2020年3月國內疫情開始緩解，深圳寶安區(qū)作為制造工業(yè)大區(qū)，復工復產(chǎn)迫在眉睫。受疫情的影響，新一批自由職業(yè)者產(chǎn)生，如何在做好疫情防控工作的同時，幫助實現(xiàn)自由職業(yè)者與企業(yè)需求快速匹配，是當時復工復產(chǎn)面臨的重大考驗。

　　為此，深圳市寶安區(qū)發(fā)出“早謀劃、早調研、早部署，推動企業(yè)復工復產(chǎn)”的有力號召。在這樣的號召之下，有一家財稅科技公司攜旗下零工經(jīng)濟智能綜合服務平臺“高燈自由薪”，助力深圳市寶安區(qū)開通2020“春風行動”網(wǎng)絡招聘專場，通過遠程無接觸面試的招聘新模式，幫助解決寶安區(qū)部分企業(yè)的用工需求。據(jù)了解，此次“春風行動”網(wǎng)絡招聘會上線當日訪問量即突破200多萬，為寶安區(qū)近90家企業(yè)發(fā)布招聘崗位467個。

　　這家企業(yè)就是深圳高燈計算機科技有限公司(以下簡稱：高燈科技)，它恰好也是銷售易的客戶，今天我們有幸與該企業(yè)的副總裁胡麗麗女士展開對話，解密這財稅科技公司如何用3年時間征服1億累計用戶。

　　高燈科技于2017年5月由騰訊投資成立，是國內領先的財稅科技解決方案和云平臺公司。其成立以來，運用云計算、大數(shù)據(jù)、人工智能、區(qū)塊鏈等技術，首創(chuàng)以“移動+云”的交付方式持續(xù)為財稅產(chǎn)業(yè)賦能，幫助解決政府、企業(yè)、個人金融賬戶之間的業(yè)務協(xié)作，提升業(yè)態(tài)運轉效率。

　　千億級財稅市場的新“高光玩家”

　　從2014-2019年5年間，中國企業(yè)數(shù)量增長了140%(數(shù)據(jù)來源：中商產(chǎn)業(yè)研究院);中國的財稅市場已經(jīng)突破千億數(shù)量級，隨著云計算、大數(shù)據(jù)、AI、區(qū)塊鏈等技術的發(fā)展，財稅行業(yè)有一批身藏互聯(lián)網(wǎng)基因，手持全新財稅服務理念的企業(yè)入場，由騰訊投資的高燈科技就是其中備受矚目的一家。

　　自2017年至今，高燈科技累計服務全國超1億用戶，覆蓋零工經(jīng)濟、智慧出行、涉稅服務等20余個行業(yè)的2000多家企業(yè)，歸集電子發(fā)票張數(shù)超10億萬張，電子發(fā)票日歸集量超400萬張，交易金額超200億元。

　　面對發(fā)展如此之迅速，胡麗麗認為：“事實上，高燈科技一直期待的，不僅是提高行業(yè)效率，我們更希望能夠帶著互聯(lián)網(wǎng)的眼光和思維為這個行業(yè)帶來新的理念和價值。”

　　與傳統(tǒng)的財稅公司不同，高燈科技將自己定位成財稅科技領域的創(chuàng)新型領導者和積極推動者，其對傳統(tǒng)財稅服務的升級，主要體現(xiàn)在于利用技術連接政府、企業(yè)和個人三方，從而整合財稅各個領域的業(yè)務體系，。例如，基于對C端個人用戶的服務，反哺企業(yè)側的各類業(yè)務，并結合高燈科技自身能力為企業(yè)提供相關的財稅服務;再例如，高燈科技將區(qū)塊鏈技術引入商戶開具電子發(fā)票的業(yè)務場景，為風險規(guī)避、提升真實性等帶來了全新的變革。

　　從一開始，它就不是一家安于迭代效率的企業(yè)，它更是一家要“create something”的企業(yè)。這一點，滲透在企業(yè)的方方面面，面對客戶服務也是如此。

　　1億累計用戶背后的AI+人工智能服務中心

　　高燈科技的客戶主要分為B端和C端用戶，這就導致客戶屬性和服務需求的多樣化和復雜化。為了分解難題，高燈科技組建了由200位客服人員組成的呼叫中心。

　　前置服務的不二法門：植入式服務

　　胡麗麗表示：“我們服務的B端中小客戶市場的同類型企業(yè)服務差異越來越少，解決方案式服務是必然選擇。我們將產(chǎn)品流程中的客戶觸點與服務結合，以提升客戶服務的自動化能力，這對客戶服務系統(tǒng)的要求就相應變高了。”

