近年來，隨著改革開放的不斷深入和企業(yè)國際化的不斷發(fā)展，中國企業(yè)面臨的國際任務(wù)越來越嚴(yán)峻，與跨國公司競(jìng)爭越來越激烈。中國現(xiàn)代企業(yè)的營業(yè)額雖然已經(jīng)進(jìn)入世界巨型企業(yè)的行列，但是勞動(dòng)生產(chǎn)率卻往往是同類國外先進(jìn)企業(yè)的幾十分之一。除了技術(shù)裝備和科研水平的差距外，最大的問題就是信息管理的低效率和由于信息管理不善而存在巨大的人力物力浪費(fèi)。而現(xiàn)代企業(yè)信息管理基礎(chǔ)大多圍繞“案例（CASE）”組成。案例是一個(gè)從現(xiàn)實(shí)世界抽象出來的概念。在不同行業(yè)里其實(shí)案例以不同的形式存在著。比如我們所熟知的保險(xiǎn)索賠、信用卡申請(qǐng)、合同的簽訂等等都是一個(gè)個(gè)具體的案例。一個(gè)案例就是為了完成某項(xiàng)業(yè)務(wù)活動(dòng)的所有相關(guān)內(nèi)容、流程、角色的集合。比如信用卡申請(qǐng)的案例，就包含了申請(qǐng)人個(gè)人信息，申請(qǐng)單等相關(guān)文檔圖片；信息核實(shí)、額度設(shè)定等相關(guān)工作流程和涉及到的角色。

從內(nèi)容管理的角度講，案例即是被賦予商務(wù)生命周期的內(nèi)容集合。一個(gè)案例實(shí)例在客戶自定義的商務(wù)規(guī)則下，將經(jīng)歷產(chǎn)生、流轉(zhuǎn)、以及結(jié)束三個(gè)階段。例如，在信用卡申請(qǐng)流程中，案例是一份合格的申請(qǐng)單，它將包括申請(qǐng)人提交的所有符合申請(qǐng)程序的信息（申請(qǐng)表、歷史信用紀(jì)錄、身份證明等等），經(jīng)歷銀行內(nèi)部各級(jí)機(jī)構(gòu)的查閱及審批，完成所有與之相關(guān)聯(lián)的任務(wù)，最終實(shí)現(xiàn)歸檔已供日后查詢。

案例廣泛存在于不同行業(yè)中。如銀行業(yè)中的貸款審批、投資管理、帳戶管理等，保險(xiǎn)業(yè)中的索賠管理、合同管理、欺詐調(diào)查等，醫(yī)療行業(yè)中的醫(yī)療病歷、患者入院、成員注冊(cè)等，政府部門中的津貼申請(qǐng)、社會(huì)服務(wù)管理等，能源行業(yè)中的價(jià)格評(píng)定等。案例管理的實(shí)現(xiàn)已成為企業(yè)發(fā)展信息化進(jìn)程中必不可少的環(huán)節(jié)。

高級(jí)案例管理
企業(yè)在處理案例時(shí)，會(huì)在案例的整個(gè)生命周期內(nèi)收集大量的信息。企業(yè)信息量和信息種類正在爆炸性增長，不同軟件間，尤其是不同部門間的信息不能共享；設(shè)計(jì)、管理、生產(chǎn)的信息不能進(jìn)行交流；信息出現(xiàn)脫節(jié)，勢(shì)必給企業(yè)在處理案例時(shí)帶來巨大挑戰(zhàn)：
•內(nèi)容需要重復(fù)多次的輸入
•流程存在很大的冗余
•案例難以響應(yīng)隨時(shí)變化的政策與業(yè)務(wù)規(guī)則
•無法迅速分析既有內(nèi)容、流程并輔助決策

這無疑為企業(yè)及時(shí)正確的對(duì)案例進(jìn)行處理帶來了很大困難。為了解決這些問題，IBM高級(jí)案例管理應(yīng)運(yùn)而生。IBM高級(jí)案例管理采用一種面向案例的標(biāo)準(zhǔn)方式和解決方案，旨在幫助企業(yè)很好的組織收集到的信息，并使其可訪問。從而技術(shù)人員或案例處理人員可以快速確定最佳解決方法，并為將來的案例提供參考。技術(shù)人員可以利用高級(jí)案例管理解決方案所提供的合適的工具和實(shí)時(shí)訪問的專業(yè)技術(shù)，來快速地制定決策，更重要的是制定正確的決策。

