1982年，《追求卓越》首版付梓時(shí)，美國正處于低谷期：經(jīng)濟(jì)嚴(yán)重衰退，失業(yè)率高達(dá)10.8%，達(dá)到了大蕭條以來的最高點(diǎn)。在日本企業(yè)集團(tuán)所向披靡的大舉進(jìn)攻之下，美國工業(yè)危機(jī)四伏，從汽車制造業(yè)到銀行業(yè)，從電子公司再到鋼鐵制造業(yè)，無一幸免。

MBA（工商管理碩士）們紛紛爬上了美國企業(yè)高管的位置，而我曾經(jīng)也是其中的一員。他們（或者說我們）一味追求抽象的東西：報(bào)表、盈虧、戰(zhàn)略規(guī)劃。日本企業(yè)高管的著力點(diǎn)則大不相同：不遺余力、持之以恒地追求產(chǎn)品改良，并且每一位員工都樂此不疲。美國人只知道日復(fù)一日地癡迷于數(shù)字、數(shù)字，更多的數(shù)字，而這恰恰給了日本人一個(gè)好機(jī)會(huì)超越美國人。汽車業(yè)尤其不堪一擊：與日本車相比，美國車簡(jiǎn)直就是破爛。（“國會(huì)通過新的排放標(biāo)準(zhǔn)之后，我們又聘請(qǐng)了50名工程師，而通用汽車公司又聘請(qǐng)了50名律師。”本田汽車公司創(chuàng)始人本田宗一郎的這番話盡管有些言過其實(shí)，但可謂一針見血。）

《追求卓越》一書的核心觀點(diǎn)是：部分公司專注于做正確的事：助力個(gè)人成長；對(duì)產(chǎn)品精益求精；追求匠心獨(dú)具的設(shè)計(jì)；相對(duì)于財(cái)務(wù)人員的建議，它們更愿意聆聽工程師的意見。也正因如此，它們?cè)谑袌?chǎng)上有著不俗的表現(xiàn)。我和此書的合著者羅伯特·沃特曼一致認(rèn)為，我們所有人都應(yīng)該以這些卓越企業(yè)為楷模。

而本書，同樣誕生于一個(gè)令人憂心忡忡的時(shí)代。因此，我認(rèn)為本書可被視為《追求卓越》的姊妹篇。

當(dāng)前的世界，收入差距越來越大，就業(yè)狀況令人堪憂，一個(gè)龐大而躁動(dòng)不安的社會(huì)階層由此產(chǎn)生。不僅如此，現(xiàn)在還面臨著一種更大的威脅。這種威脅是長期積聚的結(jié)果，在未來5~20年的時(shí)間里，這種威脅很可能會(huì)造成百年一遇的災(zāi)難性后果。

這個(gè)威脅不是全球化。

不是移民。

而是科技。

創(chuàng)業(yè)者、風(fēng)險(xiǎn)投資人，硅谷代表人物馬克·安德森（Marc Andreessen）曾說過：“軟件正在吞噬這個(gè)世界。”牛津大學(xué)就曾發(fā)布過一份令人震驚的分析報(bào)告，報(bào)告稱：在未來20年里，美國近50%的白領(lǐng)工作都將面臨被自動(dòng)化或人工智能淘汰的危險(xiǎn)。高級(jí)自動(dòng)化發(fā)展的第一個(gè)30年給我們帶來的是機(jī)器人技術(shù)和工人下崗潮，而日復(fù)一日做著同樣工作的白領(lǐng)職員已被軟件取代。康奈爾理工學(xué)院的校長丹尼爾·胡滕洛赫爾（Daniel Huttenlocher）說過：“工業(yè)革命旨在用機(jī)器取代體力勞動(dòng)，促使產(chǎn)能增強(qiáng)；而數(shù)字革命則旨在用機(jī)器取代腦力勞動(dòng)，并促使產(chǎn)能進(jìn)一步增強(qiáng)。”

和以往不同的是，現(xiàn)在，機(jī)器自動(dòng)化所取代的不再是重復(fù)性很高的藍(lán)領(lǐng)或白領(lǐng)工作。相反，更加智能化的機(jī)器可以“在做中學(xué)”，進(jìn)行“深度學(xué)習(xí)”，而且可以在浩如煙海的數(shù)據(jù)中尋找規(guī)律，并且得出人類無法發(fā)現(xiàn)的結(jié)論。在通過CT（電子計(jì)算機(jī)斷層掃描）片診斷腫瘤方面，應(yīng)用人工智能的分析裝置比病理學(xué)家和放射科醫(yī)生更精確。機(jī)器學(xué)習(xí)領(lǐng)域的先驅(qū)杰弗里·欣頓（Geoffrey Hinton）說過：“如果你是一名放射科醫(yī)生，那你就像卡通片里的懷爾狼（Wile E. Coyote）一樣，明明已經(jīng)走到懸崖邊上了卻仍然毫無知覺。”欣頓甚至建議醫(yī)學(xué)院立馬停止培養(yǎng)放射科醫(yī)生。不僅如此，如今，大部分股票和證券交易也是由人工智能進(jìn)行的。正如紐約大學(xué)教授、對(duì)沖基金交易程序開發(fā)者瓦桑特·達(dá)爾（Vasant Dhar）所言：“總有一天，我們會(huì)捫心自問：還有哪件事是人類能做而機(jī)器不能做或不能做得更好的？”

