如果統一通信(unified communication，UC)戰略僅僅是為了對生產工具進行支持的話，就無法實現其真正的價值。UC的真正價值在于對各種員工生產工具的集成–基于一致的記錄系統對電話、電子郵件、即時通訊和社交媒體等進行整合。

而且，當CIO們僅僅把UC看作是各類工具的匯總時，他們所見的其實是廠商屏蔽之下的未來。這種視角阻礙了UC長遠價值的實現，最終會讓CIO們自食其苦。對于那些IT環境由多個廠商產品組成的企業來說，后果將更為嚴重。

Gartner公司UC方面的研究總監Ken Agress和Forrester Research企業協作方面的高級分析師Rob Koplowitz對此都持相同觀點。然而，現實總是不如人意，真正意義上的UC戰略鳳毛麟角 – 基于企業的記錄系統進行生產工具和社交網絡的集成。

戰術和戰略型的UC方案

Koplowitz認為，即使對于那些意圖實現UC工具和社交協作平臺整合的企業來說，在推進時也會遇到諸多具體的問題。其中的部分原因在于部署集成通訊環境時所面臨的技術和文化兩方面的嚴峻挑戰 – 從讓員工適應接受到對商業和技術價值的評估。“關于整合有過很多議論，事情遠比想象的復雜。”Koplowitz表示。

另一個阻礙UC戰略的因素在于主流廠商。相對于向CIO們兜售整體方案(Agress將其比喻為一大桶廢物)，它們對于集成其他廠商產品的興趣不大。Gartner對于UC的定義是將基礎架構的功能添加到應用上：“我們把UC定義為多種通訊模式的環境整合，由此使工作流內的交互成為可能。”

據Agress表示，一些二線廠商(其拒絕透露廠商名字)更愿意轉向到開放或基于標準的集成方法。當然，為了能提供更有價值的服務，這些廠商必須付出巨大努力，把市場關注點從硬件轉到軟件為主。

為了取得預期的成功，UC需要與內部應用和工作流進行集成，并擴展到移動平臺、遠程人員或者公共門戶(IT能夠通過其以相對透明的方式對語音和即時通訊交互進行支持)。至少，CIO們應該盡力迫使UC廠商提供集成功能，并對在實時業務應用上添加這些功能的方式嚴格把關。

UC、社交網絡和企業數據整合的價值

CIO們常常會忽視了最為根本的一點，即集成了通訊、應用和社交工具的UC環境的價值所在。

Forrester的Koplowitz就這種整合的重大意義給出了一個例子：一個商業用戶發現某分支機構的信息在通過分析工具之后產生了偏差。查找問題根源會涉及到社交工具所覆蓋的廣闊網絡，進而會需要各方面的專家一起進行診斷 – 比如分析相關報告或者通過視頻會議進行溝通。

“相比于分離狀態，這些工具整合起來將發揮更大效力。如果只是提供孤立的工具，就會導致知識的藩籬，員工將不得不又進行大量的電子郵件溝通。”Koplowitz說。下一步的舉措是將企業記錄系統(比如薪酬系統)整合進來。

Yammer(企業社交平臺服務商)在本周推出了新型的SAP整合方案，Koplowitz認為其屬于一種輕量級的多環境集成方法。Yammer的方案可以讓用戶在其社交網絡平臺上了解到SAP升級的消息，同時提供指向原始SAP記錄的鏈接。“這確實是邁出了第一步。”Koplowitz表示。

為了確保這類針對員工優化的工作流能夠實際運作起來，企業必須在工作流中嵌入一定規則以降低風險，比如安全、備份和故障等方面。Gartner的Agress舉例說明了這方面的需求：比如一個金融服務的客戶，在使用即時通訊工具查詢賬戶結余時，提出要購買某個金融產品。“這就要求把客戶的需求快速地從即時消息轉化為有效的電話交互，由此可能就達成一筆交易。”Agress分析到。

Agress傾向類似于Active Directory一樣的集中化服務，以便統一地實現上面例子中所需的轉化并施加一定的規則。但是，目前很少有廠商真正關注到這種集中式的服務。