IBM 推出的高級(jí)案例管理解決方案將信息、流程和人統(tǒng)一起來，對(duì)案例提供360度全景視圖。除了內(nèi)容和流程管理之外，高級(jí)案例管理依賴于先進(jìn)的分析、業(yè)務(wù)規(guī)則、協(xié)作軟件、社會(huì)軟件來實(shí)現(xiàn)更成功的、優(yōu)化的結(jié)果。除此之外，高級(jí)案例管理還能夠在架構(gòu)和模板中抓住行業(yè)最佳實(shí)踐，為業(yè)務(wù)使用者注入源源動(dòng)力，加快投資回報(bào)。

IBM的高級(jí)案例管理的宗旨就是“智慧地工作”，借助已經(jīng)驗(yàn)證的增強(qiáng)功能，高級(jí)案例管理解決方案可幫助企業(yè)從其信息（從客戶請(qǐng)求、貸款申請(qǐng)到復(fù)雜的行業(yè)或監(jiān)管流程）中獲得更大的價(jià)值，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)更出色的業(yè)務(wù)成果。通過實(shí)現(xiàn)相應(yīng)流程的自動(dòng)化、采用正確的分析方法以及正確的人員，您可以獲得最出色的案例成果。

IBM 提供的高級(jí)案例管理戰(zhàn)略和解決方案旨在實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵的案例管理改進(jìn)：洞察力、響應(yīng)能力、靈活性、更好的客戶服務(wù)及法規(guī)遵從。IBM高級(jí)案例管理由案例設(shè)計(jì)器、案例實(shí)時(shí)運(yùn)行客戶端和案例分析器三部分組成：

案例設(shè)計(jì)器：以案例的角度，利用設(shè)計(jì)器預(yù)定義的業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)模板，客戶可以自主實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)邏輯的快速設(shè)計(jì)及更改，及時(shí)響應(yīng)不斷變化的政策與業(yè)務(wù)規(guī)則。

案例實(shí)時(shí)運(yùn)行客戶端：客戶端的用戶界面開發(fā)完全依靠IDE界面托拽完成，不需要手寫任何代碼， 從而顯著提高案例處理相關(guān)應(yīng)用開發(fā)的時(shí)效性。

案例分析器：IBM高級(jí)案例管理系統(tǒng)將與IBM Cognos BI整合來展示案例，將不同部門、不同軟件間的案例整合并實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)監(jiān)控，幫助客戶按需調(diào)整業(yè)務(wù)邏輯以及迅速響應(yīng)突發(fā)案例。

IBM技術(shù)支持高級(jí)案例管理
IBM在高級(jí)案例管理方面的策略是要聯(lián)合現(xiàn)有產(chǎn)品和研究成果的力量。這種聯(lián)合涵蓋了內(nèi)容管理（ECM）、業(yè)務(wù)流程管理（BPM）、業(yè)務(wù)規(guī)則管理（ILOG）、協(xié)作工具與社會(huì)化軟件（Lotus）、性能分析與報(bào)告（Cognos）、用戶體驗(yàn)（Lotus Mashup、ECM Widgets、Forms）等等方面。企業(yè)內(nèi)容管理 (ECM):核心案例管理基于 IBM 的 ECM 功能，其中包括統(tǒng)一的內(nèi)容和流程管理。

業(yè)務(wù)流程管理 (BPM):高級(jí)案例管理解決方案包括法規(guī)、業(yè)務(wù)案例流程、工作管理、協(xié)作和活動(dòng)監(jiān)控。BPM 客戶（例如剛開始的 FileNet BPM、WebSphere Process Server 和 Lombardi Teamworks）擴(kuò)展了其實(shí)施范圍，以便支持高級(jí)案例管理功能

協(xié)作:Lotus 實(shí)時(shí)協(xié)作、社會(huì)軟件功能和托管活動(dòng)改進(jìn)了案例流程，為案例工作者提供了相應(yīng)的工具，幫助他們?cè)诃h(huán)境中充分利用企業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。此外，它還支持直接從 Microsoft Office 或 Lotus Symphony 等辦公軟件進(jìn)行案例交互。

