5月5日，江蘇省企業(yè)信息化協(xié)會(huì)總?cè)河瓉?lái)第21期“智造+V課堂”。5月份，江蘇省企業(yè)信息化協(xié)會(huì)邀請(qǐng)四位資深民營(yíng)企業(yè)大咖，和會(huì)員一起聊聊“民營(yíng)企業(yè)信息化那些事”。五月第一期“智造+V”課堂邀請(qǐng)了宏圖三胞CIO任巖，他為大家奉上了主題為《對(duì)傳統(tǒng)零售企業(yè)轉(zhuǎn)型及信息化建設(shè)的思考》的精彩分享。 

演講大綱

1.個(gè)人實(shí)踐：經(jīng)歷的信息化建設(shè)

2.目前傳統(tǒng)零售企業(yè)遇到的困難

3.對(duì)傳統(tǒng)零售企業(yè)轉(zhuǎn)型的思考及IT在其中的挑戰(zhàn)

演講嘉賓

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任巖，宏圖三胞CIO

任巖，在零售行業(yè)從事信息化工作10多年，經(jīng)歷蘇寧、宏圖三胞信息化建設(shè)過(guò)程，有豐富的信息化規(guī)劃、管理經(jīng)驗(yàn)。

原文實(shí)錄

今天在協(xié)會(huì)提供的平臺(tái)上，跟大家分享一下我對(duì)傳統(tǒng)企業(yè)轉(zhuǎn)型和IT建設(shè)的一個(gè)思考。群里的各位朋友們，大家都是各行業(yè)的專家，今天我拋磚引玉，只是說(shuō)說(shuō)想法，不當(dāng)之處還請(qǐng)大家多多包容。

企業(yè)剛開(kāi)始經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品品類比較單一，店也比較少，人也比較少，管理很粗獷，那個(gè)階段基本上是以手工賬為主。在擴(kuò)張的時(shí)候，經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品越來(lái)越多，店也越來(lái)越多，人也越來(lái)越多，從管理上，管理效率已經(jīng)逐漸下降，當(dāng)時(shí)為了控制業(yè)務(wù)上的一些風(fēng)險(xiǎn)，主要在進(jìn)銷存方面就引進(jìn)了一些系統(tǒng)，我們最先上的還是進(jìn)銷存，把進(jìn)銷存先管理起來(lái)，也就是我們的采購(gòu)銷售和庫(kù)存，后面逐漸又上了財(cái)務(wù)，通過(guò)財(cái)務(wù)軟件也解決了我們財(cái)務(wù)問(wèn)題。

再后面就進(jìn)入了現(xiàn)在的零售企業(yè)最黃金的一段時(shí)期，就是我們的高速擴(kuò)張期，原有的系統(tǒng)也逐漸地出現(xiàn)了一些瓶頸。這段時(shí)期也可以叫它野蠻生長(zhǎng)期，因?yàn)檫@段時(shí)期，我們的產(chǎn)品很多，價(jià)格也不透明，最主要市場(chǎng)上的需求很旺盛，零售企業(yè)利潤(rùn)比較高，只要開(kāi)店就能賺錢，基本上是這么一種模式。同時(shí)資本市場(chǎng)也比較繁榮，企業(yè)開(kāi)始大規(guī)模地?cái)U(kuò)張了。在這個(gè)時(shí)候，逐漸地在原來(lái)的進(jìn)銷存管理系統(tǒng)上面逐漸地增加了諸如CRM，B2B，WMS等等各個(gè)系統(tǒng)模塊，各個(gè)系統(tǒng)的孤島就逐漸地形成，軟件也慢慢地產(chǎn)生了一些瓶頸。

在這個(gè)時(shí)期由于企業(yè)的盈利狀況比較好，同時(shí)在發(fā)展大量開(kāi)店的時(shí)候，遇到了上述的各種各樣的問(wèn)題和瓶頸，企業(yè)逐漸地引入一些大型的系統(tǒng)，比如說(shuō)像SAP等等大型的商務(wù)軟件，開(kāi)始了內(nèi)部系統(tǒng)的整合。在整個(gè)內(nèi)部系統(tǒng)的時(shí)候，同時(shí)也開(kāi)始繼續(xù)完善了一下，我們又開(kāi)始把B2B，把CRM，把SRM跟上游和下游的一些合作伙伴關(guān)聯(lián)的一些系統(tǒng)也逐步做了整合，逐漸地也開(kāi)始重視我們的用戶，就是在CRM上投入了比較大的力氣。

在高速擴(kuò)張完以后，就進(jìn)入了目前的一個(gè)狀態(tài)，現(xiàn)在這個(gè)狀態(tài)平臺(tái)上的小伙伴們，尤其是在零售行業(yè)里面，我相信大家會(huì)有同感，目前市場(chǎng)需求相對(duì)是穩(wěn)定的，但是會(huì)有一個(gè)外部情況，就是各個(gè)產(chǎn)品廠商逐漸地整合了，廠商的話語(yǔ)權(quán)越來(lái)越重，留給零售企業(yè)的利潤(rùn)空間就會(huì)有限，實(shí)體企業(yè)，尤其是傳統(tǒng)的零售企業(yè)的利潤(rùn)在下降。

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現(xiàn)在再加上電商的出現(xiàn)，電商本身增長(zhǎng)速度會(huì)很快，壓縮了傳統(tǒng)企業(yè)的空間，企業(yè)現(xiàn)在基本上都在考慮轉(zhuǎn)型，我們所在企業(yè)也處于這個(gè)時(shí)期，我認(rèn)為企業(yè)在目前這個(gè)時(shí)期會(huì)遇到兩方面的問(wèn)題：

第一方面是線上，還是說(shuō)電商，我們?cè)鲩L(zhǎng)速度過(guò)快，受到了這方面的壓力。印象中我記得在2014年，在南京舉辦的零售業(yè)信息化和電商的峰會(huì)上面，當(dāng)時(shí)會(huì)議主題就是店商和電商。第一個(gè)店商就是門店的店，有傳統(tǒng)的門店和線上的在線銷售，當(dāng)時(shí)全國(guó)所有的零售企業(yè)基本上都參會(huì)了，參會(huì)的企業(yè)都表示著面臨著比較大的來(lái)自線上的壓力，來(lái)自真正的像京東或者天貓，這種壓力是非常大。很多企業(yè)也開(kāi)始逐漸地去做O2O和電商，時(shí)至今日，仍有不少企業(yè)往這個(gè)方向去轉(zhuǎn)型。

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從去年年底，市場(chǎng)上逐漸地有回歸線下的一種趨勢(shì)，這個(gè)是從去年下半年線上的增長(zhǎng)速度不如前兩年這么快，對(duì)整個(gè)線下零售企業(yè)，我們認(rèn)為是已經(jīng)到了谷底，現(xiàn)在的日子已經(jīng)是非常難過(guò)了，大家的轉(zhuǎn)型工作也逐漸地展開(kāi)，逐漸地開(kāi)始。現(xiàn)在線上銷售的勢(shì)頭還是比較強(qiáng)勁。主要是消費(fèi)者已經(jīng)被他們養(yǎng)成了習(xí)慣，大家已經(jīng)習(xí)慣于在線上通過(guò)PC端，到今天更多是通過(guò)移動(dòng)端去做一些購(gòu)物。

