隨著云計算、大數(shù)據(jù)、移動應(yīng)用等新一代信息技術(shù)的發(fā)展，企業(yè)信息化應(yīng)用變得更加得心應(yīng)手，但IT運維管理的壓力似乎并沒有減輕，反而面臨更大的挑戰(zhàn)。面對過去的老問題以及當前的新變化，如何提升運維效率，成為CIO們關(guān)注的重點。

但在解決如何提升IT運維管理效率之前，我們首先要理清一個概念——什么是IT運維管理?

IT運維管理起源于IT基礎(chǔ)設(shè)置建設(shè)之初，是對處于運行狀態(tài)下的物理網(wǎng)絡(luò)，軟硬件環(huán)境、業(yè)務(wù)系統(tǒng)等進行維護管理，我們把這種IT管理的工作簡稱為IT運維管理。

具體我們可以大致概括為以下七部分內(nèi)容：

第一、設(shè)備管理：對網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、服務(wù)器設(shè)備、操作系統(tǒng)運行狀況進行監(jiān)控，對各種應(yīng)用支持軟件如數(shù)據(jù)庫、中間件、群件以及各種通用或特定服務(wù)的監(jiān)控管理，如郵件系統(tǒng)、DNS、WEB等的監(jiān)控與管理;

第二、數(shù)據(jù)/存儲/容災(zāi)管理：對系統(tǒng)和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進行統(tǒng)一存儲、備份和恢復(fù);

第三、業(yè)務(wù)管理：包含對企業(yè)自身核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)運行情況的監(jiān)控與管理，對于業(yè)務(wù)的管理，主要關(guān)注該業(yè)務(wù)系統(tǒng)的CSF(關(guān)鍵成功因素Critical Success Factors)和KPI(關(guān)鍵績效指標Key Performance Indicators);

第四、目錄/內(nèi)容管理：該部分主要對于企業(yè)需要統(tǒng)一發(fā)布或因人定制的內(nèi)容管理和對公共信息的管理;

第五、資源資產(chǎn)管理：管理企業(yè)中各IT系統(tǒng)的資源資產(chǎn)情況，這些資源資產(chǎn)可以是物理存在的，也可以是邏輯存在的，并能夠與企業(yè)的財務(wù)部門進行數(shù)據(jù)交互;

第六、信息安全管理：該部分包含了許多方面的內(nèi)容，目前信息安全管理主要依據(jù)的國際標準是ISO17799，該標準涵蓋了信息安全管理的十大控制方面，36個控制目標和127中控制方式，如企業(yè)安全組織方式、資產(chǎn)分類與控制、人員安全、物理與環(huán)境安全、通信與運營安全、訪問控制、業(yè)務(wù)連續(xù)性管理等;

第七、日常工作管理：該部分主要用于規(guī)范和明確運維人員的崗位職責和工作安排、提供績效考核量化依據(jù)、提供解決經(jīng)驗與知識的積累與共享手段。

IT運維是IT管理的核心和重點，也是內(nèi)容最多、最繁雜的部分，每一個子系統(tǒng)中都包含著十分豐富的內(nèi)容，也因此被很多人稱之為“IT運維管理就像一個什么都能裝的籮筐”。但通過梳理，你會發(fā)現(xiàn)，其實IT運維管理也有依有據(jù)，有規(guī)律可尋。

看

IT運維管理可以讓業(yè)務(wù)流程變得可視化 ，就像新產(chǎn)品要經(jīng)過嚴格的檢驗程序一樣，業(yè)務(wù)流程也需要測試以證明它們能夠經(jīng)受住操作環(huán)境的壓力和考驗。一個新的或被修改過的業(yè)務(wù)流程在進行系統(tǒng)、技術(shù)和員工的投資之前也必須加以審核。這就需要流程可視化。

流程可視化是你能夠真實地看見業(yè)務(wù)流程實施的簡單而有效的方式。這種對待流程設(shè)計的方式可以植入你的企業(yè)文化之中。你可以像對待新產(chǎn)品一樣來對待業(yè)務(wù)流程設(shè)計。

“流程”這個詞不僅僅指企業(yè)的活動和工作流。“業(yè)務(wù)流程”通常包括很多業(yè)務(wù)元素。包括業(yè)務(wù)目標、需求、策略和原則，以及最佳實施策略的制定，也包括信息流，產(chǎn)品和服務(wù)，設(shè)備以及資金、系統(tǒng)和技術(shù)的支持。流程可視化的關(guān)鍵是把企業(yè)的基本元素和業(yè)務(wù)流程進行整合，通過演示告訴企業(yè)，你的業(yè)務(wù)流程和支持技術(shù)在真實的場景中將如何運作，信息流如何支持流程的運作，如何支持系統(tǒng)進行互動。

