一年一度的6.18狂歡節(jié)又要來了，海淘電商在內(nèi)的各大電商也即將進(jìn)入價(jià)格戰(zhàn)廝殺模式。今年的海淘電商，自4月8日稅改以來可謂一波三折， 急需6.18這樣一注興奮劑，但喜迎訂單峰值的同時(shí)，解決物流痛點(diǎn)成為海淘電商的當(dāng)務(wù)之急。

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以社區(qū)分享和口碑傳播為切入點(diǎn)的小紅書，作為社區(qū)電商平臺(tái)***品牌，短短2年已經(jīng)積累上千萬(wàn)用戶流量，訂單量指數(shù)級(jí)增長(zhǎng)，同樣面臨所有跨境電商鏖戰(zhàn)的重要課題：如何解決物流痛點(diǎn)、完善跨境倉(cāng)儲(chǔ)和配送體系。

為了***程度上保證商品品質(zhì)，小紅書采用B2C自營(yíng)模式，但是隨之問題也來了：各地中轉(zhuǎn)倉(cāng)儲(chǔ)點(diǎn)、主干物流及終端配送點(diǎn)之間的協(xié)同、分工、跟進(jìn)和整合，成為海量的物流配送訂單量以及售后服務(wù)的關(guān)鍵。通過易維幫助臺(tái)，小紅書打通平臺(tái)、倉(cāng)庫(kù)、物流三方，實(shí)現(xiàn)跨企業(yè)的服務(wù)協(xié)同和線上線下的資源整合，貫穿組織和服務(wù)流程化。

統(tǒng)一接口進(jìn)入服務(wù)臺(tái)，打下基礎(chǔ)，實(shí)現(xiàn)同一平臺(tái)進(jìn)行工作交流

在之前，客服通過在小紅書APP上記錄客戶所需的信息，發(fā)送給倉(cāng)庫(kù)，倉(cāng)庫(kù)再聯(lián)系相應(yīng)的物流公司。中間的流程無法讓客服知曉回答客戶所提的問題：具體什么時(shí)間發(fā)貨，大概幾天能到……由于工作量大，也難免會(huì)出現(xiàn)漏單的情況。使用易維幫助臺(tái)，小紅書統(tǒng)一接口進(jìn)入服務(wù)臺(tái)，建立起相對(duì)應(yīng)的倉(cāng)庫(kù)、物流、特殊處理部門、客服(一線客服)等客服組，直接在平臺(tái)上進(jìn)行工作對(duì)接交流。

權(quán)限分級(jí)，協(xié)同多個(gè)客服組，輕松搞定信息共享與保密，提升服務(wù)效率

小紅書具有所有配置和設(shè)置權(quán)限，通過角色列表，勾選權(quán)限設(shè)置以及選擇可見范圍，為了進(jìn)一步協(xié)同客服組之間的工作效率，點(diǎn)擊客服組，小紅書售后客服組(一線客服)可以拉入圓通客服組形成兩方協(xié)同客服組或者三方、多方的協(xié)同模式，根據(jù)自身的需求納入?yún)f(xié)同客服組。一旦成為協(xié)同客服組，所有的工單信息以及客戶資源都能共享，由于權(quán)限的設(shè)置，未納入進(jìn)來的、也在同一平臺(tái)工作的人員是無法查看。

在客服與圓通是協(xié)同客服組時(shí)，比如：客戶選擇的是圓通快遞需要修改收貨地址，則小紅書客服(一線客服)根據(jù)客戶需求填寫工單智能分派給圓通快遞物流客服組，處理完畢回復(fù)給客服(一線客服)發(fā)起者，在告知客戶處理結(jié)果。對(duì)于這張工單而言，只要是在協(xié)同客服組里面的人都能清晰看到發(fā)起者、處理人、以及處理結(jié)果等情況，避免第二次處理同一件事情，然而其他人員是無法查看，起了很好的保密措施。