第二個(gè)方面的問(wèn)題，用戶對(duì)服務(wù)的要求現(xiàn)在越來(lái)越高，對(duì)服務(wù)的品質(zhì)也是越來(lái)越關(guān)注。這塊問(wèn)題我認(rèn)為，今天80后，90后逐漸地成為了我們的消費(fèi)主力，隨著整體公民收入的增加，溫飽問(wèn)題已經(jīng)解決了，解決完溫飽問(wèn)題，大家開(kāi)始往品質(zhì)方面去逐漸地考慮和發(fā)展，這塊個(gè)性化的需求也會(huì)增加。現(xiàn)在大家基本上就很少能見(jiàn)到去商場(chǎng)排隊(duì)排幾個(gè)小時(shí)去買特價(jià)，這種情況已經(jīng)非常少了，大家的消費(fèi)理念逐漸地發(fā)生了變化。買特價(jià)商品更多的時(shí)候在天貓、京東組織的一些促銷活動(dòng)，在特價(jià)專區(qū)里面會(huì)有一些搶購(gòu)，這些活動(dòng)會(huì)比較多，整點(diǎn)的搶購(gòu)，大家都按照那個(gè)時(shí)間，搶到了也就搶到了，沒(méi)有搶到就算了。門店端在做了一些特價(jià)的活動(dòng)，今天已經(jīng)很難看到了，大早上排隊(duì)幾個(gè)小時(shí)讓大家去搶。

隨著整個(gè)消費(fèi)理念發(fā)生的變化，對(duì)購(gòu)物環(huán)境和整個(gè)購(gòu)物的場(chǎng)所，服務(wù)態(tài)度有了跟多的一些要求，而這些不是用戶的要求高，我認(rèn)為反而是原來(lái)的傳統(tǒng)企業(yè)我們做得不到位，我們做得不夠好，比如說(shuō)我們?cè)陂T店端，門店的環(huán)境是不是足夠好?最起碼的衛(wèi)生情況是不是足夠好?門店從商場(chǎng)里面提供的對(duì)于用戶體驗(yàn)的相關(guān)的衛(wèi)生間、母嬰室是不是足夠的人性化?從我們的服務(wù)態(tài)度上面，我們的導(dǎo)購(gòu)員，我們內(nèi)部叫sales，他們是不是足夠地專業(yè)?對(duì)產(chǎn)品知識(shí)的了解是不是足夠地全?對(duì)顧客服務(wù)的態(tài)度是不是足夠好?

打個(gè)比方，今天在我們的賣場(chǎng)里面去買三星的手機(jī)，三星手機(jī)如果賣完的時(shí)候，假如問(wèn)到我們的三星手機(jī)賣完了，我們的sales很有可能會(huì)給他推薦這款三星手機(jī)賣完了，你可以看看下一款，有另外一款或者說(shuō)是三星手機(jī)賣完了，你可以看一看蘋果，看看華為。但是很少有人會(huì)主動(dòng)地說(shuō)我們這邊賣完了，我們隔壁將蘇寧或者其他的一些店那邊會(huì)有，您可以去那邊看看。

還有一部分的原因是產(chǎn)品的因素，今天我們經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品同質(zhì)化太重，所謂同質(zhì)化太重就是產(chǎn)品廠商不是我們的，像蘋果，現(xiàn)在廠商的話語(yǔ)權(quán)非常重，廠商留給整個(gè)零售渠道，或者留給所有的渠道商我們的利潤(rùn)不是太高，導(dǎo)致我們目前我們能做到的就是打價(jià)格戰(zhàn)，這樣就造成了整個(gè)零售企業(yè)對(duì)產(chǎn)品資源和對(duì)價(jià)格的依賴程度會(huì)很高，線上現(xiàn)在也存在這種情況，這是我認(rèn)為的目前影響到整個(gè)用戶對(duì)服務(wù)這塊體驗(yàn)的原因或因素。

重點(diǎn)我們今天還是想聊一聊，傳統(tǒng)的零售企業(yè)轉(zhuǎn)型的整個(gè)過(guò)程，和IT在其中的一些挑戰(zhàn)和整個(gè)IT在里面產(chǎn)生的一些作用。現(xiàn)在基本上所有的零售企業(yè)都在轉(zhuǎn)型，大家轉(zhuǎn)型的方向和方式也不怎么相同，轉(zhuǎn)型的方法會(huì)有很多，大家都在過(guò)程當(dāng)中，目前至少也沒(méi)有一個(gè)確定的結(jié)果或者誰(shuí)轉(zhuǎn)型一定是成功的，現(xiàn)在大家都在路上。整個(gè)轉(zhuǎn)型其實(shí)是很痛苦的，轉(zhuǎn)型要先轉(zhuǎn)觀念，轉(zhuǎn)完觀念才轉(zhuǎn)模式，我們嘗試的方式就是由產(chǎn)品為導(dǎo)向的原來(lái)的經(jīng)營(yíng)模式，真正地轉(zhuǎn)成以客戶為導(dǎo)向的經(jīng)營(yíng)模式。

以產(chǎn)品為導(dǎo)向的經(jīng)營(yíng)模式指的是原來(lái)我們經(jīng)營(yíng)的是傳統(tǒng)的同質(zhì)化產(chǎn)品，大眾化的產(chǎn)品，以PC，手機(jī)，數(shù)碼產(chǎn)品。經(jīng)營(yíng)的都是聯(lián)想的，戴爾的，蘋果的，華為的，三星等等各個(gè)品牌廠商的產(chǎn)品，以他們的產(chǎn)品為主，現(xiàn)在以這些產(chǎn)品逐漸地轉(zhuǎn)成了以做新奇特產(chǎn)品和差異化產(chǎn)品為主，這樣我們就會(huì)在產(chǎn)品上有相應(yīng)的優(yōu)勢(shì)。這一塊公司也是做了相應(yīng)的布局，老板前幾年也在美國(guó)收購(gòu)了Brookstone，這家企業(yè)是一家做新奇特產(chǎn)品設(shè)計(jì)的企業(yè)，生產(chǎn)還是代工，就是我們會(huì)把今天的渠道從單一的渠道往上游去延展了，做了一些外延式的延伸。

第二個(gè)做的真正地以用戶的需求為導(dǎo)向，真正把門店當(dāng)成了用戶去體驗(yàn)產(chǎn)品的場(chǎng)所，這是我們轉(zhuǎn)型的根本的核心，在門店上面就要通過(guò)我們這種交互式的，體驗(yàn)式的場(chǎng)景的服務(wù)，服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和要求相對(duì)于現(xiàn)在要有很大的提升。再加上我們不光是要把目前的門店端的服務(wù)要做好，本身我們還會(huì)有我們的紅快服務(wù)，這塊會(huì)作為一個(gè)服務(wù)的很大品牌，本身也經(jīng)營(yíng)了將近20年，原來(lái)主要做PC的維修，現(xiàn)在是涵蓋PC維修在內(nèi)，范圍擴(kuò)大，會(huì)連通訊產(chǎn)品，就是手機(jī)的維修，還有智能產(chǎn)品，像無(wú)人機(jī)，機(jī)器人等等維修一并去做起來(lái)，維修服務(wù)只是其中一塊。

