長期以來，數據和分析一直被認為可以加速業務轉型和業務增長。但是在如今的數字時代，人們在線上和線下都花費了大量時間。從全新角度看待數據，成為了組織的當務之急。數據能夠與人聯結，它擁有強大又難以置信的力量。

　　我們從未像2020年這樣，如此清晰地認識到這一點。當新冠疫情使世界各地的公司停擺時，每個人都不得不將現實生活向數字世界轉移。對于實體零售商來說，他們必須想出新辦法，在保持優秀服務的同時，將傳統的線下購買過程轉變為數字體驗，并從中找到以人為核心的溝通方式，保持關系的聯結。

　　作為一家全球領先的品牌，星巴克用對數據和創新的熱愛來面對這一挑戰。咖啡館因成為人們在全球社區中與世界各地的人進行友好交流的共享之地而聞名。因此，快速實行全新嘗試并保持品牌身份的完整性至關重要。在疫情期間，星巴克在數字領域進行了出色的業務轉型，他們選用更優質的方式服務客戶，探索出令人興奮的數據新用途，并從中發現未來機遇。

　　星巴克利用數據來增強人與人之間的聯系。這個故事是我們在Tableau最樂于聽到的經典案例之一。為了更好地了解該公司如何實現令人難以置信的轉型，我采訪了星巴克架構、數據與分析技術副總裁Rajesh Naidu，了解星巴克如何隨時隨地滿足客戶的需求，實現數字與現實生活的無縫銜接。

　　“衛生間可用性”指標，指導門店經營

　　疫情爆發使星巴克不得不有史以來第一次關閉門店。他們使用移動應用程序和直通車窗口(得來速)服務顧客，同時，星巴克需要在保證員工安全的前提下完成這一切。

　　星巴克迅速轉向數據來指導他們應對挑戰。數據支持幫助企業一夜之間實現了業務轉變。“疫情無疑是對公司決心的考驗。我們不僅要應對困難時期，也要重塑自己，為后疫情時代做好準備。”Naidu告訴我們， “在這些充滿挑戰的時刻，我們利用數據分析與合作伙伴攜手共進，幫助他們提供人與人之間的聯系并實現客戶的安全期望。我們憑借這一點，在不斷變化的世界中迅速實現客戶需求。”

　　這些轉變中包括星巴克與顧客互動的方式的重大變化，訂單從早上的高峰期轉變為全天穩定的訂單流。顧客在實體店中的購物體驗很快轉變為通過移動應用程序下單，并在店外安全取餐，過程中盡可能地保持非接觸式交易。同時，星巴克也安排外送服務。

　　為了實現這一數字化轉型，星巴克的分析&洞察團隊與技術數據分析團隊共同合作，致力于將正確的數據點傳遞給對應團隊的負責人，讓相關人員幾乎實時了解項目進程。這種方式使數據的使用門檻降低，為每個人提供了決策和前進所需的信息。

　　雖然星巴克團隊創建了新的數據分析體系相當迅速，但Naidu表示絕對不會 "在用戶體驗上打折扣"。他們遵循Azure優先策略，將多個數據源遷移到同一位置，抓取銷售、渠道、產品等重要數據。同時設計了數據界面，輕松切換指標，而不必每次更新時都要重新設計。

　　令他們驚訝的是，數據揭示了一個團隊從未預見到的客戶相關服務指標：衛生間可用性。許多人選擇星巴克是因為能夠使用干凈的衛生間，并買到飲料或零食。Naidu說：“我們必須開發一種全新模式，讓合作伙伴快速輸入各自門店的數據，標明設施的可用性。然后將這些信息體現在報告中，并最終提交給我們的客戶。”

　　這個重要的客戶服務細節是在Naidu的團隊在探索數據的其他運營信息時出現的。如果數據沒有被發現，隨時準備為客戶開放各種服務的環節就很容易被忽略。這也是一個令人驚訝的案例，說明了數據的力量可以做到什么。

　　數據，為聯結拓展機會

　　2020年后，星巴克準備利用所學到的知識，在80多個地區的本地社區建立他們的共享空間體驗。想要做到這一點，他們需要利用已有數據開發體驗，隨時隨地滿足并超越客戶期望。

　　在美國，星巴克將繼續發展新的商店模式和體驗，包括 Drive-through(得來速)、Starbucks® Pickup和路邊取貨。由于有多個共享空間，星巴克需要確保其技術在每個聯絡點上都能完美運行，無論是在店內訂單、路邊取貨，還是外送訂單。

　　有了數據基礎，星巴克可以迅速將數據分析可視化地呈現給零售與非零售的合作伙伴。在疫情期間，數據分析讓他們能夠創建新的安全協議，通過擴大福利和補償提供支持，以確保星巴克的合作伙伴不用在工作和健康之間做出選擇。

　　數據使星巴克快速適應顧客的短期和長期的行為轉變。他們發現，人們仍然需要感受到被關注和相互聯系，零售體驗必須與這種需要保持一致，并適合顧客的生活方式。數據讓企業認識到，客戶仍然期望高質量、可持續的產品和體驗，從而支持人類和地球。

　　AI/ML創新，“酷且安心”

　　當然，所有的數據工作都必須以信任為核心。星巴克致力于數據的公開透明，同時賦予強大、安全的管理體驗。他們在企業內部提供數據全貌，幫助各級零售負責人和合作伙伴對業務有更多的了解，鼓勵他們全盤掌握門店盈虧。星巴克的數據報告包含門店選址和其他細節標準。合作伙伴也將了解如何根據數據，做出正確的決策。星巴克的數據分析目標是讓每一個合作伙伴都能夠使用數據，并體會到它的妙處。

　　此外，數據和分析團隊正在研究未來使用超個性化和完全自動化的能力，專注于如何使用數據做出更明智的決定，幫助合作伙伴留出時間，進行更多人與人之間的聯系。客戶可以期待更個性化的數字體驗很快就可以投入使用，這得益于他們名為 Deep Brew 的人工智能項目。新服務將根據客戶的地址以及他們的喜好和習慣進行調整。星巴克在如何使用人工智能非常謹慎，特別是關于為公司提供正確的詩句，明確數據的內容，以及數據的訪問情況等方面。

　　數據引領，滿足客戶需求

　　最近，我與多個數字渠道的零售商進行對話時，都談到一個共同的主題：新技術、客戶參與風格和渠道數量的變化速度是一個巨大的挑戰。普華永道在最近的一份報告中提到，69% 的CEO擔心變化的速度，他們正在努力跟上步伐。只有 20% 的人表示，他們對于技術及其潛在影響的理解上取得了重大進展。

　　在瞬息萬變的時代，增強適應性從未像現在這樣重要。能夠戰勝變革沖擊的組織不僅能夠在市場波動中保持平衡，甚至還能從中獲益。在 Tableau，我們喜歡聽到像星巴克這樣的客戶講述他們如何利用數據解決問題、加速增長。最重要的是，他們如何通過以人為本的互動體驗，把人們聚集在一起。

　　我們深知，每一家正在經歷數字化轉型的公司都需要通過數據來把握方向，更好地服務客戶，并與他們建立聯系。現在，作為 Salesforce 的一部分，我們越來越有能力幫助任何人在現實生活和數字渠道中使用數據，滿足客戶的需求，確保每個人都能得到他們應有的共享空間體驗。