2020年，全球疫情的爆發(fā)對(duì)經(jīng)濟(jì)和企業(yè)發(fā)展帶來(lái)巨大壓力。特殊形勢(shì)下，越來(lái)越多的企業(yè)面臨嚴(yán)峻挑戰(zhàn)，數(shù)字化轉(zhuǎn)型成為了企業(yè)發(fā)展與競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵。對(duì)于現(xiàn)階段傳統(tǒng)企業(yè)來(lái)說(shuō)，數(shù)字化轉(zhuǎn)型的核心是技術(shù)和數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的客戶數(shù)字化運(yùn)營(yíng)，這其中，CRM成為企業(yè)數(shù)字化不可或缺的一環(huán)。

　　CRM(Customer relationship Management)作為專業(yè)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，經(jīng)歷了從傳統(tǒng)CRM向SaaS化CRM到移動(dòng)CRM的轉(zhuǎn)變。如引領(lǐng)全球CRM行業(yè)發(fā)展的Salesforce，其通過(guò)云端部署改變了以往本地部署CRM的方式，從而更便捷、更高效的讓企業(yè)與客戶建立聯(lián)系，為全球眾多知名企業(yè)提供服務(wù)。

　　伴隨CRM在企業(yè)中的廣泛應(yīng)用，近年國(guó)內(nèi)CRM發(fā)展迅速。以國(guó)內(nèi)CRM領(lǐng)先企業(yè)銷售易為例，不僅借助CRM產(chǎn)品幫助客戶實(shí)現(xiàn)了企業(yè)內(nèi)部的連接，還讓企業(yè)可以對(duì)外連接經(jīng)銷商、服務(wù)商、設(shè)備和終端用戶，為企業(yè)客戶打通完整的價(jià)值鏈。同時(shí)，產(chǎn)品與技術(shù)的創(chuàng)新，也使其得到客戶與資本的青睞，不僅獲得紅杉資本、經(jīng)緯中國(guó)、騰訊的多輪投資，更在2019年獲得來(lái)自騰訊的E輪1.2億美金投資，這也是迄今為止中國(guó)CRM賽道的最大一筆融資。回顧銷售易的發(fā)展路徑，我們來(lái)看本土品牌是如何得到全球知名企業(yè)的認(rèn)可?又將如何成為世界級(jí)CRM企業(yè)?

　　“以客戶為中心”，代表中國(guó)CRM走出去

　　史彥澤擁有20余年的銷售和銷售管理經(jīng)驗(yàn)，在創(chuàng)辦銷售易之前，曾擔(dān)任SAP中國(guó)商業(yè)用戶部總經(jīng)理，在過(guò)往的軟件從業(yè)經(jīng)歷中，他發(fā)現(xiàn)，傳統(tǒng)管理軟件與最先進(jìn)的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)嚴(yán)重脫節(jié)，“如何用移動(dòng)、社交等新型互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)改變中國(guó)CRM市場(chǎng)?”這是史彥澤常思考的問(wèn)題，亦是其創(chuàng)業(yè)的初衷。

　　2011年，史彥澤創(chuàng)辦銷售易，用新型互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)變革了傳統(tǒng)的CRM軟件，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)同客戶互動(dòng)的全過(guò)程數(shù)字化、智能化，從而提升客戶滿意度，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)的業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)。

　　史彥澤希望做一家崛起于中國(guó)的世界級(jí)CRM企業(yè)。“2011年，我們就在思考這樣的問(wèn)題：企業(yè)運(yùn)營(yíng)最重要的應(yīng)是與客戶的緊密連接”，雖然早就意識(shí)到CRM的本質(zhì)是連接，但受限于彼時(shí)的市場(chǎng)成熟度及初創(chuàng)期的資源限制，史彥澤決定先從to B端銷售流程管理做起。

　　創(chuàng)立之初，銷售易匯聚了一批來(lái)自SAP、華為、搜狐等企業(yè)的專業(yè)人才，秉承“讓銷售更容易”的理念，為企業(yè)搭建數(shù)字化的銷售管理平臺(tái)。

　　2012年，銷售易1.0版本上線。一年后，銷售易推出移動(dòng)端APP，這款云端產(chǎn)品融合了社交、移動(dòng)等當(dāng)時(shí)最新型的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，從銷售人員實(shí)際需求出發(fā)，徹底重構(gòu)了傳統(tǒng)CRM。不同于國(guó)際品牌的是，銷售易移動(dòng)CRM更加符合中國(guó)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)展的背景下，人們普遍在移動(dòng)端進(jìn)行業(yè)務(wù)操作與信息獲取等本土化的使用習(xí)慣。同年，銷售易獲得云天使基金的天使投資、紅杉資本A輪千萬(wàn)級(jí)投資，成為國(guó)內(nèi)首個(gè)獲得TOP級(jí)風(fēng)投青睞的移動(dòng)CRM品牌。

