2017年6月16日，北京—云覽信通科技(北京)有限公司創始人兼CEO李瑾博士創作的新書《信譽的成本—源于服務失誤的管理策略工程研究》日前由天津大學出版社出版，即日起在各地新華書店發行。李瑾博士是云覽信通創始人兼CEO，在IT及通信產業擁有多年的職業經理人經驗，曾在惠普(中國)、微軟(中國)、摩托羅拉(中國)擔任重要職務。此次發行的新書，正是基于其多年的從業經驗，通過詳實的資料、大量的數據、合理的模型、嚴謹的論證后得出的作品。

“信譽的成本”這一書名，來源于對經營之道的思考。企業，與做人一樣。人講的是“人品”，英文稱作“Personality”。而企業，講的則是“信譽”，也就是“企業的人品”，于是李瑾博士就創造了這樣一個新詞，“Corpnality”，“企業的人品”。無論是“Personality”還是“Corpnality”，究其本質，則是信譽。不惜“成本”地去投入、建設、提升自身的信譽，才能夠讓企業形成自身的競爭優勢。
 

對于服務市場來說，服務與“人”密不可分，但涉及“人”就必然存在人為失誤，從而引發顧客的抱怨。即使***的公司也避免不了服務失誤的發生。而在社交媒體如此發達的今天，任何一個細微的客戶不滿都有可能被***擴大，成為觸動“蝴蝶翅膀”、引發連鎖反應、最終釀成嚴重品牌危機的引信。而要收獲顧客的美譽，消弭顧客的抱怨，唯有提高服務的品質，并制定科學的服務補救策略，從而提升企業自身的競爭力。這就引出了本書聚焦的核心問題——服務失誤與服務補救。

服務失誤與服務補救在西方的研究已經比較成熟，但在國內相關實證研究還很缺乏，而且也主要側重在餐飲、酒店等有限領域。鑒于此，《信譽的成本》選取了移動通信行業作為研究對象，旨在通過研究高科技行業的典型性代表，來驗證西方相關理論是否適用于中國，并借此拓展相關理論在中國的實用性，特別是對于企業級的客戶，會產生怎樣積極的參考作用。而有效的服務補救措施，不應僅僅被看作“損失的控制”，更應該是公司的一個戰略重點。通過服務補救可以與顧客有更多交流的機會，從而有機會強化并提升顧客對企業的忠誠度。
 

圖為李瑾博士

《信譽的成本》作者李瑾博士表示：“對于信譽成本的深入研究，也成就了云覽信通不惜成本地去投入、建設、提升自身品牌信譽的文化。自成立之初，云覽信通就把信任服務與管理作為立足之本，強調給客戶提供值得信任的服務以及管理體系是云覽信通的基本理念。如何去做一件事，這只是一個戰術。而真正明白最想做的是什么，則是戰略。戰略的價值往往要高于戰術的價值。而基于獨立思考和強大的執行能力，更讓云覽信通在成長的路上能夠知其然、為所用，迎來了成立五周年的小里程碑。而2017年，也正好是我的博士論文獲得通過并獲得管理學博士學位10周年的日子，也希望在這里用新書，慶祝自己和云覽信通已經達成的小目標，并希望能夠與大家共勉。”

由李瑾博士創辦的云覽信通科技(北京)有限公司，成立于2012年，是國內最早進入專屬云及私有云計算架構與服務的公司之一，對于云端服務、數字內容管理、存儲空間設置、虛擬化架構支持以及殺手級應用程序等方面，進行全方位的覆蓋和業務的深耕。基于李瑾博士豐富的職業經理人經驗，以及多年來對行業、產業的深入研究，云覽信通融匯了國內外企業的雙重優勢，擁有開放的氛圍、創新的文化、專業的服務品質，聚集了一大批優秀的專家團隊和IT人才。目前，云覽信通以“構建***的專屬云平臺，架構您的信息專線”為愿景，專注于專屬私有云平臺的集成，研發及服務，以協助其用戶有效應對各種挑戰，并能夠積極擁抱云計算浪潮下的市場機遇。