分析：Cognos 和 SPSS 的業(yè)務(wù)分析軟件提供了全面的業(yè)務(wù)智能和性能管理能力 — 從實(shí)時(shí)活動(dòng)監(jiān)控到預(yù)測(cè)分析的報(bào)告、分析和儀表板 — 幫助案例工作者分析信息，改進(jìn)案例成果。

商業(yè)規(guī)則：可通過 WebSphere ILOG 業(yè)務(wù)規(guī)則管理系統(tǒng)來制定和歸納，從而改進(jìn)資格、定價(jià)和分配等必要決策并實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化。

IBM高級(jí)案例管理的優(yōu)勢(shì)

洞察力
來自IBM的高級(jí)案例管理解決方案提供了案例的全面深入的洞察，可以提供微觀和宏觀的案例工作優(yōu)化。在微觀級(jí)別，高級(jí)案例管理可幫助案例工作人員對(duì)案例劃分優(yōu)先級(jí)，并基于實(shí)時(shí)信息和關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)（KPI）制定決策它可以為案例進(jìn)展和解決提供正確的信息，并優(yōu)化案例成果。例如，通過從與索賠相關(guān)的文檔中獲取洞察，索賠管理者可以著手進(jìn)行最有可能滿足服務(wù)交付KPI 的索賠。在宏觀級(jí)別，高級(jí)案例管理可幫助您利用可通過多種來源獲得的廣泛信息為將來的案例做出更好的選擇。它可以提供跨所有待處理案例的洞察，并確定可能影響各部門間成果的模式。內(nèi)容分析甚至可以對(duì)頻繁發(fā)生異常案例的特定產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行深入洞察。這樣，企業(yè)可通過采取主動(dòng)措施（例如重新分配工作、調(diào)用更多的SME、提供更好的支持信息以及改進(jìn)培訓(xùn)等）提高案例成果和業(yè)務(wù)性能。

響應(yīng)能力
案例工作是一個(gè)協(xié)作過程，需要?jiǎng)討B(tài)的工作模式，要求人員基于案例文件夾系統(tǒng)地進(jìn)行協(xié)作。來自IBM的高級(jí)案例管理解決方案支持臨時(shí)協(xié)作，便于技術(shù)人員與SME 以及具有關(guān)鍵領(lǐng)域?qū)I(yè)知識(shí)的其他人員的實(shí)時(shí)聯(lián)系。該策略可幫助員工通過利用企業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)快速高效地解決案例，同時(shí)有助于控制成本并提高決策制定。高級(jí)案例管理支持通過面向客戶的方法進(jìn)行的所有交互。通過多渠道交互點(diǎn)聯(lián)系客戶有助于確保獲得成功的成果，這是來自IBM的高級(jí)案例管理實(shí)際支持所有信息源，提供案例的全方位視角的原因。該方法可捕獲所需的全部信息，同時(shí)可改善客戶服務(wù)并優(yōu)化案例成果。

靈活性
高級(jí)案例管理允許企業(yè)修改業(yè)務(wù)規(guī)則，可對(duì)業(yè)務(wù)規(guī)則進(jìn)行撰寫和抽取，從而創(chuàng)建強(qiáng)大的機(jī)制，進(jìn)而在案例中實(shí)施基于規(guī)則的標(biāo)準(zhǔn)。通過抽取和管理業(yè)務(wù)規(guī)則，您可以在遵從復(fù)雜、多變且不斷演進(jìn)的規(guī)則的系統(tǒng)中制定基于內(nèi)容的靈活且自動(dòng)化的決策。從而提高了處理效率并降低了系統(tǒng)維護(hù)成本。高級(jí)案例管理通過啟用業(yè)務(wù)專家管理和驗(yàn)證決策邏輯來幫助您更加智慧的工作，而無需從IT 部門獲取幫助，這些業(yè)務(wù)專家將確定處理案例所需的方式。這樣，公司便可以快速地對(duì)內(nèi)部和外部變化（如法規(guī)或其他推動(dòng)力的變化）做出響應(yīng)并促進(jìn)合規(guī)性。