2011年11月30日，由BMC軟件舉辦的云計算管理技術大會在上海舉行，會上各路專家將就云計算愿景、云計算應用、云計算管理、業務服務管理（BSM）等話題展開精彩探討。以下是BMC中國高級軟件顧問黃新峰先生的精彩演講：

通常說到云，大家***印象云是飄在天上的東西，說起來大家云里霧里，云這個東西怎么被我們IT和用戶廣知，這就是今天談到的云管理門戶。云要被用戶感知，被用戶真實的接觸到，并且讓用戶參與到云的整個生命周期，這都是云管理門戶所提供的內容。
 

[[53200]] 
BMC中國高級軟件顧問 黃新峰

在今天的內容當中，我主要介紹幾個方面的內容，首先我們知道門戶這個概念并不是有了云計算才出現的，在傳統的IT服務管理領域就有門戶的概念。今天首先我們看一下為什么會有門戶，為什么需要門戶，以及門戶究竟會為我們帶來什么幫助。第二講一下云計算環境下的云服務門戶的理念。第三講一下BMC云服務門戶解決方案。

希望我用比較簡單的語言介紹一下我們的方案。首先，門戶這個概念是怎么產生的？我們很多在座客戶以前已經實施或者即將實施相關的IT服務管理流程，我們有相應的變更流程去管理我們的服務器、基礎架構和應用系統的升級與更新，有事件流程去管理日常的故障受理與服務支持。但這些服務流程上了之后用戶的滿意度是不是提升了呢？實際上IT和用戶之間有時候是我們這張片子上描述的這樣一個狀態。如何在IT和用戶之間更好的溝通，從前后端信息的傳遞和相關服務的理念達成，這是一個很重要的問題。我們在日常運維服務工作中可能會遇到類似的問題，比如在中國很多國內用戶，業務部門經常會問哪些事情是你們IT能做的，甚至要求不管你能不能做，這個事情一定要在1周之內解決。而IT呢，IT會面臨不同用戶不同部門去解決，甚至服務需求是不一樣的，同時IT后端的交付資源有限，這就造成了矛盾或者沖突。甚至我們有一種說法，我們說IT等于捱踢或者被踢，在這種情況之下，ITIL提出了服務臺的理念，服務臺只是起到一個溝通橋梁的作用，我們還需要IT與業務之間就服務內容和服務標準達成一致，這就是服務目錄。服務目錄是IT和業務都能認可的服務內容，以及內容以什么樣的標準和等級來提供的服務。一旦服務內容和服務標準被確認，后端的交付都能按照既定的模式運行。

我們有了服務目錄，如果服務目錄當中只有我們所提供的服務內容是不夠的，比如我們有一些客戶面向各種客戶，有銀行，電信，其他中小客戶，每一種客戶對同一項服務的要求是不一樣的，但是他很難對不同服務進行區分之前，為了確保所有用戶滿意，有時候只能所有服務中按照***的標準來提供，這種情況下導致后端的資源比較浪費。我們越來越多客戶希望能夠對以前不同服務的客戶，不同客戶的需求還有現有的資源，以及我所能提供的內容進行區分，就是區分不同的服務級別。我們經常會聽到說某某客戶是我們的VIP客戶，我們對VIP客戶和普通客戶之間服務的等級是不一樣的，我們對不同客戶提供不同的服務內容。同樣是某一項服務內容，不同VIP的客戶等級也是不一樣的。從原來傳統服務方式到現在要區分服務等級，很重要一個方式的轉變是，我們要細分不同的客戶市場，進而細分不同的客戶需求，最終來做不同的服務交付，這是傳統沒有任何服務等級的服務方式的一個很重要的改變。

