廣告主追問騰訊：斷網事故責任認定連環套
6月25日傍晚，安徽、陜西、山東、杭州、徐州、北京、上海等地的部分用戶無法使用騰訊的部分服務，主要表現為QQ無法登錄，QQ郵箱無法使用。此次網絡故障持續時間長達四小時，部分用戶受影響時間超過六小時。該時段內，通過QQ客戶端投放的廣告也無法獲得展示。斷網事件后不久，一些廣告主開始聯系騰訊的廣告銷售人員，詢問情況。
當天，網游公司員工李樂(化名)度過了極度“抓狂”的四小時。李樂所在公司剛剛推出了一款大型的網絡游戲，該游戲研發時間長達一年，投資資金過億元。6月25日下午，騰訊QQ因為斷網無法登錄，盡管李樂投放了巨額廣告，用戶卻無法看到。
“一款游戲成敗，取決于前三個月。這是大規模營銷階段，也即燒錢階段”。李樂向記者表示。在這個階段，游戲商砸錢做宣傳，包括廣告、渠道、新聞宣傳等，以讓更多的玩家了解游戲，接觸游戲，并注冊成為玩家。“只要能夠讓更多的人知道，就成功了一半。”騰訊QQ是注冊用戶數，活躍用戶數，裝機量***的終端軟件，是網游廠商投放廣告的***。
每一小時的故障都意味著大量的用戶流失。這讓李樂恐慌，卻沒有糾錯的辦法。
消失的用戶量
網游行業的競爭十分激烈，推廣往往決定一款游戲的成敗。李樂介紹，市面上每年都會出現幾百款網絡游戲，真正能被玩家記住的也就是前五十個游戲。要從競爭中以十分之一的概率脫穎而出，除了游戲的品質之外，推廣十分重要。推廣的方式分兩種，網推與地推，通過騰訊QQ這樣的桌面終端進地網推，是最有效的推廣方式。
李樂說，在QQ上做廣告不是因為單位成本最小，是因為QQ的用戶量太大，在網游公司燒錢沖用戶量的階段，***QQ作為廣告平臺。此外還有暴風影音、迅雷等。這些客戶端軟件的用戶群也恰好是游戲的用戶群，兩者恰好是重疊的。
“對于一款網游來說，廣告費用在整體成本占了很高比重。”李樂向記者表示。“很多游戲的內容都有相似性，在推廣初期舍得投入，且策略得當，則成功幾率大增。”
李樂透露，一款游戲在營銷推廣初期如果有3—5萬同時在線人數，就算一款不錯的游戲。到了公測階段，如果在線用戶量能達到10—20萬同時在線人數，則預示著這款游戲將有大成。對于廠商而言，就會進行更多的投入。
“游戲推廣初期是砸錢的階段，砸多少錢就有多少用戶。”李樂說。
在節骨眼上遭遇騰訊斷網，李樂形容說，那是“驚心動魄”的四個小時，公司一邊與騰訊公司交涉，一邊召開公司管理層開會，商討對策。如此短的時間內，交涉、商討是沒有結果的，最終唯有焦急地等待。四小時后，網絡恢復，用戶注冊速度明顯回升。
但過去的四小時成為李樂心中的痛。“這讓用戶注冊量遠低于預期”，李樂沮喪地表示。
根據騰訊廣告的***報價，以客戶端上的All in one綜合右豎欄廣告為例，每天的價格是15萬元，4小時斷網成本是2.5萬元，然而李樂稱實際損失卻不止于此。他表示，即使后來騰訊按照相應的時長對公司進行補償，但根本無法彌補。
“這個責任到底應該由誰來負，怎么負？現在沒有清楚的界定。”他對記者表示。
責任認定難題
“在斷網事件之后，騰訊迅速發出了公告：事故并非騰訊所致，緣于廣東電信。”騰訊公關部負責人宋旸向記者表示。騰訊官方隨即發表聲明稱：由于廣東電信互聯網骨干網出現故障，導致騰訊部分服務不能正常使用，特向廣大用戶致歉。
6月27日，廣東電信發布了《關于6月25日互聯網故障情況的通告》：2009年6月25日晚，中國電信廣東公司互聯網路由器集群中的兩臺路由器出現運行異常，50%的出省電路受到影響，導致廣東電信用戶訪問省外互聯網不暢，故障還導致騰訊等公司的部分互聯網服務受到影響，中國電信按照互聯網網絡安全應急預案規定，立即采取緊急措施疏導流量，至晚19：35流量基本恢復正常。截至目前，故障原因還在進一步調查中。
宋旸說，騰訊內部的數據顯示，斷網事件對于廣告客戶廣告投放效果的影響不超過5%。他表示，騰訊與客戶簽訂合同時，會有不可抗力的免責條款，由電信引起的網絡事故對于騰訊來說屬于不可抗力，屬于免責范圍。
“即使屬于不可抗力，出于對客戶負責的態度，如果客戶進行了投訴，騰訊也將根據實際情況進行安排溝通，以保障客戶的利益。” 宋旸保證說。
上海中匯律師事務所律師游云庭認為：“在合同中會有不可抗力造成損失的免責條款，但是免責免的是賠償責任，而履行合同的義務不在豁免范圍之內。” 他認為如果是騰訊失誤造成的直接責任，則騰訊應當承擔其客戶的違約責任，并且要給全部因斷網受到損失的客戶進行賠償。
“但如果斷網是由于電信網絡中斷造成的，對于騰訊來說屬于不可抗力，可以免除違約責任，但因為不可抗力造成的合同無法履行 應當采取適當的措施防止損失的擴大并且在履行條件恢復以后繼續履行。”
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