如今，各企業機構紛紛尋求更高效和更有效的方式為客戶提供信息服務，IT外包服務市場正在不斷擴大。聯想公司在2010年8月全面發力IT管理服務業務，針對多品牌電腦、網絡設備和打印機等設備提供專業維護服務。為了實現效率最大化，聯想實施了BMC Remedy統一服務平臺，結合自身的ITIL最佳實踐，提高服務績效的同時提升了客戶滿意度。

　　聯想IT管理服務交付總監冀曉東表示，“聯想與BMC合作，也是基于聯想這幾年專注于外包服務市場。通過BMC的Remedy平臺，聯想結合以前IT服務管理的實踐和經驗，進行二次開發，形成了融合聯想服務管理經驗的服務平臺，給聯想客戶提供IT管理。BMC Remedy融合了業界最佳服務平臺管理經驗，成功地幫助我們優化業務流程，避免在系統建設過程中走彎路。”

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　　聯想IT管理服務交付總監冀曉東

　　管理分散面臨挑戰

　　業內一般做IT管理服務都是跟隨ITIL管理實踐，再加上自身管理的落地方法，從而提供服務給客戶。一般通用的做法都是在客戶現場部署，然后做系統遷移、流程管理、職能配備等，最后把整個IT服務管理起來。聯想之前也是使用這樣的通用方法，但是成本很高，同時沒有統一的管理平臺，各方面都是分散的，流程規范性不容易受控。因此聯想希望通過共享的平臺，在部署和服務提供商都更加便捷，效率也會提高，從而整體運營成本也更加合理。

　　在經過半年時間的考察期，聯想最終選擇BMC，在BMC的基礎上進行二次開發，結合聯想的ITIL最佳實踐，使原來分布式、零散的單點服務形成統一、共享的平臺，大大的提高了專業性和效率。對于選擇BMC的原因，冀曉東告訴記者，“首先，前期在單一客戶獨立部署安裝上，聯想與BMC合作過。第二，聯想注重產品可擴展性和接口的規范性，從管理套件來看，BMC的穩定性和接口的擴展性對我們的平臺建設都很有用。”

　　結合ITIL最佳實踐打造IT服務管理系統

　　BMC的Remedy產品結合ITIL最佳實踐的管理流程，完善了事件管理、問題管理、變更管理、配置管理等環節，提升了管理系統的各個層面。Remedy的核心是流程管理，以工單管理為中心，同時整合了客戶信息、員工信息、知識經驗信息的收集及管理，使之成為有機的整體。

　　在Remedy平臺上，BMC提供技術支持，聯想利用BMC的內核，依靠自身的開發工具，開發出聯想自主的知識管理、人員管理、服務門戶物流管理。冀曉東表示，“在整個管理上，BMC的接口規范很好，可擴展性很強，同時因為要集成的系統和應用很多，我們自己開發了一套企業數據總線，這樣使各個功能模塊和應用能夠完善的集合在一起。”

　　據介紹，聯想與BMC的合作不到一年，IT服務管理系統已經成功上線，目前，IT服務管理系統中有三、四十家企業，管理的設備數量達到100多萬臺，冀曉東表示，“隨著聯想業務的發展，預計一兩年內會繼續的翻番。”

　　與移動設備集成 提高工作效率

　　由于BMC Remedy支持微軟Windows客戶端、Web瀏覽器，同時還支持智能手機客戶端，讓服務平臺與移動設備相集成，幫助追蹤二三線工程師的作業情況。這樣，總部不僅可以準確了解所有人員的位置，還可以了解他們正在執行的工作和工作時間。如今，經理們可以非常清晰地查看現場人員的活動和工作表現。

　　對于移動方面的支持，聯想目前提供兩方面的支持。冀曉東介紹說，“一是對聯想內部工程師，他們可以通過樂Phone、樂Pad看到服務的工單、服務的告警、監控速率、IT管理的性能。二是對客戶而言，可以通過移動終端設備，在后臺流程和管理方面，實現資產管理、服務管理。”

　　BMC軟件中國公司高級技術顧問孫心男表示，BMC非常重視移動管理，其中Mobility解決方案即提供Web頁面，也可以提供手機客戶端的App，目前支持Android、iOS、Windows Phone。App的優點是可以不依賴網絡進行工作。

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　　BMC軟件中國公司高級技術顧問孫心男

　　冀曉東指出，“聯想與BMC的合作是戰略合作，這次的IT服務管理系統只是一個階段，未來還會有很多合作，例如數據監控的匯聚平臺、面向云計算的自動化管理。我們希望繼續通過BMC的產品與技術實現自動化與主動監控。”