超越炒作：四個應用實例揭示GenAI的實際奏效之處
如果說2023年是GenAI的初探之年，那么2024年無疑是它深入企業骨髓，展現真正實力的關鍵時期。IBM在12月發布的一項針對2300名IT決策者的調查顯示，47%的受訪者已經見證了AI投資的回報，33%表示達到了收支平衡，僅有14%表示虧損。更令人振奮的是，66%的公司計劃增加對AI的投資，而計劃減少投資的公司僅占5%。安永美洲區數據與分析負責人特蕾西·古舍也表示，盡管2024年初的回報曾令人失望，但現在，實際效益正逐漸顯現，尤其在營銷領域，這只是冰山一角。
應用場景1：生產力提升，工作新常態
邁克·貝克，PGIM(前身為保德信投資管理，管理著1.4萬億美元資產)的首席信息技術官，指出生產力提升是該公司GenAI部署的核心領域。通過Office 365的Copilot功能，員工能夠輕松總結電子郵件、協助制作PowerPoint和Excel文檔。貝克強調，盡管并非所有員工都能使用所有工具，但一旦獲得并經過培訓，利用率高達93%。谷歌云和國家研究集團的調查也顯示，34%的受訪者已在個人生產力提升方面看到回報，33%預計將在一年內見效。
奧羅爾·羅伯茨大學則是另一典范，他們利用AI加速學習、改善研究，并幫助學生評估。副校長邁克·馬修斯表示，教授們工作過度、筋疲力盡，而AI的到來，無疑是雪中送炭。它不僅縮短了申請回復時間，還使新國家的潛在客戶數量激增267%，入學率增長近11%。
全球再保險公司Fortitude Re也加入了這股潮流，使用企業訂閱版的ChatGPT和Copilot，將數據安全集成于自身環境中，從大型文檔中提取信息、創建演示文稿、總結報告，對比文檔發現差異，既節省了時間，又減少了人為錯誤。
應用場景2：軟件開發，智能編碼新時代
PGIM還利用GenAI進行代碼生成，特別是Github Copilot，已全面投入生產，約有1000名開發人員在使用。貝克透露，約60%的開發人員每天都在使用它，且Copilot推薦的代碼中，70%被實際采用。谷歌云和國家研究集團的調查也顯示，28%的領導者表示在開發人員生產力和工程方面看到了積極回報，34%預計一年內將見成效。
費用報銷公司Emburse的首席技術官肯·林達爾表示，他們的開發人員使用Github Copilot和Amazon Q Developer等工具，自動化代碼生成、改善代碼結構，甚至識別潛在缺陷。貝恩公司的調查也顯示，軟件開發是金融服務公司生產力提升最大的領域之一。安永的古舍則看到了代碼調試、測試以及數據工程流程中的顯著生產力提升。
應用場景3：銷售和營銷，智能互動新篇章
PGIM進一步利用GenAI幫助銷售人員以更用戶友好的方式與用戶互動。貝克表示，銷售人員外出會見財務顧問時，能夠借助AI在商務對話中適時獲取正確信息，大大提升了效率。此外，他們還用AI輔助網站內容制作、演講稿撰寫和客戶溝通，特別是在處理提案請求時，AI能夠生成初稿，幫助公司響應更多提案。
谷歌云和國家研究集團的調查顯示，33%的領導者表示在銷售和營銷方面看到了積極回報，30%預計一年內將見效。加特納分析師阿倫·錢德拉塞卡蘭和安永的古舍都證實，營銷是GenAI價值最大的領域之一。SS&C公司則利用GenAI根據系統中的核心數據生成客戶溝通信息，實現了實時、真實的客戶互動。
應用場景4：客戶服務，智能服務新體驗
客戶服務是GenAI的另一個頂級應用場景。Verizon客戶呼叫中心每年接收數億次呼叫，還有20億次數字互動。他們利用GenAI快速總結復雜文檔、監聽對話并自動提取信息、回答問題等，大大提升了服務效率。希金斯表示，每次通話可以節省約一分鐘，對于呼入電話的數量來說，這產生了重大影響。客戶等待時間也減少了，所有衡量標準都有所提高。
Verizon在基礎模型上添加的微調和上下文化使得準確率超過了90%，但在推出這項技術時一直非常謹慎。他們主要使用它來解釋發生了什么，還沒有代表客戶采取行動的業務。對于面向公眾的聊天機器人，也只回答低風險查詢，確保服務的準確性和安全性。
安永的報告顯示，72%的企業領導者表示在客戶滿意度方面看到了積極回報，對于在AI上投入超過5%預算的公司來說，這一比例上升到75%。TEKsystems高級副總裁里卡多·馬丹表示，公司往往對客戶服務的關鍵績效指標有清晰的認識，知道如何定義成功，這也使得客戶服務成為GenAI部署的特別良好領域。
選擇部署策略
在企業內部推廣GenAI有多種方式，需要不同程度的投資和努力。企業可以讓員工使用安全版本的ChatGPT，或者在已有工具中啟用AI功能。也可以從零開始構建自己的模型，或者開發自己的智能體AI平臺。以PGIM為例，他們選擇根據公司的獨特之處和投資領域來決定部署策略。貝克表示，他們不會自己開發編碼用的大型語言模型，而是會使用Github等平臺。但在營銷方面，他們會選擇專為通信和營銷構建的平臺Jasper。在其他領域，如文檔問答系統，他們會自定義提示并對模型進行微調。