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我們這個(gè)服務(wù)要提出來(lái)是以大營(yíng)運(yùn)的服務(wù)為主，要在門店端做大服務(wù)，通過(guò)門店端整體的大服務(wù)，再加上門店成立的一些俱樂(lè)部形式的活動(dòng)，提升用戶的體驗(yàn)，因?yàn)檫@一塊是轉(zhuǎn)型的一個(gè)核心。從我們的產(chǎn)品上，從產(chǎn)品的轉(zhuǎn)型，真正要轉(zhuǎn)向了以用戶為導(dǎo)向的一個(gè)轉(zhuǎn)型，這是在我們門店端的一個(gè)轉(zhuǎn)型，在產(chǎn)品上，我們是要以新奇特，差異化，智能化，和專業(yè)化以這類產(chǎn)品為主。同質(zhì)化產(chǎn)品像今天經(jīng)營(yíng)的一些PC和通訊的產(chǎn)品，手機(jī)類的產(chǎn)品，我們還繼續(xù)去做。整個(gè)產(chǎn)品規(guī)劃 是以收購(gòu)的這家企業(yè)就是Brookstone為主，因?yàn)锽rookstone有自己的買手，自己設(shè)計(jì)，從供應(yīng)鏈的角度，我們?cè)诋a(chǎn)品上有了很大的提升。這塊產(chǎn)品跟原來(lái)的同質(zhì)化產(chǎn)品，用新奇特產(chǎn)品跟蘋果產(chǎn)品相比，我們的利潤(rùn)空間就有很大的提升，應(yīng)該說(shuō)是有幾一倍的提升。

在門店端，門店就逐漸變成了一個(gè)體驗(yàn)場(chǎng)和娛樂(lè)場(chǎng)，門店也希望是變成了一張立體的鮮活的固定的平面廣告，變成了我們整張的，我們?nèi)赖囊粡埦W(wǎng)的一個(gè)端。在門店轉(zhuǎn)型上面，我們希望把門店打造成，我們的用戶不管買與不買，都愿意待在門店里面，我們需要的就是在門店里面讓我們用戶開(kāi)心地玩。因?yàn)檫@些產(chǎn)品好玩，門店的服務(wù)足夠好，門店端的體驗(yàn)足夠好，能把人留在門店里面，這就是我們的目的。

在服務(wù)上，剛才提到了紅快服務(wù)，紅快服務(wù)這一塊，除了我們整體的維修，還會(huì)有我們整個(gè)客訴、客服全部涵蓋在這個(gè)大的體系里面。對(duì)紅快服務(wù)在轉(zhuǎn)型的過(guò)程中，要求就是以消費(fèi)者的體驗(yàn)滿意度最高為最終目標(biāo)，服務(wù)的內(nèi)容和項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)都要超出了我們用戶的預(yù)期，讓用戶感覺(jué)到驚喜，同時(shí)我們也在推出我們一款互聯(lián)網(wǎng)品牌的O2O的服務(wù)品牌。

配合在轉(zhuǎn)型里面也會(huì)有我們相應(yīng)配套人員的組織和調(diào)整，這塊人員是要把我們?cè)瓉?lái)的sales全部要培訓(xùn)。在轉(zhuǎn)型過(guò)程當(dāng)中，在配套人員上面，我們從組織和人員上面也做了比較大的變革，在整個(gè)轉(zhuǎn)型過(guò)程當(dāng)中，我們的組織和流程，也必須為新的業(yè)務(wù)去做相應(yīng)的調(diào)整，目前在內(nèi)部，我們的組織變化已經(jīng)是非常大了，成立的新的組織，在人員上面，門店的sales，今天門店的sales需要做大量的培訓(xùn)，通過(guò)這些培訓(xùn)去提升他們自身的素質(zhì)，這樣也是為了包括我們門店高效和高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)。

現(xiàn)在系統(tǒng)上面這塊，在門店端更多的系統(tǒng)，我們是圍繞著門店端的體驗(yàn)，這塊體驗(yàn)，比如說(shuō)我們會(huì)增加了很多基于產(chǎn)品的互動(dòng)，基于門門端會(huì)員跟會(huì)員相關(guān)的人員的體驗(yàn)，還會(huì)增加很多基于門店和門店sales，就是我們門店員工效率上面的一些工具，這些工具的應(yīng)用更多的是去簡(jiǎn)化我們的流程，提高我們的效率，更多的還是圍繞著用戶體驗(yàn)，提升我們的客戶體驗(yàn)。

在現(xiàn)有轉(zhuǎn)型過(guò)程當(dāng)中，我們的產(chǎn)品上面，我們協(xié)會(huì)的許靜之，許總到我們的體驗(yàn)店里面已經(jīng)看過(guò)，這些產(chǎn)品更多是有一些智能化的新奇特的產(chǎn)品，比如說(shuō)像我們的機(jī)器人，無(wú)人機(jī)，間諜車，或者是像Brookstone他們?cè)O(shè)計(jì)的一些產(chǎn)品，像一些智能小燈和我們工具系列的工具刀和一些智能家居類，或者是睡眠類的一些產(chǎn)品，這些產(chǎn)品更多是圍繞著生活。這是在目前我們的轉(zhuǎn)型的思路上還是以圍繞著產(chǎn)品，產(chǎn)品的轉(zhuǎn)型，再加上門店的轉(zhuǎn)型為主，我們最終是要做到以用戶的需求為導(dǎo)向，在門店端，在我們的零售終端去加強(qiáng)我們的用戶體驗(yàn)。而這一塊對(duì)IT系統(tǒng)也會(huì)提出比較高的要求，原來(lái)在轉(zhuǎn)型中 ，我們的系統(tǒng)從原來(lái)的條狀的系統(tǒng)，先要做整合，形成我們?nèi)赖钠脚_(tái)，所謂條狀系統(tǒng)就從前數(shù)的發(fā)展，大規(guī)模地全國(guó)開(kāi)店，在開(kāi)店的過(guò)程當(dāng)中，先有了實(shí)體門店，后面又有了線上的業(yè)務(wù)，逐漸地形成了一條一條的整個(gè)系統(tǒng)。

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具體地說(shuō)，就是原來(lái)門店端的系統(tǒng)有門店端的POS，再加上它的供應(yīng)鏈形成了一個(gè)完整的系統(tǒng)群，線上的業(yè)務(wù)增加進(jìn)來(lái)了以后，線上有獨(dú)立的團(tuán)隊(duì)，單獨(dú)的供應(yīng)鏈，還會(huì)有單獨(dú)的線上系統(tǒng)，在當(dāng)時(shí)去建設(shè)的時(shí)候，并沒(méi)有把供應(yīng)鏈和我們的產(chǎn)品完全整合在一個(gè)平臺(tái)里面，只是在財(cái)務(wù)端去整合。再加上后續(xù)的發(fā)展，從PC端逐漸地走向了我們的移動(dòng)端，移動(dòng)端現(xiàn)在去做又形成了一個(gè)移動(dòng)端的一個(gè)平臺(tái)。再加上后面在一些平臺(tái)上的入駐，比如說(shuō)我們?cè)谔熵垼覀冊(cè)趥€(gè)人微店上面，平臺(tái)的入駐又形成了一些平臺(tái)級(jí)的垂直的鏈條，這些系統(tǒng)鏈逐漸地需要形成一個(gè)整體的全渠道的平臺(tái)，這是我們今天面對(duì)的，是我們今天已經(jīng)正在做的。這塊平臺(tái)的一個(gè)設(shè)想是要把前端的銷售和中間的供應(yīng)鏈，再加上后端的財(cái)務(wù)徹底地剝離開(kāi)，所謂的徹底剝離開(kāi)并不是說(shuō)剝離的沒(méi)有關(guān)系，而是說(shuō)把前端的銷售額逐漸根據(jù)各個(gè)平臺(tái)的特性，銷售前端，銷售渠道有很多，我們要有我們的PC端，有我們的移動(dòng)端，有我們的門店端，還會(huì)有我們的平臺(tái)。