管

運維管理自動化可以幫助企業(yè)建立快速響應(yīng)并適應(yīng)企業(yè)業(yè)務(wù)環(huán)境及業(yè)務(wù)發(fā)展的IT運維模式，實現(xiàn)基于ITIL的流程框架、運維自動化。

運維管理自動化需求最早以代替人工操作為出發(fā)點，從初期的幾臺服務(wù)器發(fā)展到龐大的數(shù)據(jù)中心，單靠人工已經(jīng)無法滿足在技術(shù)、業(yè)務(wù)、管理等方面的要求，那么標準化、自動化、架構(gòu)優(yōu)化、過程優(yōu)化等降低IT服務(wù)成本的因素越來越被人們所重視。發(fā)展至今，自動化作為其重要屬性之一已經(jīng)不僅僅只是代替人工操作，更重要的是深層探知和全局分析，關(guān)注的是在當前條件下如何實現(xiàn)性能與服務(wù)最優(yōu)化，同時保障投資收益最大化。

傳統(tǒng)式被動、孤立、半自動式的IT運維管理模式經(jīng)常讓IT部門疲憊不堪。具體表現(xiàn)為：運維人員被動或者效率低、缺乏一套高效的IT運維機制、缺乏高效的IT運維技術(shù)工具等等。IT運維自動化可以把IT運維人員從紛繁復(fù)雜、大量重復(fù)的工作中解放出來，專注于更有價值的工作內(nèi)容。

首先，IT運維流程自動化能夠提高流程的可控性，可以基于業(yè)務(wù)需求來制定個性化的流程，使企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)有機會看見他們的業(yè)務(wù)流程，對企業(yè)流程有一個深刻的分析和理解，進而改造和優(yōu)化流程。

其次，IT運維流程的自動化能提高透明度。因為隨著業(yè)務(wù)需求的變化可能會有多個版本出現(xiàn)，手工流程的不透明將會給流程定制和優(yōu)化帶來相當大的困難，而自動化流程可以使用戶能夠一目了然的看到整個流程的各個節(jié)點運轉(zhuǎn)情況，自動化工具潛移默化地提升業(yè)務(wù)保障能力。

再者，運維系統(tǒng)實行了自動化監(jiān)控以后，通過工具自動監(jiān)控對人的工作是一種減負，也是一種降低成本的表現(xiàn)。

簡單的說，IT運維自動化是指基于流程化的框架，將事件與IT流程相關(guān)聯(lián)，一旦被監(jiān)控系統(tǒng)發(fā)生性能超標或宕機，會觸發(fā)相關(guān)事件以及事先定義好的流程，可自動啟動故障響應(yīng)和恢復(fù)機制。

自動化工作平臺還可幫助IT運維人員完成日常的重復(fù)性工作(如備份、殺毒等)，提高IT運維效率。同時，IT運維的自動化還要求能夠預(yù)測故障、在故障發(fā)生前能夠報警，讓IT運維人員把故障消除在發(fā)生前，將所產(chǎn)生損失減到最低。

抄

服務(wù)流程規(guī)范化讓IT運維管理有標準可參考，ITIL(IT Infrastructure Library 信息技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)庫)是國際上一套通用的IT服務(wù)管理標準。ITIL可以幫助IT部門建立一套最基礎(chǔ)，但也是最規(guī)范的管理制度。參照ITIL制定一套IT運維管理制度，以此規(guī)范部門的服務(wù)標準。把每項職責都落實到人，按照“日事日清”的原則，對每位員工逐一考核。

通過IT服務(wù)規(guī)范管理，可以把支撐業(yè)務(wù)的IT系統(tǒng)的服務(wù)，將其納入流程，并加以測量。IT服務(wù)管理(ITSM)就是以服務(wù)對象為中心，將IT有關(guān)工作流程化的管理起來。

服務(wù)流程規(guī)范化的最終目的是建立完善而成熟的IT運維管理體制，通過流程管理，不斷提高IT運維質(zhì)量，實現(xiàn)高效運維，提升組織內(nèi)IT服務(wù)滿意度，進而幫助企業(yè)建立快速響應(yīng)并適應(yīng)企業(yè)業(yè)務(wù)環(huán)境及業(yè)務(wù)發(fā)展的IT服務(wù)模式，使IT服務(wù)向規(guī)范化和流程化方向發(fā)展，共同促進、集團行政管理和服務(wù)水平的不斷提升。

調(diào)