　　高燈科技發(fā)現(xiàn)，在業(yè)務流程中的客戶觸點非常多，如果能夠在整個過程中持續(xù)服務和解決客戶問題，服務效率將提高數(shù)倍。特別是當高燈科技根據(jù)對客戶的服務，總結出一定規(guī)律后，這種方法非常奏效。

　　例如，當一些中小客戶申請了高燈科技的開票服務，需要先行下載軟件，如果按照原有辦法，需要企業(yè)致電高燈科技索要安裝手冊和說明。但現(xiàn)在一旦客戶申請了這個服務，系統(tǒng)即刻會將安裝手冊發(fā)送至客戶處。

　　前置服務的數(shù)據(jù)基礎：業(yè)務向的服務數(shù)據(jù)池

　　胡麗麗表示：“高燈科技的服務核心是依靠數(shù)據(jù)做判斷的，用業(yè)務旅程的視角解讀服務節(jié)奏和步驟是我們期待的方向。”

　　高燈科技認為前期客戶數(shù)據(jù)的積累分析，是升級和自動化服務的一種能力。并且，這些數(shù)據(jù)的角度應該是跳出服務本身，站在客戶業(yè)務旅程的角度，分析如何構建完整且流轉無障礙的服務系統(tǒng)。

　　在這樣的契機下，高燈科技與銷售易牽手，開啟了打造新型服務平臺之路。

　　轉換新視角，服務中心的新型CPU

　　胡麗麗說道：“與銷售易合作的核心關注點，是銷售易CRM在業(yè)務流程和管理層面的經(jīng)驗跟能力是很多SaaS企業(yè)不能比擬的。站在業(yè)務角度來看服務，與很多傳統(tǒng)的客服系統(tǒng)廠商有很大差別。”

　　傳統(tǒng)的呼叫中心和服務系統(tǒng)對于企業(yè)的內部經(jīng)營流程較多，外部流轉的能力相對較弱。銷售易為高燈科技打通了客戶服務的全流程，實現(xiàn)了如小程序、公眾號、PC網(wǎng)站、呼叫、短信等多渠道的接入。從前端的AI智能人機交互和人工在線服務，再到呼叫熱線服務的打通，以及工單整個鏈路的流轉和數(shù)據(jù)留存、監(jiān)測，有效地降低了人工成本，提供了綜合能力強悍的管理工具，靈活、多形式的數(shù)據(jù)報表平臺。

　　多系統(tǒng)扭轉與數(shù)據(jù)價值挖掘能力

　　銷售易出色的多系統(tǒng)扭轉能力和數(shù)據(jù)的留存、調取能力幫助高燈科技呼叫中心的構建提供了完善的基礎能力。例如，高燈科技呼叫系統(tǒng)和質檢系統(tǒng)與銷售易系統(tǒng)可無縫對接，且數(shù)據(jù)都會完整留存，并形成最終的數(shù)據(jù)分析。此外，銷售易在幫助客戶數(shù)據(jù)的留存之后，更進一步為客戶進行特征標記，為高燈科技提供個性化的客戶服務內容和形式提供支持。且能以客戶中心360度視圖查詢會話、語音、工單，給客服提供快捷的查詢，以便高效的服務客戶。　　

　　銷售易CRM數(shù)據(jù)分析界面展示

　　工單多級流轉匹配個性化服務團隊結構

　　高燈科技將服務團隊分為3個服務層級，一線客服人員及管理、二線客服人員及管理、三線運營、發(fā)卡方，在這三個服務層級的業(yè)務流程和權限設置上，銷售易系統(tǒng)為每個角色定制特定的工單處理邏輯、權限設定。并且無論面對一線客服、二線客服、供應商還是高燈科技本身，服務需求的內、外部復雜流轉都有完善的流轉機制和配套系統(tǒng)。　　

　　銷售易CRM客戶服務平臺工單處理示意圖

　　工單系統(tǒng)是整個服務客戶程序流轉、信息交換的重要工具。從一線接受客戶問題，升級工單;到二線處理工單，無法解決問題再流轉至發(fā)卡方。整體流程涵蓋了對內及對外的多級流轉，而銷售易的客戶服務平臺將這個難題妥善地解決了。

　　高燈科技作為財稅科技領域的核心力量，始終堅持以客戶為核心的服務理念。未來，高燈科技將繼續(xù)深化在客戶服務數(shù)字化建設的投入與迭代，積極發(fā)揮在財稅科技領域的先發(fā)優(yōu)勢，做好行業(yè)助手，為企業(yè)數(shù)字化轉型升級貢獻力量。