電商企業往往為了更多的客流，借6.18、周年慶、粉絲節各種營銷節點，頻出各種引爆眼球的補貼奇招。對于已經垂直細分領域的獨角獸的電商來說，留住客戶則已經越來越重要，甚至成為發展壯大的關鍵，而***的客戶服務就是基本保障。然而，尷尬的是當前電商平臺解決方案，并沒有滿足客戶服務需求的系統功能，導致很多電商企業不得不延用電話+QQ的客服方式。諸如汽車配件電商行業***的廣州巴圖魯(簡稱巴圖魯)，無論是接單、咨詢還是服務支持，都依靠QQ、微信和400電話，經常出現漏單現象，而且服務流程混亂、客戶滿意度低。

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目前，巴圖魯服務車型品牌七十余家，公司僅有四十余客服人員服務全國售前售中售后問題，正如客服部葉經理所述：“公司客服部分成九個小組，分別負責處理報價咨詢、售前咨詢、審單咨詢、賬戶信息咨詢、發票進度咨詢、物流追蹤咨詢、發貨安排咨詢、退貨換處理咨詢、投訴問題等信息對接，客戶一旦發起問題，客服接到問題請求，還要通過郵件、微信的方式通知相關負責小組解決客戶問題，在處理此問題的過程中沒有完整的記錄，對于管理層來說不便管理，并且看不到工作流程，誰處理的、處理的怎么樣。如果不能解決這些問題，沒法提高我們的服務效率，帶來更多的客戶。”

易維幫助臺站在客服高效辦公的制高點出發，拿出了一套***的云客服解決方案，巴圖魯所面臨的問題便輕松而解。

接入易維幫助臺，不管是來自網頁表單、微信、QQ等渠道的需求都集中在服務臺統一受理，開啟服務流程。

自定義工單字段+服務列表 易維工單實現流程可管理，提高解決效率

使用了易維工單后，客戶進去巴圖魯信息支持中心不管是提交工單還是查詢工單會有詳細列表要求填寫，例如：客戶咨詢大眾配件價格問題，就可通過網頁表單根據工單字段填寫咨詢、售前咨詢、售前問題等自定義工單字段和服務列表。工單提交之后，會自動匹配到客服組也就是售前咨詢小組，售前咨詢客服回復完畢此工單，工單會自動流轉回發起者(客戶)，客戶確定無誤關閉工單。此過程在服務列表的推動下，工單根據服務列表自動分派到相應的客服組，不管是客戶通過微信、網頁表單等渠道都能分派到相關問題處理者手中，顯得更加專業，省去客服小組之間流轉客戶請求的環節，處理起來更便捷。

每張工單流轉的過程都透明化，便于管理者可管理，包括處理進度、處理情況都清晰在目，一旦某個環節出了問題都能找到相關處理者。

SLA+統計報表 精準評估服務質量，全方位滿足企業需求

通過易維工單可以添加SLA規則，根據企業自己的場景需求設置工單的響應時長指標以及處理工單時長指標，可以衡量自己的客服團隊，同時也作為對所有客戶的承諾，何時解決好問題。

除此之外，易維幫助臺會輸出統計報表，每位客戶處理的問題情況都會形成多維度的數據報表，便于管理者管理團隊，也能通過客戶的滿意度、解決率來衡量客服人員的績效考核，以此調動客服人員的工作積極性。

其實，越來越多的電商企業并不再一味追求引流，而對客戶服務和客戶體驗也越來越重視：諸如小紅書通過易維幫助臺實現跨企業內外協同，高效整合物流配送資源，力求***的客戶服務體驗;諸如巴圖魯，則通過易維幫助臺，從服務請求調度、服務響應和處理到服務統計報告，全面梳理企業自身服務管理的流程化、標準化、規范化。

關于易維幫助臺：易維幫助臺是面向連鎖、銀行、旅游、教育、物流、醫療、互聯網、IT服務、軟件等行業企業，提供一站式的企業級的SaaS客戶支持平臺。與其它SaaS云客服產品***的差異點，在于易維幫助臺跨界IT運維和云客服的專業領域，***融合在線技術支持與服務流程化管理工具，有效提升企業客戶服務效率，同時降低客戶服務成本，減少客戶流失。自2015年6月上線以來，已獲得神州數碼、西安瑞友、鼎捷、中軟、蘭亭集勢、華西醫院、中國電信、南方電網、中國電建、新東方、中青旅等等超過10000家大中型優秀企業用戶。