我們的中臺(tái)就會(huì)處理我們的供應(yīng)鏈，就會(huì)把我們所有的銷售訂單，我們的價(jià)格，庫(kù)存，會(huì)員全部統(tǒng)一在一起了，在這個(gè)中臺(tái)上會(huì)做一些相應(yīng)的訂單的分發(fā)，價(jià)格的管理，我們的促銷，我們統(tǒng)一的會(huì)員管理，會(huì)把相應(yīng)的財(cái)務(wù)以及物流的數(shù)據(jù)再往后臺(tái)去，但是同時(shí)在門店端增加了一些系統(tǒng)，包含了今天的客流統(tǒng)計(jì)，在后臺(tái)這一塊就要處理我們跟供應(yīng)商，跟上游，跟下游之間的關(guān)系。因?yàn)槲覀円灿蟹咒N業(yè)務(wù)，下游還會(huì)有很多的分銷商和批發(fā)商，這一塊就是要在后臺(tái)逐漸地跟各個(gè)供應(yīng)商，跟我們各個(gè)的分銷商去做相應(yīng)的對(duì)接。同樣地，我們?cè)诤蠖艘幚砦覀冋w的結(jié)算，財(cái)務(wù)，包括我們的HR等等各種業(yè)務(wù)，以上是這次做得不怎么成熟也不完善的想法，準(zhǔn)備得也不充分，還請(qǐng)大家多多指正，謝謝大家。

在整個(gè)全渠道中臺(tái)或者全渠道的整個(gè)平臺(tái)形成以后，我們現(xiàn)在也在建設(shè)過(guò)程中，并沒(méi)有完全地上線。這塊建設(shè)完了以后，就形成了支撐我們整個(gè)轉(zhuǎn)型的新的店面或轉(zhuǎn)型的新的模式的一個(gè)IT的龐大的支撐。在這個(gè)支撐的基礎(chǔ)上，我們就可以為我們的轉(zhuǎn)型，就是以門店為核心形成了我們新的全渠道的業(yè)務(wù)，而這塊全渠道，我們指的門店為核心的全渠道，不光是說(shuō)線上線下的門店。

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我們門店的全渠道也包含了門店的多個(gè)業(yè)態(tài)，多種形式，我們有自己的獨(dú)立店，還會(huì)有相應(yīng)的MALL店，也就是我們會(huì)開(kāi)到各個(gè)購(gòu)物中心里面去，也會(huì)有超市店，機(jī)場(chǎng)店，高鐵店，甚至是加盟店，聯(lián)營(yíng)店等等各種各樣的店型的業(yè)態(tài)，這些業(yè)態(tài)未來(lái)都是涵在我們?nèi)览锩嫫渲械囊粋€(gè)點(diǎn)，我們的全渠道并不完全指的是我們的線上和我們線下的一個(gè)全渠道，線上的業(yè)務(wù)我們會(huì)有，但是線上的業(yè)務(wù)更多是去給線下的門店做一個(gè)補(bǔ)充。

我認(rèn)為在未來(lái)，區(qū)域化的線上線下同價(jià)是一個(gè)必然的趨勢(shì)，在更遠(yuǎn)的未來(lái)就是我們整個(gè)線上線下同價(jià)還會(huì)是一個(gè)趨勢(shì)，而在現(xiàn)在整個(gè)轉(zhuǎn)型中的新的店面，或者我們的新模式的店面里面，在我們的全渠道平臺(tái)上面，我們?cè)陂T店端應(yīng)用得會(huì)添加一些更多新的系統(tǒng)，這些系統(tǒng)更多是圍繞著用戶體驗(yàn)，圍繞著整個(gè)產(chǎn)品介紹，圍繞著整個(gè)門店的基礎(chǔ)建設(shè)，圍繞著讓產(chǎn)品會(huì)說(shuō)話和我們的用戶互動(dòng)體驗(yàn)為主，這塊更偏向于物聯(lián)網(wǎng)。

我們會(huì)在整個(gè)門店里面會(huì)有人機(jī)互動(dòng)，名字是我們內(nèi)部先起了一個(gè)名字，先這么叫，我們需要做到的是讓我們的產(chǎn)品。在外部的，對(duì)于整個(gè)零售端我建議還是往移動(dòng)端去做，PC端肯定也需要的，但是PC端更多是會(huì)做一個(gè)移動(dòng)端的補(bǔ)充，在人機(jī)互動(dòng)方面，我們需要做到的是讓我們的產(chǎn)品在跟用戶互動(dòng)的時(shí)候，比如說(shuō)機(jī)器人或者是無(wú)人機(jī)，或者是一個(gè)工具，或者是我們內(nèi)部按摩系列的一款產(chǎn)品。在跟用戶互動(dòng)的時(shí)候，我們需要獲取到線下用戶的行為的數(shù)據(jù)，也就是哪些產(chǎn)品跟用戶動(dòng)了，動(dòng)了多長(zhǎng)時(shí)間，這間產(chǎn)品被用戶拿起來(lái)，或者跟用戶在體驗(yàn)的時(shí)候，我們有相應(yīng)的頻，或者我們有相應(yīng)的播放的媒體，需要跟用戶做相應(yīng)的產(chǎn)品介紹，或者是給用戶做使用的方法性的指導(dǎo)。

通過(guò)這些系統(tǒng)，在門店端就減輕了sales在專業(yè)性方面的壓力，因?yàn)槲覀兊漠a(chǎn)品會(huì)比較多，不可避免地，我們sales不是每個(gè)人都很專業(yè)，sales對(duì)于產(chǎn)品方面的知識(shí)，我們?nèi)绻谙到y(tǒng)里面做好的課間和內(nèi)容，用這些內(nèi)容去跟用戶做好互動(dòng)，假如說(shuō)用戶在門店端去做體驗(yàn)的時(shí)候，可能會(huì)更自在或者自如一點(diǎn)。因?yàn)楫吘宫F(xiàn)在的用戶，整個(gè)我們用戶的消費(fèi)習(xí)慣逐漸發(fā)生了變化，或者是今天的用戶已經(jīng)不太喜歡在門店里面被一個(gè)銷售跟在后面，不停地推薦這個(gè)產(chǎn)品，推銷那個(gè)產(chǎn)品，有一部分客戶還是習(xí)慣在門店端在賣場(chǎng)里面，他自己去研究和玩，有需要的時(shí)候才會(huì)找到一個(gè)人去幫他介紹，或者是了解相應(yīng)產(chǎn)品的屬性和價(jià)格等等一系列這些問(wèn)題。

