【51CTO.com獨家特稿】其實，實現(xiàn)IT服務(wù)管理，并不難。

夏忙，28歲，2004年4月進入滾滾來貿(mào)易公司，負(fù)責(zé)IT工作。滾滾來貿(mào)易公司以做進出口為主，這幾年發(fā)展尤其快，從最初的幾十人到了現(xiàn)在的200多人，而且基本上是人手一臺PC。網(wǎng)絡(luò)、郵件已經(jīng)逐步替代了以前的電話、傳真，成為最新的辦公手段。

IT部門有三個人，夏忙一來就發(fā)現(xiàn)這三個人基本都不在自己的座位上，因為公司的200多臺機器，總有這樣、那樣的問題報過來。于是，夏忙也就很快投入了戰(zhàn)斗一線，修機器、調(diào)郵件、殺病毒，成了被拎來拎去的“八抓魚”。

忙歸忙，可是每到月底填寫考核表的時候，夏忙就一點都想不起來這個月干了什么。好像每天都沒閑著，也好像每天都當(dāng)救火隊員，但是看看這個月有什么進步？除了撲了幾次一樣的火，修了幾次機器以后，再也沒有什么可以書寫的記錄了。

最讓他郁悶和委屈的是，累死累活一個月下來，雖然忙得手腳不著地，可挨領(lǐng)導(dǎo)的批評也更多了，因為雖然問題是解決了，卻收到了更多的投訴：找不到人、反應(yīng)速度太慢、相似的問題總出現(xiàn)、沒有預(yù)防措施……

總之，每天早晨，夏忙最擔(dān)心一件事，今天會不會發(fā)生災(zāi)難性事件；每個月底，夏忙擔(dān)心另外一件事，這個月因為遭遇投訴工資被扣了多少錢。

輕重緩急要掌管

前幾個月一直表現(xiàn)亮眼的IT部門最近成了老板的心頭好，員工們的抱怨沒了不說，還進行了好幾項突破性的改革，一派鳥槍換炮的新貌。年關(guān)將近，夏忙他們幾乎看到了可觀年終紅包的招手。

這天，本該春風(fēng)得意的夏忙長嘆了口氣：“唉！”其他人忙問：“小夏，你怎么了？連變更管理、突發(fā)事件管理……這樣的頭疼事件都能解決，你還會被難倒不成？”夏忙又嘆了口氣，說：“各位有所不知，萬里長征也不過走出了幾小步。前幾個月的工作盡管卓有成效，但跟接下來這個月要面對的事情一比，簡直就是小巫見大巫。一不小心，我們?nèi)w同仁煮熟的鴨子紅包恐怕就要飛了。”

這可不是夏忙小題大做，讓他頭疼的正是號稱IT服務(wù)管理最大難題的—服務(wù)級別管理（SLA）。

對此，夏忙可有切膚之痛。得到同事們肯定了的IT部門是更加勤快了，但有時候卻揀了芝麻丟了西瓜—一次，在他忙著花半小時修理打印機的時候，服務(wù)器由于病毒入侵而癱瘓了整整20分鐘！公司的網(wǎng)上交易也因此停頓半天，老板的雷霆發(fā)了足足有90分鐘。

什么是服務(wù)級別管理？簡單地說，建立一套規(guī)則，當(dāng)企業(yè)中有多個不同需求同時發(fā)生時，應(yīng)該先響應(yīng)誰的；以及對于不同的需求應(yīng)該分配多長的時間。

“還是服務(wù)級別管理沒搞好啊！”夏忙感嘆。“我們IT部門應(yīng)該有一個清楚的清單，列舉出我們能夠提供哪些服務(wù)，以及定義好各種業(yè)務(wù)部門要求提供的服務(wù)的級別。哪個級別高，哪個級別低，級別高的優(yōu)先響應(yīng)，級別低的等一等；規(guī)定問題的響應(yīng)時間極限，哪個問題可以等上2個小時，或者等4個小時，哪個一秒鐘也不能等……”

聽來很不錯，不過要想搞好服務(wù)級別管理，可不是IT部門自己關(guān)上門來定一套規(guī)矩就行的，夏忙之所以談“服務(wù)級別管理”色變，就是因為知道：服務(wù)級別管理的最大難度，在于定義各種服務(wù)的級別，而且不同企業(yè)也大不相同。

因此，IT服務(wù)級別的制定必須是業(yè)務(wù)部門與IT部門共同溝通的結(jié)果——服務(wù)級別協(xié)議。IT服務(wù)部門在對IT基礎(chǔ)架構(gòu)進行服務(wù)級別設(shè)計時，就必須充分調(diào)查和了解真實的業(yè)務(wù)需求。夏忙花了大量的時間和業(yè)務(wù)部門進行全面溝通。

他不僅調(diào)查了業(yè)務(wù)部門對當(dāng)前服務(wù)級別的體驗（Perception），還在這個基礎(chǔ)上幫助他們分析和梳理那些真實存在卻又還未明確的業(yè)務(wù)需求。