在就業(yè)大災(zāi)難來臨之前，我們還有還擊的能力嗎？災(zāi)難迫在眉睫，對(duì)此盡管我無力反駁，但我仍然會(huì)選擇樂觀。而且，正是這種樂觀精神引領(lǐng)我走向了《追求卓越的本質(zhì)》——聚焦于人類自身的特質(zhì)，并且我相信，倘若可以對(duì)這種人類自身的特質(zhì)加以有效利用，其所帶來的效益遠(yuǎn)非人工智能所能比擬。舉例而言，全身心投入工作的員工提供的個(gè)性化服務(wù)不僅能讓你笑逐顏開，而且會(huì)帶給你美好的回憶。史蒂夫·喬布斯為其蘋果產(chǎn)品打造的卓越設(shè)計(jì)之所以能讓數(shù)以億計(jì)的消費(fèi)者點(diǎn)頭稱許、嘆為觀止，其秘訣與其說是電腦編程技巧，不如說得益于其在日式園林里接連數(shù)月的苦思冥想。

我與卓越的不解之緣貫穿我的整個(gè)職業(yè)生涯。我相信，甚至堅(jiān)信：卓越遠(yuǎn)遠(yuǎn)不只是企業(yè)的組織原則，也遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能僅僅歸結(jié)為一系列“成功特質(zhì)”。卓越應(yīng)當(dāng)是一種行事方式，無論是在職場(chǎng)中還是在個(gè)人生活中，它都是適用的。卓越應(yīng)該是互幫互助，在困難當(dāng)頭尤其應(yīng)當(dāng)如此。卓越體現(xiàn)在一些看似微不足道的行為之中，但是所有這些微不足道的行為又匯聚成一句豪言壯語：“我們關(guān)心。”這句話會(huì)深深地印刻在每一個(gè)和我們打過交道的人的記憶當(dāng)中，無論是我們自己的團(tuán)隊(duì)、我們的社區(qū)、我們的供應(yīng)商，還是我們的客戶。

舉一個(gè)特別能說明問題的例子吧，一個(gè)真正與我家相關(guān)的例子。我們家住在馬薩諸塞州南部。不久前，我和妻子在房子周圍種了50棵樹。她是我家的首席園丁，我則是她“欽定”的首席澆灌師。我的職責(zé)就是每天花一個(gè)小時(shí)，把重型水管從這邊拖到那邊，再從那邊拖到這邊，來來回回拖上大概200 碼（約為1.82米）。那個(gè)幫我們打理草坪、幫我妻子打理花園的人則負(fù)責(zé)在修整草坪時(shí)把重型水管挪到一旁。每次挪水管的時(shí)候，他都會(huì)小心翼翼、勞心費(fèi)力地把水管卷起來。這樣一來，等我準(zhǔn)備澆樹，需要把水管再拖出去時(shí)，水管就不會(huì)打結(jié)了，水流也會(huì)很順暢，我澆灌起來就會(huì)特別輕松。這一行為看似微不足道，實(shí)則至關(guān)重要，顯然同樣是卓越的一種表現(xiàn)。我們可能會(huì)想當(dāng)然地認(rèn)為，卷水管這一舉手之勞無足輕重，其花費(fèi)的精力與設(shè)計(jì)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)或經(jīng)營跨國企業(yè)完全無法相提并論。大錯(cuò)特錯(cuò)！我一輩子都在研究卓越，其林林總總的表現(xiàn)形式總是讓我嘆為觀止，而正是這種看似微不足道的關(guān)注與關(guān)心讓我銘記在心。我不僅在澆樹時(shí)會(huì)想起這一卓越之舉，而且在給全球的商業(yè)領(lǐng)袖們上課，給他們講如何才能讓他們的企業(yè)做到與眾不同，如何才能在客戶的腦海中留下美好而持久的回憶時(shí)，也會(huì)想起這一卓越之舉。