同樣地，我們?cè)陂T店端也加強(qiáng)了我們CRM系統(tǒng)，這套系統(tǒng)本身已經(jīng)用得時(shí)間比較長(zhǎng)了，原來(lái)CRM建設(shè)體系或者是思路更多的是圍繞整個(gè)公司的會(huì)員整體打造，公司會(huì)員的管理或者運(yùn)營(yíng)整體的政策形成了這套管理的整體思路，現(xiàn)在整個(gè)想法或者思路我們稍微做了調(diào)整，公司對(duì)會(huì)員或者對(duì)整個(gè)會(huì)員的制度，或者對(duì)整個(gè)會(huì)員的管理體系還是公司整體去定，但是對(duì)整個(gè)會(huì)員的經(jīng)營(yíng)逐漸地會(huì)下放到門店。在門店端的會(huì)員經(jīng)營(yíng)上面，更多地要發(fā)揮門店端的自主經(jīng)營(yíng)，這塊對(duì)工具上以及對(duì)系統(tǒng)上面提出了更大的挑戰(zhàn)。我們需要把今天的我們的會(huì)員去打各種各樣的標(biāo)簽，其中門店的標(biāo)簽只是其中之一，有了門店的標(biāo)簽需要在門店端讓每一個(gè)sales都知道這個(gè)門店的會(huì)員有多少?他是誰(shuí)?還要給所有的門店的sales給予他們跟客戶，跟我們的會(huì)員去互動(dòng)的手段，而這些手段會(huì)有效地改善我們用戶的體驗(yàn)。

同樣在門店端我們的這些會(huì)員設(shè)想中，因?yàn)榻裉煳覀冞€沒(méi)有完全做完，整個(gè)設(shè)想我們還會(huì)以門店為單位去做所有會(huì)員，這塊不應(yīng)該叫會(huì)員的促銷了，而叫整個(gè)會(huì)員的營(yíng)銷，后面隨著整個(gè)產(chǎn)品的差異化，以新奇特產(chǎn)品為主，就逐漸地降低了傳統(tǒng)產(chǎn)品所占的比例。從價(jià)格上面，我們也需要逐漸地去轉(zhuǎn)變，轉(zhuǎn)變成由原來(lái)的價(jià)格戰(zhàn)，價(jià)格促銷為主的一些促銷方式轉(zhuǎn)變成會(huì)員營(yíng)銷方式。在門店端我們繼續(xù)還增加了整個(gè)客流統(tǒng)計(jì)，客流統(tǒng)計(jì)還會(huì)放到整個(gè)大會(huì)員系統(tǒng)里面去做相應(yīng)的數(shù)據(jù)分析。而這塊大數(shù)據(jù)分析，坦白地說(shuō)，從目前的零售企業(yè)，至少?gòu)奈覀冏约旱臄?shù)據(jù)里面，還不能稱之為大數(shù)據(jù)，因?yàn)槲覀冋麄€(gè)數(shù)據(jù)量沒(méi)有那么大，而且我們所取得的數(shù)據(jù)還是太片面了，我們的產(chǎn)品品類還比較單一，我們所分析的用戶的客戶群，客戶的群體也比較單一，量還是比較小，我們能拿到的客戶的數(shù)據(jù)其實(shí)是有限的，更多我們做的是經(jīng)營(yíng)分析，事后的分析，現(xiàn)在做的更多了。

在大數(shù)據(jù)這塊，我們更多是引入一些外援，跟外部的一些合作伙伴，不管是跟阿里或者是跟相應(yīng)的運(yùn)營(yíng)商也好，他們有比較詳盡的一些數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)只需要給我們?nèi)?biāo)識(shí)出來(lái)，我們的會(huì)員的特性，給我們多打一些動(dòng)態(tài)標(biāo)簽，打這些標(biāo)簽重要的作用現(xiàn)在并不是說(shuō)讓我們?nèi)フ业綍?huì)員和騷擾會(huì)員，更多的是我們要了解會(huì)員。因?yàn)榱私鈺?huì)員，我們才能針對(duì)會(huì)員，去為我們的會(huì)員和為我們的客戶設(shè)計(jì)出來(lái)它喜歡的產(chǎn)品，或者針對(duì)它去搭建我們門店端更好的或者更合適場(chǎng)景。

在門店的系統(tǒng)上面，我們還會(huì)圍繞著門店端，圍繞著我們的sales和門店的員工去優(yōu)化整個(gè)門店的銷售流程，這塊優(yōu)化銷售流程就會(huì)改變我們今天的整個(gè)銷售模式，因?yàn)榻裉鞂?duì)于家電或者說(shuō)是對(duì)于傳統(tǒng)的PC或者手機(jī)的產(chǎn)品銷售，更多還是以機(jī)模或者是sales跟顧客去介紹，介紹完以后再去開(kāi)單，顧客再去交錢，交錢了以后再去提貨，以這么一長(zhǎng)串的銷售流程去支撐。

這個(gè)銷售流程在今天新模式店面里面，在用戶的體驗(yàn)上，其實(shí)已經(jīng)造成了很大的不便，如果我們的員工在打單的技能上或者效率上不高，整個(gè)訂單制作過(guò)程會(huì)比較長(zhǎng)，就會(huì)延誤了整個(gè)交易的過(guò)程，用戶在賣場(chǎng)里面等待的時(shí)間會(huì)比較長(zhǎng)。在這種情況下，我們就借鑒了今天超市的做法，以快速打單的這種方式，或者以掃碼出貨的這種方式去改善，這一點(diǎn)更多的是去跟我們現(xiàn)在一些快時(shí)尚品牌，像優(yōu)衣庫(kù)、無(wú)印良品，我們向這些去學(xué)習(xí)。

通過(guò)這種掃碼銷售，我們對(duì)賣場(chǎng)的流程做了很大的改變或者提升，用戶在買這些產(chǎn)品的時(shí)候也會(huì)變得非常快捷，我們就會(huì)增加很大的時(shí)間或者很長(zhǎng)的時(shí)間，我們跟用戶去做相應(yīng)的產(chǎn)品體驗(yàn)。現(xiàn)在我們門店里面也新設(shè)了新的崗位，這個(gè)新的崗位是產(chǎn)品體驗(yàn)崗，也就是我們門店會(huì)有很多的產(chǎn)品體驗(yàn)師，而產(chǎn)品體驗(yàn)師主要職責(zé)就是要陪用戶玩，就是要把產(chǎn)品玩好，把這個(gè)產(chǎn)品玩好了，讓用戶玩得開(kāi)心了，他就會(huì)有購(gòu)買的欲望。

配合門店端的整個(gè)銷售流程的優(yōu)化，同樣是要改的還會(huì)有我們整個(gè)的服務(wù)流程，整個(gè)服務(wù)流程，既然有正向的，也包含了我們逆向的，在退貨上面我們也會(huì)做比較大的改動(dòng)或者比較大的心思，會(huì)做這方面的調(diào)整。在退貨上面，原來(lái)的退貨更多會(huì)產(chǎn)品一些客訴或者會(huì)產(chǎn)生一些用戶的糾紛，這塊我們也是跟一些做得比較好的業(yè)內(nèi)的企業(yè)去學(xué)，這塊盡可能去讓用戶在退貨過(guò)程中盡量體驗(yàn)好，不要對(duì)門店或者這家企業(yè)在退貨的過(guò)程當(dāng)中產(chǎn)生不好的感覺(jué)。在退貨過(guò)程中也希望用戶在我們這兒把貨高高興興退掉，退完以后，還會(huì)對(duì)我們門店有一個(gè)比較好的印象，這樣他還會(huì)繼續(xù)再來(lái)。