配置信息統(tǒng)一化，可以讓企業(yè)建立統(tǒng)一的IT基礎(chǔ)設(shè)施資源池，這樣的做的好處是，所有的系統(tǒng)均處于同步運行狀態(tài)，可統(tǒng)一管理、調(diào)配資源。

很多企業(yè)的IT運維管理平臺都是按照IT服務(wù)行業(yè)標準ITIL建立，包括有事件管理、問題管理、配置管理、變更/發(fā)布管理、配置管理、作業(yè)管理、知識庫、服務(wù)考核等在內(nèi)的服務(wù)管理流程。

在形成閉環(huán)管理的同時，所有的流程信息均存儲在配置管理庫中，配置管理庫所提供的數(shù)據(jù)一旦出現(xiàn)問題，而領(lǐng)導(dǎo)按照這個錯誤的數(shù)據(jù)做出了錯誤的決策，所造成的損失將是無法估量的。配置信息統(tǒng)一化后，如果某用戶信息中心業(yè)務(wù)系統(tǒng)提前進行了告警，顯示其中某臺服務(wù)器負荷過高，信息中心運維人員收到告警信息之后可以立即上報，采購新的服務(wù)器。

IT運維管理平臺應(yīng)該著重在建設(shè)配置管理庫上，配置管理數(shù)據(jù)庫存儲了所有配置管理的數(shù)據(jù)和信息。同時也是事件管理、問題管理、變更管理等流程查詢、診斷、記錄的基礎(chǔ)，配置管理庫的數(shù)據(jù)一旦出現(xiàn)任何問題，IT運維管理人員在對系統(tǒng)進行升級、改造過程中都會造成決策失誤，從而影響業(yè)務(wù)系統(tǒng)正常運行。

IT運維管理平臺的基礎(chǔ)配置管理庫具備聯(lián)邦、調(diào)和、同步、映射四個重要特性。大部分廠商的配置數(shù)據(jù)庫都是通過手工錄入的，將繁瑣的IT設(shè)備基礎(chǔ)信息手工錄入到配置管理庫里，每次底層IT設(shè)備出現(xiàn)變更等情況都需要再錄入到配置庫，一旦有IT設(shè)備信息錄入錯誤，配置資源庫里的數(shù)據(jù)就會失真。

當IT設(shè)備配置項發(fā)生變動時，通過資源庫檢驗配置項的正確性和完整性，建立統(tǒng)一的IT基礎(chǔ)設(shè)施資源臺帳，實現(xiàn)配置管理庫聯(lián)邦、調(diào)和、同步、映射四個重要特性。正確的數(shù)據(jù)讓決策者精準的掌控業(yè)務(wù)運行全局狀況，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供科學(xué)的依據(jù)。通過資源與配置的統(tǒng)一管理，確保底層數(shù)據(jù)配置項準確無誤，通過IT運維管理平臺統(tǒng)一展現(xiàn)、全局掌控確保業(yè)務(wù)運行無憂，持續(xù)提高業(yè)務(wù)部門和客戶的滿意度，提高企業(yè)核心競爭力。

簡言之，高效IT運維管理應(yīng)該是個多面手，可看、可管、可抄、可調(diào)。

而從用戶的實際應(yīng)用情況來看，正是IT運維管理的上述四大作用，讓用戶從NSM網(wǎng)絡(luò)安全與管理走到ITSM IT服務(wù)管理，再到BSM業(yè)務(wù)服務(wù)管理這樣一個不斷升級的階段，經(jīng)歷了由被動管理到主動管理、由主動管理到服務(wù)導(dǎo)向再到業(yè)務(wù)價值實現(xiàn)這樣一個過程。

但在云計算、大數(shù)據(jù)、移動應(yīng)用這種強調(diào)“屌絲文化”的新階段，搭建一個高質(zhì)量的應(yīng)用，需要IT運維人員自己動手做很多事，才能搭建一個理想的應(yīng)用系統(tǒng)。比如：為啥云計算有很多開源的東西，卻不是人人都能做?其實，云計算跟房地產(chǎn)一樣，要占地、占機房、占帶寬。另外，在海量數(shù)據(jù)洶涌來襲的大數(shù)據(jù)時代，數(shù)據(jù)增加都是被動的、延遲的，如何讓IT運維管理跟得上數(shù)據(jù)發(fā)展速度，做好大數(shù)據(jù)準備，已成當務(wù)之急。同樣，移動應(yīng)用也對IT運維管理產(chǎn)生了重要影響，催熱了新型IT服務(wù)，讓IT運維走向APP時代。IT運維管理需要更得上移動互聯(lián)發(fā)展脈搏，提升客戶體驗，實現(xiàn)不同設(shè)備與不同平臺之間的對接。只有這樣，高效IT運維才會完整。