1998年金融危機,導致之后近10年時間,中國工程機械產品出口額大幅下降;

　　2000年西部大開發,眾多工程機械企業借機搭起自己的“業務高樓”,生意做得風生水起;

　　2008年美國次貸危機,中國火速推出4萬億計劃,拉動的不只是內需,還有工程機械企業的增長高點;

　　2020年黑天鵝亂飛,疫情延遲需求,新基建刺激市場,工程機械企業又忙碌了起來。

　　縱觀中國工程機械行業的幾次快速增長,宏觀經濟都起到了決定性的作用。

　　工程機械行業的朱格拉周期

　　朱格拉周期,即指產業變遷、基建投資或機械設備更新換代所形成的周期。

　　1臺工程機械設備的使用壽命在10年左右。較長的銷售周期導致工程機械企業若要在市場上勝出,需要依靠“絕對的核心技術、銷量帶來的影響足夠低、細分市場占有“等方面表現優秀。　　

　　(中國挖掘機銷量趨勢圖,資料來源:國家統計局公開資料)

　　工程機械行業國際巨頭卡特彼勒比較早就將目光鎖定在中國市場,卡特彼勒的高管曾表示:“卡特彼勒在中國擁有強大的研發團隊、供應鏈、運營、產品銷售和支持系統,公司要取得全球成功,中國至關重要。”

　　“西部大開發”的國際服務商

　　1995年,易初明通公司正式成立,成為卡特彼勒在中國的4家代理商之一,并快速覆蓋了8省1市的業務區域網絡,業務涉及整機設備售賣、租賃及二手機業務、零件供應、售后服務等細分領域。在職員工超過2000名,客戶合作伙伴多達2萬。如今更是成為卡特彼勒全線產品在中國和全球重要的代理商之一。

　　雖然身為“老牌”合資企業,易初明通卻依靠創新思維為業務持續“發電”。今天筆者與易初明通信息化負責人何坤先生就工程機械企業的業務數字化發展進行探討。國際大廠的代理公司如何構建業務數字化體系,筆者與您一起來了解一下。

　　當優勢不再絕對,“危機感”悄然而生

　　易初明通代理卡特彼勒的機械設備,雖然在中、大型挖掘機、整體解決方案、以及高難度售后服務上占有絕對優勢,但隨著國內工程機械企業的崛起,在小型設備的市場占有率上,卻不甚理想。

　　何坤認為,之所以有這樣的變化,更多還是取決于宏觀環境:“工程機械行業對經濟環境比較敏感。一旦大環境變化,我們的客戶就隨之變化。這會直接從業務層面給我們帶來影響。例如客戶對價格變得敏感、利率更為在意、設備操作優勢更加關心等。”

　　“行業較為傳統,客戶變化多樣”,這讓易初明通意識到,企業必須更加快速地了解客戶需求,傳統B2B的玩法已經無法滿足業務的發展。

　　“2017、2018年開始,數字化理念已經在我們這個行業里擁有足夠的‘話題度’。對于易初明通而言,我們將數字化定義為以業務為核心導向,而并非以技術為核心導向,因為市場的變化對我們的影響太大了。”何坤認真地回答。

　　3條鐵律讓CRM選型從 “買家秀”到“賣家秀”

　　何坤表示:“我們選擇數字化工具的標準可以說非常務實,是否能支撐我們變革的走向和快速應對市場帶來的變化,我們只選擇最適合的CRM系統。”

　　“我們前兩年使用過國內某CRM軟件,但在使用一段時間后放棄了該系統。此后,我們也評估過Salesforce,很顯然,其擁有自己的優勢,Salesforce的解決方案在卡特彼勒這樣的工程制造行業的企業問題上雖然游刃有余,但不能很好地解決我們代理商的問題,并且對于中國本土企業服務的滯后性沒辦法解決。”何坤補充道。

　　那么,易初明通到底從哪些維度判斷CRM系統適合自己呢?