服務目錄我們說了很多，里面包括服務內容，以及服務等級標準，服務目錄其實承擔的是，在IT和業務或者業務之間溝通的橋梁，服務目錄跟我們今天討論的云服務門戶究竟是什么概念呢？我們知道在中國的企業環境之下，如果讓IT和用戶之間簽一個合同，究竟IT對業務部門提供什么服務，這是很不現實的事情，雖然這是我們很多IT部門想做的事情，但是這很困難。我們甚至有的客戶為了應對審計的要求，把他的服務目錄打印出來，和IT用戶之間建立合同，這就OK了？但是我們可想象這樣做最終是沒有什么效果的。怎樣讓IT和用戶之間更好的達成一致呢？讓用戶顯性的感知這就是我們的服務門戶，讓用戶真實看到，接觸了解我們的服務門戶。但是即使讓用戶看到服務門戶還不夠，因為用戶只能看到不能參與進來，在服務過程當中，我們還需要注意用戶不僅能夠選擇和查看這個服務，還能參與服務的整個使用過程，也就是服務的整個生命周期，這樣的服務門戶才更有生命力，更有價值。服務門戶的價值對于用戶來講，我們為IT和用戶之間轉變服務的使用方式，同時對于用戶的使用能夠提升用戶的體驗，通過我們對服務標準化的定義以及服務等級的標準化，更好合理的預測或者定義我們后端所需要的交付資源，以及這個資源的成本和相應價值的分析。

在云計算環境之下，我們的服務門戶跟傳統的IT服務門戶之間是什么區別，IT服務門戶在云計算環境之下也能用。我們也可以看到，我們很多客戶經常把IT傳統的服務門戶和云計算的服務門戶結合在一起。我們先看一下傳統的服務門戶是怎么建立的，原來的交付模式是用戶有了一個故障會打電話到某一個IT部門，后面通過事件流程受理，這其中問題的預防和解決可能需要有變更的途徑處理，在這種傳統模式之下，IT門戶是在后端服務流程和前端用戶之間，我們提供一個顯現的讓用戶能夠直接接觸，使用和參與到整個服務過程的這樣一個東西。比如可以讓用戶提供門戶的概念，客戶可以隨時報障，也可以提供密碼申請等服務。對于傳統的服務來講，總結一下特點：***點，傳統服務門戶更多管理的是我們的事務，比如一些故障的處理，或者其他的操作等等這些東西。第二，傳統服務門也是需要體現出整個服務的生命周期的管理，從服務申請到后端執行以及反饋，以及服務的退出這樣一個過程。

接下來我們看一下在云環境之下云服務門戶是什么樣的概念，云服務門戶我們有這樣一個概念，傳統服務門戶有兩個特點，***管理的對象是一些事務，第二，它也是生命周期的管理。從云計算服務門戶，同樣也是一個生命周期的管理，從客戶發起一個云端的申請，從查看相應的服務目錄，到服務目錄選擇相關的配置下，后端執行到交付到最終的使用，也是有一個生命周期的管理。和傳統服務模式門戶區別是管理的對象不是事務，而是云化的資源池，在這個當中我們把傳統服務門戶的概念，放在云計算的環境之下就有一些個性化的特點，由于管理對象不一樣，導致云服務的服務目錄和傳統服務門戶有區別。云服務的內容跟提供的等級跟傳統服務門戶是不一樣的，傳統的故障的申請，故障的保修，配置等等需求在云服務方面也是一些資源的提供，比如提供資源池等等內容這是關于服務內容不一樣。第二點可選項也是不一樣的，傳統服務目錄之下是一個表單，有關云資源的配置我們可以有不同的選項，比如可以選擇云端資源的配置、可以對資源性能進行監控等。

我們說云服務門戶和傳統服務門戶之間不是截然隔離的概念，他們之間是有機的整合。對傳統服務門戶來講，我們可以給用戶提供一個統一的入口，這個統一入口就是我們說的服務臺，比如故障的處理，系統申請中心和變更等等這些都有關系，放在云服務環境之下，我們要提供不同的云環境，后端需要通過服務器的管理和相應的資源的提供。這兩個門戶之間是可以統一整合在一起，云服務和傳統IT服務可以共用一個服務門戶和服務目錄。

無論是對于原來有沒有上過IT服務平臺，或者現在準備統一上IT服務平臺，這兩種方式都是可以執行的。將來可以把服務門戶的內容進行擴容，擴展到云服務，這樣都是一種可行的方案。服務門戶不僅僅是針對云環境下，也可以針對原有的傳統IT服務門戶。

