幾天前，國內某著名家電廠商的維修工程師，在服務過程中，遇見女童懸掛6樓窗外，毫不猶豫，徒手爬樓，救下女童，因而獲得廠商見義勇為獎勵——價值60萬元的房產一套。維修工程師化身“維修俠”，一時間收獲了一眾好評。甚至有各種網友立下Flag要購買該品牌的產品。

可見，“維修俠”良好的現場客戶服務，不僅強化了品牌形象，也帶來了更多的銷售機會。這也是為什么在產品技術趨于同質化、產品價格愈發透明化的今天，企業越來越重視良好的客戶現場服務體驗的原因。通過服務好老客戶，獲得品牌口碑，從而讓現場服務點燃企業業績新的增長點。

然而，在打造良好的現場服務體驗過程中，企業“維修俠”僅有一顆全心為客戶服務的“俠膽”，是遠遠不夠的，還需要擁有配得上大俠身份的神技能，讓“維修俠”如虎添翼，好評不斷。

技能一：未卜先知

每一次的現場服務，都是一次“事故”現場的處理。小到家用電器突然停止工作，大到工廠設備突然出現故障，客戶等得著急，現場工程師修得焦急。其實企業通過與IoT平臺的集成可實時掌握設備的運行狀態。當設備由于溫度過高或轉速過快等各種原因預警時，系統可自動生成派工單，并結合設備的位置、工程師的位置以及忙閑狀態等綜合因素考量，自動分配進行現場的檢測與維護。而維修工程師也可以通過手機端提前知曉設備的預警信息，擁有這項“未卜先知”的技能，為客戶提供主動的上門服務，讓現場服務更從容。

IoT 設備情況

自動生成派工單

技能二：錦囊妙計

在維修現場，工程師有時可能會出現，貌似已經解決過的問題，卻怎么也想不出來處理的辦法;甚至也有可能多個工程師正在為一個問題而苦惱。

此時，維修工程師即可打開手中的“錦囊”——知識庫，通過關鍵詞搜索，立即獲取現場維修難題的“妙計”;同時，在解決客戶問題的過程中，工程師還可不斷歸納問題，將知識沉淀到系統中，共享給其他的工程師，避免同一問題反復思考，讓問題解決越來越高效。

知識庫

技能三：“高手”相助

當現場工程師遇到知識庫中未覆蓋的問題，需要其他工程師的協同支持，就可以通過移動端將維修“高手”添加為該派工單的團隊成員，直接發起討教。即使中途介入的“高手”，通過瀏覽記錄，也可快速了解問題;如若問題較復雜，維修工程師還可通過視頻會議直接連線“高手”，將現場情況一一展現，讓“高手”遠程運籌帷幄，輕松指點千里之外的維修現場，幫助快速擊破客戶問題。

討論組

視頻排查故障

技能四：知己知彼

之前，維修工程師收到一張派工單，大概了解下設備故障，背著一堆備件，直奔客戶現場。關于歷史維修記錄，工程師只好問客戶，客戶也只能憑記憶模模糊糊地回答;有時客戶有多臺設備，工程師修完后才發現，是另一臺設備需要維修。

通過360度客戶視圖，維修工程師對客戶信息以及維修歷史記錄一目了然，只需和客戶簡單驗證，設備信息一一掌握，輕松核對型號，精準無誤維修;另外設備質保清晰明了，保內保外無需再與客戶探討。知己知彼后，可以更從容地進行現場維修。

客戶信息

資產信息

銷售易現場服務移動端應用，將“未卜先知”、“錦囊妙計”、“高手相助”、“知己知彼”四大技能裝進工程師的口袋里，讓維修工程師化身“維修俠”，心懷俠義，身攜高能，在與客戶零距離的接觸中，從容地進行服務，收獲客戶好評，點燃企業新的增長點。