　　第一,適合工程機械代理商的行業CRM解決方案。

　　易初明通與卡特彼勒其他區域的代理擁有良好的合作關系,幾家代理聯合打單、為客戶提供方案以及完善的售后服務,甚至在卡特彼勒品牌宣傳層面合作也是常態。在數字化的進程中幾家企業也會為彼此提供建議和參考,形成合力,共同進步。

　　何坤表示:“無論CRM服務商在其他行業如何深耕,有多么良好的成功經驗。如果其在工程機械代理商行業內并無經驗,都不會進入我們的備選名單。我們選擇銷售易也是基于其對卡特比勒其他區域代理商的服務表現優異。”

　　第二,選擇一家有未來的CRM服務商。

　　何坤明確地說:“我們必須考慮供應商的企業實力,它的前景到底如何?實力是否足夠應對我們的需求?是否愿意與我們一起成長?這并不是說說而已,與客戶一起成長是要付出資源、金錢和耐心等成本,這不是所有服務商都做得到的。”

　　市場上的CRM服務商非常多,易初明通認為真正可靠的服務商首先要有足夠的實力立足于市場,能夠持續打磨產品并在行業里深度耕耘。

　　第三,CRM服務商提供的服務品質至關重要。

　　何坤直接地說道:“服務商的權威機構認證,交給我們的測試報告,這是可量化的東西。產品性能和使用體驗,對于采購企業永遠存在信息不對等的問題,但是如果一家服務商能把質保、7*24小時服務、有無額外收費、產生額外損失如何賠付等問題簽入合同,那么我認為可信度就高很多。”　

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　　易初明通銷售易CRM項目驗收現場

　　復雜業務需要的是平衡而非極致

　　針對自己業務結構復雜、涉及職能及部門眾多等問題,易初明通對于業務數字化建設的基礎需求是:全鏈路打通業務數據和管控流程,對整機和零件兩套客戶生命周期進行全面整合。

　　何坤說:“很多企業使用CRM系統都為了提高效率,但易初明通追求的是‘平衡’,提升業務效率毋庸置疑,但如果效率無限增高管理就會失控,所以我們尋求能提高效率和強化管控的平衡點。”

　　在這樣的背景下,易初明通最終選擇銷售易協助自己打造完善的業務數字化體系。

　　1.700+用戶的雙業務鏈條梳理

　　易初明通使用了銷售易CRM對集團公司和下屬分公司的銷售業務進行管理。最核心的問題是:兩條業務線的數據是否可以梳理清晰,并且以客戶為中心進行數據整合,從而為挖掘客戶價值提供有效判斷依據。

　　易初明通將主要的業務分成整機銷售和零配件銷售2個部門。由于兩者業務存在交叉,因此線索獲取、分配及跟進全流程梳理尤為重要。作為最大規模的整機業務,易初明通利用銷售易CRM準確獲取線上線下線索來源渠道,實現系統自動查重后自動分配,保證線索準確且及時分配到業務團隊;

　　此外,零件部門的銷售線索可能來自整機部門、機械制造廠商、甚至其他第三方途徑。由于易初明通的業務區域分布在中國西部省市,并且其線索分配、查重規則與常規業務思路并不相同。因此銷售易利用PaaS平臺能力特別為易初明通定制了個性化的線索管理模塊,實現復雜業務場景的線索自動傳遞。例如,當一家客戶從易初明通采購整機設備后,該客戶信息將自動傳遞至零件及售后部門,銷售將快速獲悉客戶的設備信息、預測客戶需要維修的周期和其他潛在需求。　

　　易初明通客戶管理CRM系統展示

　　在業務流程準確梳理完成后,數據信息可準確匹配至對應客戶,易初明通形成了客戶的360°畫像并可不斷豐富畫像內容,這為企業進一步挖掘客戶數據價值,提供了先決條件。

　　2.滿足分公司差異化業務特性

　　易初明通的業務范圍是中國西部的8省1市,下設眾多分公司進行業務拓展。而每個地區的分公司發展程度差異巨大,對于數字化應用的程度亦是同理。

　　不同地區的線索分配機制能夠切實落地是易初明通關注的重點。何坤表示:“我們集團公司下設多家分公司,公司發展程度不同,業務規律不同,需要對不同企業進行個性化管理,銷售易都在盡量配合我們根據不同的業務規則設定系統,以滿足不同分公司的要求。”

　　3.管控銷售行為,降低銷售成本支出

　　銷售易協助易初明通實現銷售行為管理的智能化流程。從銷售打卡、客戶拜訪、行為記錄　　

　　銷售費用等多個層面進行管控,例如銷售易CRM與騰訊地圖集成,快速為銷售拜訪客戶規劃合理路線,確保高效的點到點拜訪,幫助公司有效降低差旅成本。

　　銷售行為管理移動端展示

　　易初明通致力于成為“真正的行業領導者,并以獨一無二的服務助力客戶取得成功”,更快速、更立體的了解客戶是實現這一目標的必須手段。未來易初明通將根據市場變化,迭代自己的業務能力,并持續投入業務的數字化建設,而銷售易也會始終將易初明通的業務需求作為核心,持續深耕行業,伴隨其一起成長為客戶心中“獨一無二”的工程機械服務商。