在退貨的整個(gè)流程和服務(wù)上面也做了很大的改變，或者說(shuō)跟原來(lái)相比，我們做了一些顛覆式的改變，而這些改變更多是退貨，內(nèi)部的審批流程會(huì)減少了很多。更多的是用戶去門店退貨，在門店的端，店長(zhǎng)就可以決定到底是退還是不退，或者說(shuō)我們已經(jīng)形成了相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)，其實(shí)劃在標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)的產(chǎn)品不需要去決定可不可以退，而是說(shuō)直接去。只有在標(biāo)準(zhǔn)以外的這些情況才會(huì)讓店長(zhǎng)去判斷，在判斷退與不退的時(shí)候，更多是充分給予門店里面店長(zhǎng)的一些權(quán)利或者說(shuō)權(quán)限下放，店長(zhǎng)決定這個(gè)產(chǎn)品可以退，馬上就要把相應(yīng)的退貨手續(xù)辦完了。

在門店端，除了整個(gè)銷售上的流程，我們?cè)趲?kù)存管理上面也做了很大的優(yōu)化，這是針對(duì)原來(lái)我們?cè)诖笠?guī)模擴(kuò)張期，雖然也是精細(xì)化管理，做到單品管理，我們今天在門店端還需要做得更深，因?yàn)樵瓉?lái)我們整個(gè)條碼或者說(shuō)掃碼更多是做到的在倉(cāng)庫(kù)，也就是在倉(cāng)庫(kù)我們?nèi)プ鱿鄳?yīng)的條碼管理，在門店端做更多的是一個(gè)小倉(cāng)庫(kù)的貨位管理，還沒(méi)有真正管到條碼。現(xiàn)在既然已經(jīng)是使用了我們的掃碼銷售，我們自然就把這個(gè)條碼真正用起來(lái)了。不光是在銷售過(guò)程當(dāng)中，在我們的整個(gè)商品的管理過(guò)程當(dāng)中，我們也完全起用了條碼，在這個(gè)條碼上面，就不光是我們的產(chǎn)品的數(shù)量，位置，包括整個(gè)產(chǎn)品的狀態(tài)，全部在倉(cāng)庫(kù)里面有明確的標(biāo)識(shí)了，在這個(gè)系統(tǒng)里面極大地去減少了風(fēng)險(xiǎn)，或者是極大地控制了風(fēng)險(xiǎn)，在庫(kù)存上面，我們的還件率有明顯的下降，這塊降控效果還是比較好。

通過(guò)在門店端從銷售到內(nèi)部的商品管理，包括我們的貨架管理，我們整個(gè)展臺(tái)展柜的位置的管理，這些系統(tǒng)的上線或者這些系統(tǒng)的一些深化應(yīng)用，我們?cè)陂T店端的員工減少了很多系統(tǒng)的，或者操作性的工作，現(xiàn)在需要他們把更多的精力關(guān)注在用戶身上，更多是關(guān)注在用戶體驗(yàn)上。在門店的運(yùn)營(yíng)上面，現(xiàn)在也提出了很高的標(biāo)準(zhǔn)或者提出了很嚴(yán)苛的標(biāo)準(zhǔn)，比如說(shuō)我們的內(nèi)部叫白手套計(jì)劃，這是在環(huán)境上提出來(lái)的。我們的門店運(yùn)營(yíng)崗就要在門店的檢查上，在門店展臺(tái)展柜上面，在我們抽樣的樣機(jī)上面，在體驗(yàn)機(jī)上面展示的產(chǎn)品上面，門店只要是能看到的地方，他基本上都會(huì)去檢查，帶上白手套，他去摸一下，如果有灰塵，就要對(duì)店長(zhǎng)和對(duì)門店里面負(fù)責(zé)該區(qū)域的員工要做相應(yīng)的處罰。這塊從員工本身大家也逐步去提高這個(gè)認(rèn)識(shí)，因?yàn)閯偛乓惨呀?jīng)介紹了，我們現(xiàn)在在門店端，我們?cè)瓉?lái)老的人員逐漸需要通過(guò)培訓(xùn)去提高大家的素養(yǎng)，更多是引進(jìn)一些新的員工，在新的員工培訓(xùn)期就已經(jīng)給大家灌輸相應(yīng)的管理思想和規(guī)則。

通過(guò)加強(qiáng)管理，提升門店和我們整個(gè)服務(wù)的質(zhì)量，通過(guò)提升我們的服務(wù)質(zhì)量，代把我們的用戶的滿意度提升到更高，我們最終的目的還是圍繞著門店去給用戶做到更好的一些體驗(yàn)，去提升用戶的體驗(yàn)，通過(guò)提升用戶的體驗(yàn)，我們?nèi)ピ黾游覀儠?huì)員的粘度，去提升我們自身產(chǎn)品的銷售。這是整個(gè)大的現(xiàn)在轉(zhuǎn)型的邏輯。

所以現(xiàn)在在系統(tǒng)建設(shè)上面，IT上面我們提出更大的挑戰(zhàn)或者說(shuō)我們現(xiàn)在做得更多的工作是圍繞著之前在大規(guī)模的擴(kuò)張期已經(jīng)建成的所有系統(tǒng)把它平臺(tái)化，平臺(tái)化以后，現(xiàn)在更多或者更重要的是圍繞門店員工，我們員工是為顧客去提供服務(wù)的，我們圍繞門店員工去簡(jiǎn)化他們的操作，給他們提供更大的便利，同時(shí)圍繞著門店去跟我們的會(huì)員和用戶之間建立這個(gè)橋梁，會(huì)提供更好的手段，去跟我們的用戶做相應(yīng)的聯(lián)系和關(guān)聯(lián)。

同時(shí)也是在借鑒現(xiàn)在線上的一些優(yōu)秀企業(yè)，借鑒他們的好的經(jīng)驗(yàn)，我們希望是把這些經(jīng)驗(yàn)逐漸地帶到線下來(lái)，帶到門店里面來(lái)，能真正地把用戶的行為或者把用戶的一些過(guò)程的數(shù)據(jù)去抓下來(lái)。因?yàn)榻裉煸陂T店端，記下來(lái)的更多是一些結(jié)果性的數(shù)據(jù)，也就是成交的數(shù)據(jù)，成交之前的信息和數(shù)據(jù)是完全沒(méi)有的，我們就通過(guò)我們的人機(jī)互動(dòng)，通過(guò)客流統(tǒng)計(jì)，通過(guò)我們門店的大數(shù)據(jù)等等各種各樣的系統(tǒng)。我們?cè)陂T店端盡可能去獲取到這些數(shù)據(jù)，把這些數(shù)據(jù)獲取下來(lái)，最終還是要提供給門店端的sales，給sales在提供這些數(shù)據(jù)，通過(guò)相應(yīng)的手段和工具跟門店的用戶和我們的會(huì)員形成相應(yīng)的互動(dòng)。整個(gè)系統(tǒng)，我們現(xiàn)在建設(shè)的大致思路是這樣的，而且這個(gè)系統(tǒng)已經(jīng)在建設(shè)中，而且很多模塊已經(jīng)在建完了，現(xiàn)在公司和企業(yè)現(xiàn)在在整個(gè)轉(zhuǎn)型過(guò)程中，到底轉(zhuǎn)型的結(jié)果會(huì)怎么樣?我們現(xiàn)在也很期待。

問(wèn)題答疑

提問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)同一公司平臺(tái)上門店，網(wǎng)上與微店及直營(yíng)，加盟店的價(jià)格策略是什么?

