中國建筑標準設計研究院（簡稱“標準院”）隸屬于中國建筑設計研究院，是國內唯一一家集國家建筑標準設計管理、工程設計與咨詢、建筑設計軟件開發、建筑產品信息服務等業務于一體的建筑設計企業。標準院是國內唯一受建設部委托，對國家建筑標準設計進行歸口組織管理的單位，同時承擔部分國家建筑標準設計的編制任務，在行業內有很高的知名度。 隨著社會的信息化進程不斷加快，支撐整個標準院的IT運維工作遇到了很大挑戰。標準院現有職工約500人、IT設備近千臺，分布在北京、新疆和西安等地。而其專職IT人員只有兩人，每年的IT預算也因為無法量化而總是顯得緊張。因此，實施IT運維標準化，以提高IT服務管理質量和效益成為了勢在必行的選擇。

針對標準院IT部門“三多--IT用戶多、資產多、故障多”和“三少--IT人員少、預算少、知識少”的現狀，上海翰緯為標準院定制了維易ITSM軟件并實施維易一體化解決方案，有效加強IT服務管理規范性，提高IT部門工作效益，同時提升客戶服務滿意度，實現IT運維標準化。

引入IT服務管理理念，規范日常IT運維操作

“IT服務管理，理念先行”ITSM軟件承載的是ITSM管理思想和管理方法，ITSM軟件要充分實施落地，就要先有管理思想和管理方法，再有管理軟件，本末不能倒置。維易ITSM一體化解決方案中，除了先進的ITSM軟件，更有基于開發方上海翰緯多年來的IT服務管理咨詢經驗結晶，涵蓋培訓、咨詢、軟件和服務在內的全價值鏈服務， 同時為標準院提供了標準化的IT運維咨詢和IT實施培訓，通過理念輸入保證IT運維操作規范化。

IT資產臺帳管理，方便查看人員和資產的對應關系

標準院IT資產眾多，用盡可能少的資源對其進行系統化管理是該案例中的一個主要問題。維易ITSM軟件***實現了ITIL v3資產管理理念，囊括了標準院整個IT服務生命周期中的各種服務資產，提供了完整的資產目錄，便于檢視人員與資產的對應關系、資產狀態和維修情況、關鍵資產信息并詳實記錄與資產相關的事件、問題和變更，使資產配置管理與人員管理之間形成良好接口。同時，維易ITSM軟件可以根據內置的IT用戶行為模式識別不同行為模式的IT用戶，并針對其提供相匹配的服務，使用戶體驗到個性化的高質量服務。

完整故障信息記錄，規范內部流程，提升管理效率

針對標準院IT故障頻發的現象，維易ITSM軟件通過服務運營手段，全局監控IT基礎設施和IT服務管理過程，一旦發生故障及時記錄并處理，根據服務級別協議要求，在盡可能小地影響客戶和用戶業務情況下盡快將服務恢復到正常狀態。此外，規范的問題管理模塊將有效預防問題和事故的再次發生，并將未能解決的事故影響降到最小，同時診斷出事故發生原因，以制定恰當的解決方案或防止其再次發生的預防措施，以真正提升管理效率。

靈活工作轉派及代理機制，提供了人員工作效率

在這個案例中，標準院IT專職人員數量少與需要IT服務管理的資產多是一組核心矛盾。對此，維易ITSM軟件運用了靈活地工作轉派及代理機制，將IT人員管理與IT知識管理相結合。維易之道即共享之道，維易ITSM方案發揮翰緯多年來積累的資源和經驗優勢，為標準院提供了全生命周期管理的知識庫，支持全文檢索、智能標簽。事件、問題及解決方案可導入知識庫，并支持事件及問題處理中的主動知識推薦，從而有效提升人員工作效率和事件解決效率。

自助服務臺集成AD和騰訊通減少員工培訓過程

目前市場上可以見到的ITSM軟件往往把前端做得非常復雜，專業的IT人員上手使用都會遇到一些困難。標準院全國各地的員工中，具有IT理念基礎的比例極低，維易有針對性地在自助服務臺中集成了AD、郵件、電話短信和騰訊通，有效減少員工培訓過程，并保證用戶和IT管理人員溝通暢通。從使用角度看，維易ITSM軟件深諳GOOGLE易用之道，極為注重用戶體驗，將“簡潔的用戶界面+高級的后臺管理”有效組合，在大幅提升易用性的同時不犧牲ITSM軟件的可配置性與擴展性，幫助維易ITSM軟件實施落地，盡快見效。

自助提交故障、進度查詢以及在線反饋提高用戶滿意度

標準院的IT運維用戶主要是內部各業務部門相關人員，但與為客戶服務一樣，IT運維同樣應該關注用戶體驗。維易ITSM軟件服務臺中，包括有自助服務目錄、自助提交請求及查看狀態、客戶滿意度以及反饋意見和共享知識庫等信息，方便用戶及時了解故障處理進展，并通過“自助服務”方式，可以基本實現用戶自主管理。實現IT運維標準化，減輕IT部門人員負擔并減少業務部門對IT服務的依賴，切實提高工作效率。

工作量統計報表讓IT人員工作得到量化

IT人員工作的量化始終是困擾企業的一個老大難問題。此前，標準院每年IT運維預算的制定和發放往往都是依據歷年數據估計得出，與實際需求不相符。而維易ITSM軟件可以通過工作量統計報表，有效幫助IT人員工作效益量化，從而根據實際情況制定預算和對IT人員進行績效考核，激發IT人員工作熱情，提升IT服務管理質量。

流程統計KPI及趨勢圖使IT運維不斷優化更為容易

IT運維中，“工具落地易，流程落地難”。選擇一款ITSM軟件非常簡單，但要充分實踐IT服務管理理念，固化IT運維流程是需要長期堅持的。維易ITSM軟件通日常運營報表、過流程統計KPI及趨勢圖，有效反應IT運維中各環節實際工作狀況，按需調整系統配置，使標準院的IT運維不斷優化、更為容易，真正脫離原先人員不夠、流程混亂的“救火式”管理，實現IT運維標準化。

目前，標準院正在維易ITSM軟件的助力下大步推進IT運維標準化和信息化進程，IT服務管理正變得井然有序且效益顯著。維易ITSM軟件作為業界首款集培訓、咨詢、軟件、服務于一體的***實踐，基于翰緯首創的“云運維”理念，是IT服務模式的革新，是中國企業IT服務管理領域***性價比和交付效率的解決方案，是用戶的“IT服務管理專家”，更是國內ITSM軟件的新標桿。放眼不遠的未來，當國家ITSM軟件標準正式出臺，將進一步加速我們本土ITSM軟件的發展，進一步推進我國信息技術服務標準，加快信息技術服務產業鏈的發展步伐，推動我國軟件和信息服務業的整體發展。