　　盡管以銷售管理為業(yè)務(wù)切入點(diǎn)，但銷售易始終堅(jiān)信真正的CRM應(yīng)該是覆蓋從營(yíng)銷到銷售再到服務(wù)的客戶服務(wù)全鏈條，因此銷售易不斷堅(jiān)持產(chǎn)品的創(chuàng)新與研發(fā)，從銷售云產(chǎn)品出發(fā)，先后推出伙伴云、客戶服務(wù)云、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)云、智能分析云及營(yíng)銷云等優(yōu)質(zhì)云產(chǎn)品。同時(shí)，為了支撐中大型企業(yè)定制化、個(gè)性化、靈活化的業(yè)務(wù)需求，賦能不同行業(yè)的企業(yè)完成數(shù)字化轉(zhuǎn)型，銷售易于2015年便開始投入研發(fā)PaaS平臺(tái)，是中國(guó)CRM領(lǐng)域最早推出PaaS平臺(tái)的企業(yè)。變革性的產(chǎn)品與服務(wù)，讓銷售易逐漸得到大型企業(yè)的認(rèn)可，如騰訊云、沈鼓集團(tuán)、WPS、中外運(yùn)、分眾傳媒等行業(yè)頭部企業(yè)先后成為其客戶。

　　團(tuán)隊(duì)、資本、創(chuàng)新產(chǎn)品與服務(wù)優(yōu)勢(shì)，讓銷售易站在了國(guó)內(nèi)CRM的領(lǐng)先位置。在與全球CRM廠商的比拼中，銷售易亦取得了漂亮的成績(jī)，全球權(quán)威的IT研究與顧問(wèn)咨詢公司Gartner的評(píng)選中，從2017年開始，銷售易已連續(xù)四年成為唯一入選GartnerSFA全球魔力象限的中國(guó)CRM企業(yè)。2020年的GartnerSFA全球魔力象限評(píng)選中，銷售易的多項(xiàng)測(cè)評(píng)指標(biāo)持平甚至超過(guò)了Salesforce、SAP、Oracle等國(guó)際廠商。

　　值得一提的是，銷售易aPaaS平臺(tái)也于2019年7月入選Gartner aPaaS推薦供應(yīng)商名單，而中國(guó)僅有阿里云、金蝶和銷售易三家企業(yè)入選該名單。這意味著銷售易aPaaS平臺(tái)已經(jīng)符合國(guó)際頂級(jí)行業(yè)認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)，更預(yù)示著其距離成為世界級(jí)CRM企業(yè)又近了一步。

　　國(guó)產(chǎn)CRM，迎來(lái)危與機(jī)

　　近年，國(guó)產(chǎn)替代被頻繁提及。早在2012年，阿里率先提出“去IOE(IBM/Oracle/EMC)”，畢竟，國(guó)產(chǎn)操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)、中間件和辦公軟件涉及到更多的核心數(shù)據(jù)，因此其替代聲音相對(duì)較高，起步也相對(duì)更早。如今，以阿里云、騰訊云為代表的國(guó)產(chǎn)云服務(wù)廠商加速IT基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)，使“國(guó)產(chǎn)替代”成為事實(shí)。

　　今年疫情影響下，國(guó)內(nèi)企業(yè)面臨嚴(yán)峻挑戰(zhàn)，數(shù)字化轉(zhuǎn)型成為必然。一時(shí)間，傳統(tǒng)企業(yè)紛紛尋求數(shù)字化變革，銷售易成為眾多企業(yè)的首選。但如何成功接手這些國(guó)際企業(yè)服務(wù)龍頭廠商，這無(wú)疑對(duì)本土CRM提出了更高要求。

　　“這么多年，我們終于有能力和機(jī)會(huì)去做國(guó)產(chǎn)替代這件事，并且也證明了國(guó)產(chǎn)品牌是能夠做到的。”銷售易創(chuàng)始人兼CEO史彥澤說(shuō)到。

　　對(duì)于史彥澤來(lái)說(shuō)，這一天已經(jīng)等了很久。

　　在銷售易的客戶名單中，如聯(lián)想集團(tuán)、海康威視、上海電氣、滴滴等頭部企業(yè)，“他們以前都是與國(guó)外CRM廠商合作”。在一連拿下多家知名企業(yè)的訂單之后，銷售易不僅證明了自身實(shí)力，更證明了國(guó)產(chǎn)品牌替代國(guó)際廠商產(chǎn)品的可能性。

　　以海康威視為例，在與銷售易合作的最初也存在信任問(wèn)題，“像海康威視這種全球500強(qiáng)的企業(yè)，他們?cè)贑RM選型中是非常謹(jǐn)慎的，他們有自己的一套選擇和使用標(biāo)準(zhǔn)，一旦服務(wù)商搞不定，那海康威視會(huì)立即止損，這也就意味著稍有差池我們很快就會(huì)出局。”正如史彥澤所說(shuō)，接下這些全球化企業(yè)客戶的時(shí)候，面臨著巨大壓力。