回答：這個(gè)問(wèn)題問(wèn)得很專業(yè)，因?yàn)楝F(xiàn)在對(duì)于定價(jià)這個(gè)事情，現(xiàn)在O2O企業(yè)都是一個(gè)很難或者很痛的一個(gè)地方，因?yàn)槿绻f(shuō)是門店和線上完全同價(jià)，對(duì)于門店端的傷害會(huì)比較大，對(duì)門店的員工的積極性挑戰(zhàn)會(huì)很大。所以現(xiàn)在我們的做法更多的是做差異化定價(jià)，所謂的差異化定價(jià)是在線上，不管是網(wǎng)上、微店，這塊是選定一些產(chǎn)品去上，這些選定的產(chǎn)品更多是考驗(yàn)它的利潤(rùn)，它的利潤(rùn)很高，就可以支撐我們?nèi)プ鼋y(tǒng)一定價(jià)。

現(xiàn)在加盟這一塊，因?yàn)槲覀冞€沒(méi)有做，還沒(méi)有相應(yīng)的加盟店，所以這塊很抱歉無(wú)法去回答。

提問(wèn)：對(duì)傳統(tǒng)零售業(yè)，對(duì)移動(dòng)應(yīng)用系統(tǒng)這塊怎么看?

回答：我認(rèn)為在傳統(tǒng)的零售企業(yè)，現(xiàn)在對(duì)移動(dòng)應(yīng)用的，這是必然的，不管是我們內(nèi)部的應(yīng)用，還是我們的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)，我們零售的應(yīng)用這塊也比較要上的，為什么這么說(shuō)?內(nèi)部的辦公，因?yàn)槲覀兘裉斓膯T工越來(lái)越希望，還是我們員工的出差也好，對(duì)于整個(gè)設(shè)備的要求已經(jīng)沒(méi)有原來(lái)那么嚴(yán)苛，去用統(tǒng)一的設(shè)備。而員工對(duì)于移動(dòng)端的需求會(huì)越來(lái)越深，所以我們對(duì)于內(nèi)部的不管是大OA，我們整個(gè)包含郵箱，通訊等等這些工具的應(yīng)用，包括我國(guó)整個(gè)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)上面。

提問(wèn)：門店價(jià)高，客戶通過(guò)手機(jī)直接上線購(gòu)買，但他們是在門店體驗(yàn)消費(fèi)的，怎么保護(hù)門店?

回答：剛才提到定價(jià)的問(wèn)題的時(shí)候，現(xiàn)在對(duì)于線上和線下還是要做差異化定價(jià)的，差異化產(chǎn)品對(duì)于相同產(chǎn)品，利潤(rùn)高的產(chǎn)品，可以做線上線下同價(jià)，以這種方式去做，更多的線上線下產(chǎn)品是不一致的。未來(lái)我們整個(gè)轉(zhuǎn)型結(jié)束以后，或者說(shuō)是未來(lái)的明年后年，我們大量門店在轉(zhuǎn)型以后，大量的Brookstone產(chǎn)品引進(jìn)以后，這塊的價(jià)格體系就會(huì)做相應(yīng)的整理。如果說(shuō)產(chǎn)品上面有了保障，也就是整個(gè)價(jià)格體系上面有了保障，未來(lái)我們一定是線上線下是同價(jià)的。

提問(wèn)：條碼管理系統(tǒng)是獨(dú)立開(kāi)發(fā)?還是基于哪個(gè)平臺(tái)二開(kāi)?二維還是一維?外部零售和內(nèi)部生產(chǎn)如何串聯(lián)?

回答：條碼現(xiàn)在用得更多的是一維，二維條碼在內(nèi)部應(yīng)用上面效率不是太好，我們是有兩個(gè)維度，內(nèi)部管理上面用的是一個(gè)維度，在產(chǎn)品展示上面用得是二維的，條碼管理系統(tǒng)是一個(gè)單獨(dú)的模塊。

提問(wèn)：能講講宏圖三胞的Brookstone實(shí)體店嗎?這實(shí)體店進(jìn)行改造對(duì)銷售量有多大的改變?是能夠持久性促進(jìn)銷售嗎?

回答：這位領(lǐng)導(dǎo)可能對(duì)宏圖三胞Brookstone還是比較感興趣，對(duì)這塊了解得也比較多，宏圖三胞Brookstone實(shí)體店其實(shí)剛才介紹里面也講到的，我們的轉(zhuǎn)型店，這個(gè)轉(zhuǎn)型店是在南京落地，從2016年元旦開(kāi)業(yè)，到現(xiàn)在已經(jīng)有五個(gè)月。在五個(gè)月，通過(guò)我們的數(shù)據(jù)上看，改造以后對(duì)銷售量，因?yàn)樗且患倚碌辏覀冎荒芨润w量的獨(dú)立店去比，銷售量還是有比較大的提升和變化，利潤(rùn)上面也會(huì)有比較大的改善。這家店的銷售利潤(rùn)，因?yàn)楫a(chǎn)品不一樣，這個(gè)產(chǎn)品毛利會(huì)很高，利潤(rùn)上面比原來(lái)的傳統(tǒng)店面賣蘋果、賣聯(lián)想，賣這些產(chǎn)品的店面利潤(rùn)有了幾倍的提升。

可以說(shuō)一個(gè)數(shù)據(jù)，我們這家店的會(huì)員的復(fù)購(gòu)率能達(dá)到18%。這其實(shí)在我們看來(lái)也是一個(gè)挺不可思議的數(shù)據(jù)。因?yàn)槲覀冎皬膩?lái)沒(méi)有這么高的復(fù)購(gòu)率，這個(gè)扶購(gòu)率并不是說(shuō)他一直買同樣一款產(chǎn)品，因?yàn)锽rookstone它的小產(chǎn)品會(huì)有很多，買完了A產(chǎn)品，過(guò)兩天又來(lái)買B產(chǎn)品。

提問(wèn)：未來(lái)幾年宏觀經(jīng)濟(jì)面不好的情況下，但同時(shí)電商發(fā)展遇到一定瓶頸期，實(shí)體消費(fèi)行業(yè)同時(shí)充滿著危機(jī)到也有回暖的趨勢(shì)，宏圖是一個(gè)集團(tuán)化企業(yè)，很多系統(tǒng)建設(shè)前期都是分開(kāi)分批。對(duì)于未來(lái)有機(jī)會(huì)也有挑戰(zhàn)的情況下，信息系統(tǒng)如何做有效的規(guī)劃和整合，應(yīng)對(duì)未來(lái)的發(fā)展?

