前言

2009年4月23日，工業和信息化部軟件服務業司、科技司及工業和信息化部電子工業標準化研究所在京召開了“信息技術服務標準工作組”成立大會。組織目標在于引導和規范我國IT服務業的發展，加快研究制定IT服務領域相關標準。

在當前席卷全球的金融危機日益嚴峻的形式下，如何降低IT服務成本、提高IT服務質量，在滿足企業業務運營需求的同時，進而支撐企業業務的發展，最終提升對信息用戶的服務水平，成為眾多CIO或IT經理亟待解決的問題。

要提高IT服務的水平，就必須對IT服務的過程和結果進行管理；要管理好IT服務的過程和結果，就必須對IT服務管理進行量化；對IT服務管理進行量化，不僅能有效地評估IT服務管理的質量，而且能定位IT服務管理的差距，指明IT服務發展的方向。量化的IT服務管理是提供穩定、可靠、高質IT服務的有力保障，也是抵御全球金融危機的有效手段。如何量化IT服務管理？本文從IT服務管理的三大要素（人員、流程和工具）以及IT服務管理目標這四個方面分別量化IT服務管理的過程和結果。

IT服務管理的三要素

IT服務管理（IT Service Management，ITSM），是一種以流程為導向，以客戶為中心的方法。它通過整合IT服務與組織業務，提高組織IT服務提供和服務支持的能力和水平。通過IT服務管理，能有效解決快速發展的IT技術與日益增長的IT應用需求之間的矛盾；解決IT與業務、管理、戰略之間的融合問題；***限度地消除由于技術與管理的整合失配所導致的“IT投資黑洞”與巨大的運營風險。

根據國際IT服務管理***實踐ITIL（Information Technology Infrastructure Library，信息技術基礎架構庫）***第三版中對IT服務管理（IT Service Management）的定義，IT服務管理由 IT 服務提供商通過人員（People）、流程（Process）和工具（Technology）的適當組合而進行。由此可知，人員、流程和工具是進行IT服務管理的三大要素。

如何量化IT服務管理？

要量化IT服務管理的過程和結果，可以從IT服務管理過程的三大要素（人員、流程和工具）以及IT服務管理結果目標這四個方面分別進行。如圖1所示。
 

圖1  翰緯量化IT服務管理的方法

量化IT服務管理的人員

從人員方面量化IT服務管理，可以測評IT運維人員的勝任力，評估IT人員工作量，計算IT組織容量需求。

（1）IT運維人員勝任力測評
與傳統的勝任力測評方法相同，IT運維人員勝任力測評知識、技能、職業素養和行為四個方面。同時，結合IT運維工作的特點，選取符合IT運維工作要求的評價指標。從而，評估IT運維人員能力素質現狀，用以衡量IT運維人員能力素質水平；識別IT運維人員能力素質差距，用以指導IT運維人員能力素質培養方向。

（2）IT人員工作量評估
IT人員工作的量化評估，不僅關注IT人員的績效指標，而且從IT人員工作崗位的職責、每項工作的執行動作（RACI）和發生頻率（DWMSYR）三個方面進行評估，量化IT人員工作內容和過程。其中，崗位職責/任務，描述IT人員工作的內容；執行動作，明確IT人員工作的權力，包括負責（R-Responsible）、審批（A-Accountable）、支持（C-Consulted）、告知（I-Informed）；發生頻率，定義IT人員工作的活動頻率，包括每天（D-Daily）、每周（W-Weekly）、每月（M-Monthly）、每季（S-Seasonal）、每年（Y-Yearly）、按需（R-Required）。

（3）IT組織容量需求計算
    IT組織容量需求計算公式：IT人員需求量（人）=高峰期單位時間工作總量（秒） / 每位IT人員工作效率（秒/人）。

特別地，IT服務臺或呼叫中心熱線員的容量需求計算公式：熱線員***需求量（人）=高峰期單位時間熱線工作量（秒） / 單位時間每個熱線員的工作效率（秒/人）。其中，熱線電話主要分為咨詢電話（On-Call）和遠控電話（Remote）兩大類，人員工作效率按80%有效利用率計算。

量化IT服務管理的流程

從流程方面量化IT服務管理，可以評估IT服務管理流程成熟度，構建IT服務管理流程及角色KPI體系。

（1）IT服務管理流程成熟度評估
參考IT服務管理***實踐，對組織IT服務運營進行現狀調研、差距分析及成熟度評估。ITIL流程成熟度共分為5個級別：初始級（Initial）、可重復級（Repeatable）、定義級（Defined）、管理級（Managed）和優化級（Optimized）。每一個級別對應一個分值范圍反映出評價對象的ITIL流程成熟度狀況。