我們看一下BMC在云服務門戶究竟提供什么樣的產品和解決方案。這邊主要從三個方面描述，***，如果要去設計一個在云平臺下的服務模式，究竟應該考慮什么內容？第二，針對這些內容，我們后端有兩大類用戶，***大類是給終端用戶使用的，終端用戶主要可以查詢，搜索，提交服務以及服務的使用包括性能的查詢。第二是后端的配置，即管理員界面，管理員通過配置來實現給用戶展現的是一個什么界面。

首先我們看看如何做云服務門戶實施及需求，這一塊有很多問題，我簡單歸納一下，***，我們怎么樣有一個服務門戶或者服務目錄的展現，讓用戶更好的感知，認識和理解，這叫服務目錄的可視化。服務目錄的定義***是服務內容或者是服務條目的定義。為什么服務目錄要做分成和打包呢，***我們***用一些圖形化來展現，讓客戶更好的認知。第二，人人服務等級劃分，SLA可接受，可預期。第二，我們要讓用戶更好感知，要讓用戶參與到整個服務的生命周期管理。所以從整個申請，提交，到后端的支持，開通，使用和回收的整個過程的生命周期管理。第三，服務目錄可以與后端服務支撐流程進行整合。比如每項服務要建立一個后端的流程。用戶在上面可以查詢，搜索和使用，后端的配置是通過服務目錄和服務藍圖來體現。我們前端的服務請求，后端會通過一些自動化產品，通過監控的產品等等，把這些工具整合在一起。

今天先看一下展現給用戶的服務藍圖和服務目錄的解決方案。我們的解決方案對用戶來說，主要是最上面的這個層面，平臺用戶有兩大類，***類是云管理員，第二類是云用戶，對于用戶來講它看到的是云用戶的界面。服務藍圖和服務目錄到底是什么概念？服務目錄在ITIL中有兩個概念，***叫做業務服務目錄，第二叫技術服務目錄。業務服務目錄實際上是以用戶的語言，最終能夠被用戶認知和理解的服務項的描述。技術服務目錄是IT內部的語言，如何把這個目錄技術部署和實現，用IT的語言去描述這叫服務藍圖。一般來說用戶是不會去關心前端用戶提了一個請求，后端是通過什么樣的技術方案來實現的。后端的支撐是我們IT平臺的管理員去部署它的方式，它的各種配置。業務服務目錄我們可能是說，對于業務部門的用戶，IT對它提供核心業務系統或者核心交易系統服務的提供和服務的運維，這是一個業務服務目錄。為了去達到這個核心交易系統的運營支持，后端IT部門需要做很多工作，比如要做內部機房的監控，需要進行各種故障的處理，需要做升級更新等等，這都是技術的事情。把它放到云環境之下，這個服務目錄和服務藍圖之間是什么樣關系呢？這邊模擬了一下，以一個用戶申請云服務為例，它是在整個使用當中如何把服務目錄和相關的服務藍圖，技術語言怎么串起來。比如，云平臺的最終用戶通過登入自服務的門戶去瀏覽我們的服務目錄，能夠搜索和瀏覽所有對外服務的目錄，這里他現在一個手機支付環境的申請，這當中就有一個選項，我們可以提供大型，中型小型的部署環境，這大、中、小型的環境就是后端云平臺管理員定義的，最終用戶提交服務，這里大中小環境的部署模式就是通過服務藍圖來定義的。從這個來看，用戶不用關心后端是怎么配置和怎么實現的，對我來說我選擇一個可接受的成本的價，去選擇我想要需求的服務，后臺的部署只要選擇相應的環境就可以實現。

接下來我們分別從平臺的不同用戶層面看一下，每個用戶大概有什么樣的功能。首先看一下最終用戶，最終用戶是屬于平臺的終端使用者，他要參與整個服務生命周期的過程。***他可以通過自服務的界面去查看和選擇或者瀏覽所有的服務，這個服務無論是傳統的IT服務還是在云環境下的服務門戶都可以使用統一的門戶界面，或者統一的平臺。第二，他可以通過這個平臺選擇之后去提交一個他想要的服務，這是服務的申請過程。所請求的內容都是在服務目錄當中預先定好的，包括這個服務后端需要做什么樣的流程都是通過這個來實現的。第三，這個服務開通之后可以對服務做相關的管理，比如做容量的擴容，或者查看相關的可選項，比如所申請資源的性能監控信息，合規信息等等。另外，服務的生命周期，下線和歸還的過程，還有一個審批服務過程。

