：這一層致力于AI模型的持續(xù)進化。通過采用最新的機器學(xué)習(xí)技術(shù)，如遷移學(xué)習(xí)和增量學(xué)習(xí)，不斷提升模型的理解能力和響應(yīng)準確度。

制定大模型運營建設(shè)路徑：

• 構(gòu)建全方位數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)：整合各類客戶接觸點的數(shù)據(jù)，包括語音通話、在線聊天、社交媒體互動等，建立豐富的數(shù)據(jù)池。
• 開發(fā)智能分析平臺：利用先進的自然語言處理技術(shù)，對海量非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)進行深度挖掘，提取有價值的洞察。
• 建立敏捷響應(yīng)機制：基于數(shù)據(jù)分析結(jié)果，快速調(diào)整服務(wù)策略和模型參數(shù)，實現(xiàn)近實時的優(yōu)化。
• 培養(yǎng)跨領(lǐng)域人才團隊：組建包括數(shù)據(jù)科學(xué)家、業(yè)務(wù)專家和用戶體驗設(shè)計師在內(nèi)的多元化團隊，確保從多角度優(yōu)化系統(tǒng)。
• 實施持續(xù)學(xué)習(xí)循環(huán)：建立反饋閉環(huán)，將用戶互動、人工干預(yù)和系統(tǒng)響應(yīng)等信息及時反饋到模型訓(xùn)練中，實現(xiàn)系統(tǒng)的不斷進化

通過這種全面而動態(tài)的運營體系，智能客服不再是一個靜態(tài)的工具，而是一個不斷學(xué)習(xí)、持續(xù)優(yōu)化的智能伙伴。它能夠精準把握客戶需求的變化，提供個性化的金融服務(wù)體驗，同時為銀行帶來顯著的運營效率提升和價值創(chuàng)造。

展望：IQ有徑可循，EQ未來可期

隨著人工智能技術(shù)的不斷進步，遠程銀行服務(wù)正站在新的發(fā)展前沿。大模型技術(shù)的深入應(yīng)用預(yù)示著銀行客戶服務(wù)將實現(xiàn)全面智能化，這一轉(zhuǎn)型不僅將強化智能客服的認知智能（IQ），確保業(yè)務(wù)處理的高效率和準確性，同時也將極大豐富情感智能（EQ），提升服務(wù)的個性化和自然性。

(1) IQ的深化：技術(shù)精準與專業(yè)服務(wù)

在IQ層面，智能客服將依托深度學(xué)習(xí)與自然語言處理技術(shù)，精確捕捉客戶需求，提供專業(yè)的金融解決方案。大模型技術(shù)的注入，將使智能客服成為客戶與銀行金融產(chǎn)品之間的橋梁，無論是存貸、中收、金市還是托管服務(wù)，都能確保服務(wù)的專業(yè)性和個性化。

(2) EQ的拓展：情感共鳴與多模態(tài)交互

EQ的發(fā)展則體現(xiàn)在智能客服對客戶情感的敏感度和響應(yīng)能力上。多模態(tài)交互的融合，如視覺和手勢識別，將使服務(wù)體驗更加真實和自然。智能客服將能夠根據(jù)客戶的情緒和偏好，調(diào)整服務(wù)策略，提供貼心的情感支持和個性化推薦。

(3) IQ與EQ的綜合發(fā)展：智能客服的新紀元

展望未來，智能客服將在IQ和EQ上實現(xiàn)均衡發(fā)展，這不僅是技術(shù)進步的體現(xiàn)，更是對銀行服務(wù)理念的深刻革新。遠程銀行將利用大模型等新技術(shù)，推動智能客戶服務(wù)向"數(shù)+業(yè)+技"的融合方向發(fā)展，充分發(fā)揮渠道的核心優(yōu)勢，實現(xiàn)服務(wù)效率和客戶體驗的雙重提升。

綜合來看，智能客服的未來發(fā)展將不再局限于單一的智能化路徑，而是向著一個更加全面、深入、人性化的服務(wù)模式邁進。在這一模式下，智能客服將不僅僅是一個高效的服務(wù)工具，更是一個能夠理解、感知并響應(yīng)客戶情感的伙伴。隨著IQ和EQ的不斷優(yōu)化和融合，我們有理由相信，遠程銀行將借助大模型等新技術(shù)的力量，充分發(fā)揮渠道核心優(yōu)勢，賦能智能客戶服務(wù)，進而實現(xiàn)整體智能化水平的進一步提升。