　　“海康威視的業(yè)務(wù)覆蓋全球，這就對(duì)CRM的國(guó)際化能力，如語(yǔ)言、時(shí)區(qū)、貨幣等提出了需求。同時(shí)，此次項(xiàng)目將覆蓋全球這么多國(guó)家和地區(qū)，我們的云服務(wù)要放在哪也是此前服務(wù)國(guó)內(nèi)客戶時(shí)極少考慮的問(wèn)題。”

　　所有問(wèn)題都是全新的問(wèn)題，而這些問(wèn)題共同指向同一點(diǎn)：本土品牌究竟能做到什么程度?這是銷售易面臨的質(zhì)疑，亦是銷售易的自我挑戰(zhàn)。“當(dāng)所有人質(zhì)疑的時(shí)候，你只要堅(jiān)信這個(gè)路徑?jīng)]錯(cuò)，對(duì)自己的實(shí)力儲(chǔ)備有信心，然后剩下的就讓時(shí)間來(lái)證明”史彥澤說(shuō)。

　　事實(shí)證明，銷售易做到了。“我們沒有想到國(guó)產(chǎn)軟件已經(jīng)能做到這樣的程度。”這是海康威視客戶的合作感受，史彥澤告訴創(chuàng)業(yè)邦“就像他們自己說(shuō)的，這次項(xiàng)目讓海康威視對(duì)我們有了全新的認(rèn)識(shí)，除了產(chǎn)品和能力以外，也證明了中國(guó)本土公司的服務(wù)能力和服務(wù)態(tài)度。”

　　除了服務(wù)出海公司的全球業(yè)務(wù)，在疫情的倒逼之下，國(guó)內(nèi)傳統(tǒng)企業(yè)想要進(jìn)一步發(fā)展，勢(shì)必也要進(jìn)行數(shù)字化革新，而企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型又為CRM廠商帶來(lái)更多的可能性。“下一代的客戶關(guān)系應(yīng)該是人和科技進(jìn)行互動(dòng)的客戶關(guān)系，我們的初心就是連接，是希望通過(guò)‘連接’的能力重新來(lái)定義CRM，通過(guò)CRM來(lái)幫助企業(yè)與客戶進(jìn)行互動(dòng)，讓企業(yè)能夠轉(zhuǎn)型成為一個(gè)全新型的數(shù)字化運(yùn)營(yíng)公司。”對(duì)于史彥澤，這是他創(chuàng)建公司的使命，而在國(guó)內(nèi)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的重要節(jié)點(diǎn)上，也終于迎來(lái)了新型CRM發(fā)展的新階段。

　　如何為下一個(gè)節(jié)點(diǎn)，奠定更堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)?

　　借助與騰訊的合作，銷售易強(qiáng)化了自身的外部連接能力，打通了B to B to C的前端業(yè)務(wù)。11月19日，銷售易在“Engage 2020品牌戰(zhàn)略發(fā)布會(huì)”上推出了面向to C企業(yè)的，以CDP為核心的消費(fèi)者洞察體驗(yàn)套件，將CDP的底層數(shù)據(jù)與分析能力和DMP、營(yíng)銷自動(dòng)化、企業(yè)微信、積分商城等業(yè)務(wù)模塊的軟件能力進(jìn)行整合，服務(wù)C端企業(yè)客戶從“品牌感知-興趣-交易-服務(wù)”的全周期。而順勢(shì)發(fā)布的兼具to B + to C能力的“雙中臺(tái)型CRM”，則可為全行業(yè)企業(yè)提供全觸點(diǎn)的客戶連接，以及從引流獲客、銷售轉(zhuǎn)化、售后服務(wù)到忠誠(chéng)度管理的360度客戶旅程數(shù)字化支持。

　　與此同時(shí)， 銷售易還發(fā)布了全新品牌形象，包括英文名“Neocrm”、品牌吉祥物Neo，并啟用了全新的品牌標(biāo)識(shí)“Neocrm 銷售易”，進(jìn)一步通過(guò)“Neo”一詞來(lái)寓意銷售易將成為新型CRM的代表，在下一個(gè)節(jié)點(diǎn)上通過(guò)新型互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，打造符合新數(shù)字化時(shí)代企業(yè)新需求的新一代CRM產(chǎn)品，給客戶提供新的CRM選擇，傳遞新的產(chǎn)品價(jià)值。而全新的英文名“Neocrm”的也顯露了銷售易準(zhǔn)備進(jìn)軍國(guó)際市場(chǎng)的計(jì)劃，銷售易將滿足更多企業(yè)的全球化業(yè)務(wù)需求，幫助企業(yè)出海拓展。

　　針對(duì)此次品牌煥新升級(jí)，史彥澤提到，“這是一次品牌的全新升級(jí)，是銷售易面向下一階段重要節(jié)點(diǎn)的啟程”。

　　疫情使經(jīng)濟(jì)環(huán)境前所未有的嚴(yán)峻，倒逼企業(yè)尋求經(jīng)濟(jì)求精的運(yùn)營(yíng)方式。正如史彥澤所說(shuō)，新時(shí)代的企業(yè)必須依靠數(shù)字化的管理實(shí)現(xiàn)與客戶的連接，新型CRM恰恰成為洗牌期的關(guān)鍵助力。