全集成化客戶聯絡管理、勞動力優化和后臺管理以及屢獲殊榮的云計算解決方案提供商Aspect近日宣布推出Aspect Active Assignment。 Aspect Active Assignment是一種基于SaaS的實時座席勞動力管理解決方案，旨在充分利用坐席空閑時間。Aspect Active Assignment 確保實現實時***勞動力和任務管理決策，在提高座席績效、節省勞動力的同時不會影響客戶體驗。

Aspect公司產品管理副總裁John Amein說：“將勞動力管理系統用于預測和管理聯絡中心座席人員已經行之有年了。由于呼叫數量存在時段上的差異，聯絡中心座席長時間的空閑就造成了的勞動力的浪費。要想利用好這些空閑時間，就需要確定時段差異以便進行管理調整的實時信息。通過使用實時決策引擎，Aspect Active Assignment持續對聯絡中心指標如排隊和座席統計數據進行監測，并且以智能化和自動化方式調整既定培訓、工作流路由和勞動力數量的方案。”

借助Aspect Active Assignment聯絡中心座席可以利用處理客戶聯絡的空隙，時間來完成培訓課程。Aspect Active Assignment能夠確定客戶聯絡之間的時間，實時調整人員安排計劃，同時展開任務分配活動，如坐席當日排程培訓。由此一來，聯絡中心在無需人工干預的情況下就提高了勞動力的生產力、績效以及盈利水平。

Aspect Active Assignment 的主要功能包括：

· 實時響應-通過自動化、優化調整實時跟蹤呼叫量的方式管理勞動力。

· 無產出的空閑時間變為主動有產出工作時間-從大量短暫空閑時間間隔中擠出有用的時間，既不降低客戶體驗，也不增加成本

· 迅速提供培訓-實時監測每個隊列的服務水平。在呼叫量低于預定水平時，以動態方式使座席退出隊列，并提供培訓或者其它任務。

· 分配后臺工作-抽出時間完成后臺工作。當呼叫量降低至預定水平以下時，提示相關座席人員開始分配給他的工作。

· 聯絡渠道監測和平衡-根據每個聯絡渠道的實時需求，使座席人員轉移到其它客戶聯絡渠道

Saddletree Research公司的***分析師Paul Stockford說：“通過采用Active Assignment，Aspect能夠向其客戶提供勞動力管理的最關鍵要素-實時自動化人力調整以及自動化座席任務，如低呼叫量時段的培訓分配。通過排除呼叫量異常波動期間常見的效率阻礙因素和潛在的人為錯誤，Aspect Active Assignment所帶來的生產力提升將從時間管理和客戶滿意度兩個方面對聯絡中心的盈利水平產生積極影響。