同時(shí)，在填寫工單時(shí)，可根據(jù)業(yè)務(wù)實(shí)際需要，靈活配置規(guī)則，一旦觸發(fā)，該規(guī)則就會(huì)自動(dòng)執(zhí)行，如設(shè)置用某個(gè)時(shí)間內(nèi)自動(dòng)關(guān)閉工單、SLA超時(shí)或用戶投訴自動(dòng)發(fā)送警告等。

數(shù)據(jù)貫穿整個(gè)過程，便于追溯查詢

通過易維幫助臺(tái)，小紅書相關(guān)部門負(fù)責(zé)人只需要根據(jù)(自定義)工單視圖列表，隨意組合列表項(xiàng)目，達(dá)到實(shí)時(shí)了解每個(gè)部門的工作量與工作進(jìn)度，形成各種統(tǒng)計(jì)報(bào)告。***相關(guān)部門負(fù)責(zé)人通過績(jī)效報(bào)表的統(tǒng)計(jì)，分析客服、倉(cāng)庫(kù)以及物流公司的服務(wù)響應(yīng)時(shí)間、SLA達(dá)標(biāo)率、事件解決率、客戶滿意度等多方面因素綜合考核客服、倉(cāng)庫(kù)以及物流公司服務(wù)質(zhì)量，為計(jì)算績(jī)效提供有力的數(shù)據(jù)支撐。不僅提升了協(xié)同效率，還落實(shí)到具體點(diǎn)提高服務(wù)能力，讓企業(yè)管理層能一目了然、全方位掌握各服務(wù)人員的工作情況和客戶評(píng)價(jià)反饋，讓整個(gè)運(yùn)營(yíng)管理更輕松、簡(jiǎn)單、科學(xué)。

自小紅書上線以來，短短3個(gè)月不到，僅售后服務(wù)工單量就已經(jīng)超過數(shù)萬(wàn)張，內(nèi)外協(xié)同的服務(wù)流程不僅順暢了，KPI考核指標(biāo)也落實(shí)到各個(gè)服務(wù)節(jié)點(diǎn)和團(tuán)隊(duì)中。6.18來了，小紅書似乎已經(jīng)有底氣說“不怕不怕”，讓訂單來得更猛些吧。

潮水退去了，才知道誰(shuí)在裸泳，商業(yè)理性必會(huì)回歸。海淘野蠻生長(zhǎng)了2年，諸如小紅書，平臺(tái)用戶流量已經(jīng)累積到***，留住這些用戶流量已經(jīng)成為他們持續(xù)發(fā)展的源動(dòng)力。而通過易維幫助臺(tái)，實(shí)現(xiàn)內(nèi)外資源高效協(xié)同和流程化服務(wù)管理，將服務(wù)能力打造成為核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，對(duì)于海淘電商似乎已經(jīng)成為價(jià)格戰(zhàn)之外的更好選擇!

關(guān)于易維幫助臺(tái)：易維幫助臺(tái)是面向連鎖、銀行、旅游、教育、物流、醫(yī)療、互聯(lián)網(wǎng)、IT服務(wù)、軟件等行業(yè)企業(yè)，提供一站式的企業(yè)級(jí)的SaaS客戶支持平臺(tái)。與其它SaaS云客服產(chǎn)品***的差異點(diǎn)，在于易維幫助臺(tái)跨界IT運(yùn)維和云客服的專業(yè)領(lǐng)域，***融合在線技術(shù)支持與服務(wù)流程化管理工具，有效提升企業(yè)客戶服務(wù)效率，同時(shí)降低客戶服務(wù)成本，減少客戶流失。自2015年6月上線以來，已獲得神州數(shù)碼、西安瑞友、鼎捷、中軟、蘭亭集勢(shì)、華西醫(yī)院、中國(guó)電信、南方電網(wǎng)、中國(guó)電建、新東方、中青旅等等超過10000家大中型優(yōu)秀企業(yè)用戶。