（2）IT服務管理流程及角色KPI體系構建
    構建IT服務管理流程及角色的KPI體系，以企業愿景為***目標，二級分解IT服務組織的目標，三級梳理IT服務流程及活動，四級關聯流程角色及職責，***制定人員的績效考核制度。通過KPI指標和績效考核制度，將企業的戰略目標分解到各系統各部門各員工，最終形成以KPI指標為核心的目標責任體系。

量化IT服務管理的工具

從工具方面量化IT服務管理，可以測評IT服務管理軟件工具的功能需求。

通過問卷測評的方式，幫助IT組織分別從事件管理（57個功能點）、問題管理（48個功能點）、信息安全管理（18個功能點）、接口（25個功能點）、基本應用（21個功能點）、報告（10個功能點）和產品提供商管理（38個功能點）方面明晰對IT服務管理軟件工具的需求。針對每個需求，評估商業價值，劃分四個等級：強制的、非常值得要的、值得的、可選的。***，統計分析綜合建議。

在指導方法上，基于適度性、利益相關性、高質量低成本等多方面因素確定IT服務管理軟件工具選型的基本原則，從商務性與技術性方面充分考慮工具選型所要遵照的選型條件。在實際工作中，基于初審、招投標、上線測試三個階段實施工具選型過程，最終為組織提供IT服務管理工具選型方案，幫助組織規劃、建立IT服務管理工具選型的過程體系，從而實現工具的正確選擇。

量化的IT服務管理目標

從結果成效方面量化IT服務管理，可以測評IT最終用戶滿意度（EUS）和IT組織BSC（平衡記分卡）成熟度。

（1）IT最終用戶滿意度調查（EUS）
縱觀國內外服務質量評價方法可知，IT服務質量=最終用戶滿意度（EUS）=用戶感知到的質量-用戶期望得到的質量。

整個EUS測評體系由EUS指標體系、EUS測評方法、EUS計算方法和EUS評價模型四大模塊組成。其中，EUS指標體系的構建是整個量化過程的關鍵。在選擇測評指標時，遵循三大原則：代表性原則，以最終用戶為中心；系統***原則，從整體功能出發；可控性關則，充分考慮現有資源。在具體量化每個指標時，通過調查最終用戶對所使用的IT產品或接受的IT服務的滿意度和重要性兩方面的評價，量化用戶對該IT產品或服務的感知和期望，然后依照EUS計算公式測算每項IT產品或服務指標的得分，***推導出該IT產品或服務的優勢和劣勢。

EUS測評以改進企業或部門IT產品或服務質量為出發點，可以用于幫助企業解決三大問題：評估IT最終用戶的滿意度現狀，用以衡量IT服務管理水平；識別IT產品或服務的改進優先級，用以指導IT服務管理決策；建立EUS持續改進體系，用以持續改進IT服務管理活動。

（2）IT組織平衡記分卡（BSC）成熟度評估
平衡記分卡（Balanced Score Card，BSC）成熟度評估模型，將IT組織的結果因素（Results）和動力因素（Enabling Factors）相結合，通過相關人員現場或電話訪談、問卷調查和相關資料收集，評估現狀并尋找根源和改進建議。

其中，結果因素從組織目標出發基于BSC的四個方面，包括員工滿意度（Employee Satisfaction）、客戶滿意度（Customer Satisfaction）、成本/生產力（Cost/Productivity）和組織成熟度（Organization Maturity）；動力因素從組織內部管理出發劃分五個方面，包括領導力（Leadership）、戰略和政策（Strategy & Policy）、人員管理（People Management）、資源（Resources）、流程和規章（Process & Procedure）。這九個方面都采用可量化的指標進行衡量，用亮燈的方式（綠燈，良好；黃燈，警告；紅燈，災難；灰燈，沒有信號）顯示每個指標的狀態以及整個組織的成熟度。

在有效評估IT組織服務結果因素和動力因素后，引入ITILv3持續服務改進方法，構建IT組織的自我優化機制。

后序

量化IT服務管理的理論方法和***實踐還有很多，以上只是從IT服務管理的內涵出發，對如何量化IT服務管理進行解析，僅作拋磚引玉。2009年6月12日-13日北京德寶飯店將召開由中國軟件行業協會系統與軟件過程改進分會承辦的“2009第十三屆中國國際軟件博覽會——量化IT服務管理國際論壇”，論壇以“量化IT服務管理”為主題，將從“量化，推動IT服務管理水平提高”、“CIO的挑戰：金融危機下如何做好IT服務管理”、“ 兩化融合與IT服務管理”等幾個方面進行相關的研討。期望即將召開的 “2009第十三屆中國國際軟件博覽會——量化IT服務管理國際論壇”能凝聚大家集體智慧，共同推動IT服務管理水平的提高，推進金融危機下兩化融合，為中國信息產業的發展盡綿薄之力。