回答：在整個(gè)系統(tǒng)規(guī)劃上面剛才也稍微介紹了以下，我們整個(gè)系統(tǒng)建設(shè)的思路，這塊正如問(wèn)題里面說(shuō)到的，我們前期建設(shè)了很多系統(tǒng)也都是分開(kāi)分批去建的，建完以后形成了一些條狀的系統(tǒng)群，這種會(huì)比較多，現(xiàn)在思路是逐漸地去把前端去分開(kāi)，也就是我們前端的零售端或者說(shuō)我們的渠道端會(huì)有很多，逐漸地會(huì)把渠道端以后訂單這一層面，在中臺(tái)這一層次我們會(huì)做一些整合，在后端也會(huì)做一些整合，以這種思路去規(guī)劃。現(xiàn)在其實(shí)在轉(zhuǎn)型過(guò)程中，在系統(tǒng)上還是能面臨很多的問(wèn)題。這些問(wèn)題我們采用的思路是在發(fā)展中解決發(fā)展的問(wèn)題，因?yàn)椴荒芡Ｏ聛?lái)做好系統(tǒng)規(guī)劃，然后做一個(gè)三年期的或者是五年期的規(guī)劃，然后就按照這個(gè)規(guī)劃一直做，我們現(xiàn)在采用更多是在發(fā)展中以人工開(kāi)發(fā)，就是加大自身的開(kāi)發(fā)量，先滿足發(fā)展中我們的整個(gè)功能性的運(yùn)問(wèn)題。

在滿足功能以后，后面等業(yè)務(wù)逐漸地去穩(wěn)定或者理順以后，我們?cè)偃グ阉袒蛘邇?yōu)化，系統(tǒng)在整體規(guī)劃上是完整的，內(nèi)部功能也是能支撐現(xiàn)有發(fā)展中，在轉(zhuǎn)型過(guò)程中的功能，出現(xiàn)一些小問(wèn)題，我覺(jué)得是也可以理解的，企業(yè)也可以接受的。這次轉(zhuǎn)型是宏圖三胞整體的轉(zhuǎn)型，因?yàn)檫@個(gè)轉(zhuǎn)型以后，后面大家可能也會(huì)逐漸地看到，宏圖三胞由原來(lái)企業(yè)的Logo，是宏圖三胞PC MALL，逐漸會(huì)轉(zhuǎn)成宏圖三胞Brookstone，后面宏圖三胞大部分的實(shí)體店也都會(huì)向Brookstone轉(zhuǎn)型，Brookstone店它也不代表不去做傳統(tǒng)的品類，像PC，通訊類產(chǎn)品，這種店型會(huì)是一個(gè)融合，PC和傳統(tǒng)的通訊類產(chǎn)品在里面也會(huì)有，但是不會(huì)作為一些常規(guī)級(jí)，會(huì)把PC和通訊類產(chǎn)品的新奇特產(chǎn)品引進(jìn)來(lái)，形成整個(gè)店面的新奇特。這也應(yīng)該是我們轉(zhuǎn)型的方向和我們整個(gè)轉(zhuǎn)型的戰(zhàn)略，可能跟其他的零售企業(yè)轉(zhuǎn)型的思路不太一樣。

首先，在門店的零售系統(tǒng)，我認(rèn)為是必須建立，而且是要不斷完善的系統(tǒng)，本身從我們企業(yè)，從自身而言，門店零售系統(tǒng)是一直都有，在零售系統(tǒng)里面也是不停的完善，因?yàn)殚T店是面向整個(gè)市場(chǎng)，面向零售市場(chǎng)，因?yàn)樗儯麄€(gè)系統(tǒng)隨著業(yè)務(wù)也要跟著市場(chǎng)去變。在平衡自營(yíng)平臺(tái)價(jià)格跟B2P平臺(tái)，跟他們的利益關(guān)系。現(xiàn)在我們的轉(zhuǎn)型思路就是通過(guò)我們的差異化產(chǎn)品，就是這些新奇特產(chǎn)品去屏蔽這層，因?yàn)槲覀兊牟町惢a(chǎn)品是自己的品牌，收購(gòu)的這家美國(guó)企業(yè)Brookstone這個(gè)品牌的產(chǎn)品，在京東和天貓，后面估計(jì)會(huì)很少見(jiàn)，也不排除現(xiàn)在中國(guó)假貨的。

提問(wèn)：未來(lái)幾年宏觀經(jīng)濟(jì)面不好的情況下，但同時(shí)電商發(fā)展遇到一定瓶頸期，實(shí)體消費(fèi)行業(yè)同時(shí)充滿著危機(jī)到也有回暖的趨勢(shì)，宏圖是一個(gè)集團(tuán)化企業(yè)，很多系統(tǒng)建設(shè)前期都是分開(kāi)分批。對(duì)于未來(lái)有機(jī)會(huì)也有挑戰(zhàn)的情況下，信息系統(tǒng)如何做有效的規(guī)劃和整合，應(yīng)對(duì)未來(lái)的發(fā)展?

回答：質(zhì)量追訴系統(tǒng)這塊倒不是我們現(xiàn)在必須要做的，因?yàn)槲覀兯?jīng)營(yíng)的產(chǎn)品對(duì)質(zhì)量上面已經(jīng)有了國(guó)家的認(rèn)證，而這些產(chǎn)品的質(zhì)量追訴更多地是我們?cè)诠?yīng)鏈端做的跟廠商簽訂的相應(yīng)的保障合同。

目前在轉(zhuǎn)型過(guò)程中對(duì)信息提出的挑戰(zhàn)比較嚴(yán)峻，我認(rèn)為是比較嚴(yán)峻，從整個(gè)轉(zhuǎn)型過(guò)程當(dāng)中，信息在其中承擔(dān)了很重要的職責(zé)，就是整個(gè)流程優(yōu)化職責(zé)，因?yàn)樵谡麄€(gè)流程優(yōu)化上面，尤其在對(duì)門店，店面端，我們?nèi)ヌ岣哒麄€(gè)的銷售效率和優(yōu)化所有的銷售的流程，以用戶體驗(yàn)為核心去優(yōu)化這些流程上，我們得牽頭整個(gè)公司去做這塊事情，這是在流程優(yōu)化方面。

對(duì)信息本身而言，因?yàn)橐罱ǖ南到y(tǒng)很多，而這些系統(tǒng)，像門店端的我們今天做的安防系統(tǒng)，監(jiān)控系統(tǒng)，包括門店的各種信息發(fā)布系統(tǒng)，這也許是原來(lái)跟整個(gè)軟件，跟我們ERP其他的系統(tǒng)平臺(tái)都不怎么有關(guān)系的，而這些新的事物也是需要我們?nèi)ヌ幚怼Ｍ瑯釉谡麄€(gè)轉(zhuǎn)型過(guò)程當(dāng)中，我們的整個(gè)系統(tǒng)規(guī)劃建立完以后，整個(gè)落地的實(shí)施和內(nèi)部大量的開(kāi)發(fā)，這塊的工作量還是比較大的。當(dāng)然，最大的挑戰(zhàn)起來(lái)要跟公司高層保持一個(gè)良好的溝通，信息一定要通暢。