我們看一下云服務門戶的界面，這里面當中有傳統IT運維管理的需求，***是IT服務的請求和一系列的事件，同時有關業務系統的申請這樣一些服務請求，這里面還有一些是屬于云服務的，比如我們基礎的研發環境的申請等等。我們可以把傳統IT服務門戶和云環境下的服務門戶整合在同一個平臺上。接下來我們看一下服務申請的界面，首先我們談一下服務申請的過程，我們云平臺的終端用戶登入云服務管理界面去查看和選擇他想要的服務，我們看一下每項服務的價格，從服務列表中選擇設定可選項，第三確認詳細設置，***提交請求。選擇了某項服務之后需要填寫相關的信息，這里面是填寫相關的配置信息的界面，在服務提交的之后，我們可以對服務進行擴容和更改。原來如果沒有這樣一個服務門戶是什么做法呢？用戶通過郵件或者電話提交一個請求，后端可以用其他資源工具（如VCenter）去配置資源，去告訴用戶結果，也是能夠提供用戶交付的過程，但是在這個過程當中，客戶得到這些服務之后，如果他想對該服務能不能做相應的擴容，合規檢查和性能監控等，這些東西在傳統的方式下是沒有辦法實現的。后面再看一下案例，比如中華電信的界面，我們把這個拿出來的目的是告訴大家，前端的服務門戶可以根據國內用戶的習慣做定制。

接下來我們看一下云平臺管理員是怎樣配置后端的內容。對于云平臺管理員而言，它的工作有一塊是對后端的資源進行管理。今天我們重點看云服務管理員可以通過服務目錄和服務藍圖的配置來定義最終呈現給用戶服務的界面和可選項包括相關的操作是怎么樣的。其次，云服務管理員還可以實現多租戶的管理。首先我們看一下云管理員的主界面，***這是一個控制臺主界面，可以把當前所使用主要服務的申請數量、資源性能等做一個圖形化的展現，甚至可以按照時間以及按照不同的分支機構和部門做相應的展現，系統當中默認的或者大家能夠想到的一些展現，如果有其他個性化的需求都可以去定制。接著看云服務目錄的配置，從這個界面里面有相應服務的描述，這里面比較重要的幾個地方，***可以通過右邊的service  blueprint去匹配服務與服務藍圖以及部署模式。同時我們可以去定義各項服務的收費和成本。服務當中還可以定義服務所需的變更策略，與變更管理流程集成。還可以定義服務是不是要有業務部門申請。服務目錄的配置在可選項的運用都有哪些東西呢？可以把我們想要的可用的可選項跟某一個實例關聯起來，常見的服務可選項包括1）容量的更改。2）服務性能的監控。3）服務合規的遵從。服務藍圖這一塊，我們需要某項服務跟它的部署方式做一個結合。

基本上我們云管理員主要是通過服務目錄和服務藍圖這兩個方式來定義我們最終給用戶提供哪些服務。***云服務門戶還提供一個租戶的管理員，比如我們需要為某一個二級部門建立一個二級的管理員。基本上前面分別介紹了我們呈現給用戶的服務界面以及云服務后端的完全員如何去配置云服務門戶。

***對今天的演講做一個簡單的小結。我們說服務門戶是IT和用戶之間溝通的橋梁，它能夠通過服務門戶橋梁，我們能夠更好的就IT與用戶之間應該提供什么樣的服務內容以及這個服務內容按照什么樣的標準提供達成比較好的一致。第二，服務門戶是服務交付理念的一種轉變，有助于改善用戶體驗。第三，在云服務環境之下，云服務門戶是云顯性化，被客戶感知和云落地的首要途徑。第四，傳統的IT服務門戶與云服務門戶可整合為同一個入口和界面。同時，我們簡單總結一下BMC云服務門戶的特點：1）開箱即用的云服務生命周期解決方案。我們服務目錄的定義以及后端服務部署都有一套現成的工具。2）無需Coding，通過圖形化、引導式的服務目錄、服務藍圖、服務門戶定義。3）無縫與后端ITIL服務流程、自動化和監控工具集成。4）***支持安全的，多租戶管理員模式。