[[72526]]

情緒上說，做 O2O 業務的 PM，要求甚高，常感精力不夠用。商業模式要琢磨，老板的想法也要聽；客戶意見要收集，司機表達也要理；數據報表需要看，產品原型也要畫；穿上洋裝，就要揣摩高富帥；脫下馬甲，也能混進民工圈（絕對木有藐視的意思，場景需要）。

其實，在這個新興行業里，PM 們大都比較年輕，哪有那么多的生活閱歷啊，光是線上和線下兩個方向的產品導向就夠折磨了。所以，可憐的產品經理們時而需要以屌絲的情懷去感悟一款高富帥的 產品，又時而需要想起我們父輩的辛苦，以輔助我們理解線下的渴求，結果只需兩個字表達：苦逼。

痛并快樂著！

有幸參與到當下最熱鬧的行當，我們還是應該感恩，用戶的需求是給我們的機遇；用戶就在那兒的，產品經理的職責也在那兒，年薪七十萬還等著呢。說說體會吧。

1、APP的用戶體驗似乎沒那么重要。

請不要著急拍磚，我說的只是“沒那么”。以易到用車的服務為例，訂車只是***步，后面還有用車的體驗，還有售后的體驗。所以訂車的體驗是需要做好， 但重要性的比重降低了。我們都知道需要把體驗做到***，我們也應該孜孜不倦的為此努力，但現實是需要實現的，產品體驗也需要有個優先級。

有一次，我們有兩個產品迭代需要做：在乘客 APP 端引入語音功能和為司機建立評價機制。由于開發資源問題，我們糾結于哪個功能應該先做。調研客戶，都覺得語音會很方便；而司機也需要量化服務。后來，PM 們還是走到線下，實際幾次坐車后，司機的一個細小的行為給了我們答案：許多司機在運營時，都會將手機音量調低，或關閉新訂單語音播報功能，讓車上的乘客感 覺更舒適。我們確定建立一套評價系統更重要。

有了 Online & Offline 以后，用戶體驗這個說法顯得更加立體了。對一個用車的老客戶來說，APP 上改進一個界面按鈕的感知，并不比司機為客戶拉開車門這個細節的體驗感覺好。而對于坐在辦公室的產品經理而言，似乎容易看到界面的調整，而忽略司機的一個 服務細節，而這也是數據上體現不出來的。

2、線上產品解決線下體驗，事半功倍。

我們看到一些約車服務，乘客在訂完車后如果著急，會多次電話詢問司機的位置，影響司機的駕車注意力；或者司機在到達后需要聯系乘客時，乘客可能因某 些原因并不方便接聽電話。這種情況常常造成乘客、司機兩方的不確定感，只不過沒有更好的方式，所以大家多年來也接受了這種線下體驗。

我們也有這種生活體驗，在易到產品體系中通過這種線上展示改進了這種體驗。當乘客預訂了易到的用車服務以后，在上車前的一段時間里，可以關注 APP 端，隨時看到車輛的位置信息以及距離自己的遠近情況。有了這個信息，乘客心里會淡定很多，也不再需要和司機頻繁的電話溝通了。

一個細小的功能細節，就可能加大用戶對產品的好感。

3、線下應用別太美。

我們在去年推了一版司機端軟件，上線沒多久，就有司機過來抱怨新版不好用，希望換回老版本。

平心而論，新版本我們是花了很多精力的，目標是要打造“互聯網級用戶體驗”的司機軟件，UI 同事也對界面做了非常多的美化。可為什么不好用呢？

后來我實際去線下體驗了一天的司機工作，才明白問題所在：跟實用相比，美觀只是一片云。

例如界面字體。UI 的同事為訂單界面定制了***視覺效果的文字比例，而且界面整體感覺柔和。可我在駕車過程中才發現：陽光下的屏幕是灰暗的，配上淺色的文字，我幾乎只能看到自己的臉……

又如多余的操控。開車時，手機終端是固定在前擋的。需要保持控制方向盤的姿勢，而對于服務訂單的界面切換，食指向前夠著滑動界面的感覺，遠不像握在手里大拇指滑動那樣便利……

還有語音播報訂單。雖然前期我也邀請了司機過來試聽過語音播報訂單，但當我真的駕車為乘客服務時，我發現作為司機使用這個功能心態并不輕松，會顧及駕車安全和乘客的感受；聽到推送訂單的播報時，一些位置信息還是反應不過來。

這次改版的落差讓我深刻理解了三個問題的內涵：

• 誰是我們用戶?
• 他們都在哪里?
• 他們用易到做什么?

——我們的用戶是線下的司機，而不是線上的我們自己；

——他們是不會坐在辦公室里的；

——他們是希望通過易到的產品掙錢的，不是如屌絲般把玩的。

此時產品經理需要在“傳統的”產品思維之外關注更廣泛，參與到整個服務體系和業務環節中，產品的設計和調整也需要落地到線下。往往我們在線上觀察和思考感覺很美好，但實際可能不是司機群體需要的。

4、需要團隊協作。

因為有那么多工作要做，而且還需不定期的做線下體驗，也需要關注行業動態、關注競品，我常常都會早起刷牙、上下班路上“思考易到的人生”。實際上， 一個人的精力畢竟有限，在這么長戰線的服務領域，O2O 服務很需要團隊合作，各司其職。一方面分工細化，可以讓專職的產品人員更聚焦；另外一方面，每個產品經理也需要擴展一步，相互間保持交集。

以易到自己的產品體系為例，我們分為“2+1”的模式：乘客預訂端、司機應用端和平臺端，我們也稱之為“啞鈴”結構。每個產品組可以專注于自己的用 戶群體，對自己的產品規劃負責。不過，無論是哪一端的產品經理，每個月都會去線下做乘車體驗、司機服務體驗。有時候，負責乘客端產品的同事去體驗司機的工 作后，回來的感受會更接近司機群體的需要，也能從線下的角度看待自己的產品，有更多的收獲。

產品之間常常是互為犄角的。

總的來說，線上的體驗我們已經熟悉了，一般不太困難；020 業務需要產品經理傾斜一些，多關注線下。

O2O 的模式似乎又一次顛覆了互聯網產品經理的職責定位。“傳統”互聯網產品經理，也許你只需要坐在辦公室，動動手指，看看報告，琢磨競品，也能做出漂亮有用的 產品；但是在 O2O 發展的今天，產品經理被賦予的職責更多了，能力要求更高了，精力進一步分散了，你既需要面對互聯網的精英屌絲們，忍受他們的挑剔，又必須放下身段去服務好 草根底層、為你提供資源的大叔們，理解他們的市儈。有時候，你不是那個群體，你猜不透他們的想法，你只能更多的走到他們中間觀察，聆聽他們的聲音。聽多了 O2O 的概念，我更喜歡叫 O&O, 兩個 O，沒有哪個比哪個更不重要。

與各位 PM 共勉。