那么，何為卓越紅利呢？簡(jiǎn)而言之，無論是對(duì)內(nèi)還是對(duì)外，方方面面均能秉持卓越精神的企業(yè)才能在競(jìng)爭(zhēng)中獲勝并長期存續(xù)。對(duì)于員工來說，這樣的企業(yè)才是更好的去處，才能令人精神振奮，在這樣的企業(yè)中工作才能全身心投入，才能更好地成長，才能為明天做好準(zhǔn)備。對(duì)于客戶來說同樣如此，只有這樣的企業(yè)才能讓他們感到真正的滿意，促使他們通過口耳相傳讓五湖四海的人了解到該企業(yè)的卓越之處。在社區(qū)中，它們往往備受歡迎，因?yàn)樗鼈兪呛绵従印Ｋ鼈円采钍芙?jīng)銷商的青睞，因?yàn)樗鼈兪侵档眯刨嚨幕锇椤６@些優(yōu)勢(shì)也使得這些企業(yè)得以實(shí)現(xiàn)贏利和蓬勃發(fā)展。更為重要的是，面臨著人工智能和機(jī)器人的威脅，這樣的企業(yè)仍能創(chuàng)造持久的工作崗位，同時(shí)還可能創(chuàng)造出新的就業(yè)崗位。

本書的主旨是努力拼搏，矢志發(fā)展，傳承卓越文化。但無論是在今天，還是在可以預(yù)見的未來，“變革”都將成為常態(tài)。因此，本書并不是一本教你如何在變革中自我防守的指南。不，本書的主旨絕不是防守，而是奮發(fā)進(jìn)取：現(xiàn)在就做，馬上就做，于每一個(gè)地方創(chuàng)造卓越，就像商業(yè)銀行/首都銀行一樣，用寵物碗、寵物餅干以及一種“永不言不”的態(tài)度為客戶帶去絕佳體驗(yàn)。聘請(qǐng)樂觀向上的工作團(tuán)隊(duì)，為他們提供各種各樣的培訓(xùn)與成長機(jī)會(huì)，幫助他們做好準(zhǔn)備，共同迎接無法預(yù)見的未來，讓他們有動(dòng)力、有激情自始至終為客戶提供“卓越”的服務(wù)——每周7天，乃至周五午夜，天天如此。

隨著軟件程序逐漸取代人類勞動(dòng)，全球各行各業(yè)都面臨著挑戰(zhàn)與危機(jī)。技術(shù)業(yè)已成形，取代只是時(shí)間早晚的問題。5年？10年？15年？還有多長時(shí)間，技術(shù)就能夠顛覆整個(gè)人才市場(chǎng)？人類所進(jìn)行的是否是一場(chǎng)注定要失敗的戰(zhàn)爭(zhēng)呢？“不，不是。”對(duì)于這個(gè)問題，我的回答可一點(diǎn)兒都不含糊。在我看來，最重要的是，在技術(shù)熱潮中，一定存在一種掌控技術(shù)、讓技術(shù)為我所用的行之有效的方法。而且，是的，這種方法就是卓越：卓越體現(xiàn)于員工對(duì)未來的態(tài)度，卓越可以成就企業(yè)與客戶之間的深厚情誼，凝結(jié)成企業(yè)與社區(qū)之間的情感紐帶。我敢斷言，在可以預(yù)見的未來，卓越是不能被算法取代的。我重申一次，卓越是以人為本的事業(yè)，是一種心境，而不是電腦生成的練習(xí)。

卓越，是完美卷起的水管，是用心卷起的水管。卓越可以讓枯燥的體力勞作變成一種樂趣，或者至少變得輕而易舉。

卓越，對(duì)于史蒂夫·喬布斯而言是一種完美的設(shè)計(jì)，一種完美到讓你“想伸出舌頭去舔一舔”的設(shè)計(jì)，一種始終心系用戶的設(shè)計(jì)。最終，這種用心完美地融入了蘋果產(chǎn)品的包裝盒，也正是這種用心，創(chuàng)造出了許許多多可以讓蘋果產(chǎn)品如虎添翼的軟件。

卓越需要辛勤付出。

卓越是完全可以實(shí)現(xiàn)的。

而且無論是在個(gè)人層面，還是在職業(yè)層面，卓越都會(huì)帶來無窮無盡的回報(bào)。

卓越也是一個(gè)區(qū)域乃至一個(gè)國家經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇的基礎(chǔ)。

卓越還可以助力千千萬萬的人走向成功，無論你是在打理草坪和花園，還是正就職于經(jīng)常登上頭版頭條的巨頭公司。

相信我，看到客戶的微笑，見證員工的成長，收獲社區(qū)的肯定，都會(huì)給我們帶來莫大的愉悅。

卓越帶來利潤。卓越就是安全保障。卓越令人無比興奮。

相信我吧！