為了避免重蹈其他公司推行服務(wù)級別管理失敗的覆轍，夏忙歸納出了幾條“黃金法則”：1．在服務(wù)級別協(xié)議中業(yè)務(wù)部門看不懂的日常術(shù)語需要學(xué)習(xí)。2．把握好重點業(yè)務(wù)流程、定期的監(jiān)控和回顧、適當(dāng)簡化服務(wù)級別管理的流程。3．綜合考慮資源水平和成本，避免對服務(wù)水平不切實際的承諾；4．IT與業(yè)務(wù)部門持續(xù)分享流程經(jīng)驗，不斷進步。

總之， SLM 的任務(wù)就是要在 IT 服務(wù)質(zhì)量、客戶關(guān)系、以及 IT 服務(wù)成本三者之間博弈，尋找最有利的平衡點。

解決難點一：給請求加上SLM

請求就是用戶的每一個事故處理單，在請求上增加SLM，就是在技術(shù)基層加速事故處理速度，這樣客戶可以感受到最直接的IT服務(wù)體驗。

解決難點二：給業(yè)務(wù)服務(wù)加上SLM

解決了事故響應(yīng)的SLM，那在IT部門內(nèi)部管理上也需要SLM，因為只有這樣，IT部門領(lǐng)導(dǎo)才可以從宏觀角度調(diào)控對業(yè)務(wù)服務(wù)的控制力度，而這些通常都是由MTTR（平均修復(fù)時間）、MTBF（平均故障間隔時間）、服務(wù)故障統(tǒng)計等這些KPI中得到的。

小貼士：

在實際運行中，服務(wù)級別管理是個動態(tài)的過程，是可以調(diào)整的，大可以先簡單制定，然后根據(jù)實際情況進行調(diào)整。

經(jīng)過小半年的忙活，眨眼到了年底，夏忙的年終紅包豐厚了許多，他也從一個PC修理工成長為系統(tǒng)管理員，“夏忙”成了“夏工”，修機器、扯皮、投訴離夏忙越來越遠(yuǎn)，轉(zhuǎn)而代之的是IT規(guī)劃，開發(fā)新系統(tǒng)、數(shù)據(jù)挖掘。

其實，夏忙知道自己離真正的IT服務(wù)管理還有不少的路要走，比如合理化規(guī)劃目前的系統(tǒng)資源，開發(fā)新的應(yīng)，比如進行企業(yè)的資產(chǎn)管理，再比如怎么才能讓IT為管理搭好橋。

這就是夏忙從瞎忙的IT網(wǎng)管成長為合格的IT規(guī)劃者的道路，也是IT服務(wù)管理的靈活運用。

做好三個心理準(zhǔn)備：

做IT服務(wù)管理，并不是IT自己的事情，因為IT最終也是要為管理服務(wù)的，應(yīng)該說，業(yè)務(wù)部門也要參與到IT服務(wù)管理工作中。所以，無論是IT部門，還是業(yè)務(wù)部門，做IT服務(wù)管理都得有三個心理準(zhǔn)備。

一是要有改變工作方式和規(guī)則的準(zhǔn)備。IT部門和業(yè)務(wù)部門都有習(xí)慣性的工作方式，他們會繼續(xù)采用原有的流程、做法，甚至?xí)芙^接受新的工作流程、方式。因此，為了保證實施效果，需要把IT服務(wù)管理的實施結(jié)果與IT人員和業(yè)務(wù)人員進行充分溝通，使他們能夠充分理解IT服務(wù)管理的實施對他們帶來的影響、好處，知道如何去做才能達到IT服務(wù)管理的要求。

二是不要操之過急。IT服務(wù)管理本身是由國外引入的，與國內(nèi)的IT管理方式有一定區(qū)別，再加上前文提到習(xí)慣改變的難度，可以說，做IT服務(wù)管理要有磨合期，也是一個循序漸進，螺旋式上升的過程。做好打持久戰(zhàn)的準(zhǔn)備，磨合期內(nèi)，不斷調(diào)整，不斷進步，才是正道。

三是要充分吸收業(yè)務(wù)部門的意見和建議。雖然業(yè)務(wù)部門并不懂IT，甚至有亂指揮的嫌疑，但IT服務(wù)管理的最終目的就是提高IT運營效率，滿足業(yè)務(wù)對IT的需求，實現(xiàn)業(yè)務(wù)目標(biāo)。IT服務(wù)管理中，IT與業(yè)務(wù)部門的交互比比皆是，滿足業(yè)務(wù)對IT的需求，讓業(yè)務(wù)部門人員參與進來，會極大促進IT人員對IT本身，以及對業(yè)務(wù)的全面了解，不斷提升IT價值，滿足業(yè)務(wù)對IT的需求，實現(xiàn)業(yè)務(wù)目標(biāo)。