簡介

要提供五星級數字體驗，組織在開發/測試、部署及生產環境中利用各種系統、方法和工具。隨著數字渠道和服務對于業務增長變得越來越重要，企業必須采用統一數字體驗管理(DEM)。

我們生活在數字世界中，最終用戶(客戶、員工、合作伙伴或供應商)預期應用和數字服務快速、可靠且始終可用(無論在什么設備上還是在哪個位置)。要提供五星級體驗，組織在開發/測試、部署及生產環境中利用各種系統、方法和工具。

但是，公司之間的區別在于如何有效地執行此工作。公司是否在每個環境中使用適當的工具來提供無縫且穩定的最終用戶體驗?公司是否對每一個步驟、每一個基礎設施或網絡組件都有一定的見解，以阻止或修正性能問題?公司是否能快速輕松地管理和優化IT系統和流程以提高數字體驗?

此白皮書專注于以下主題：

• 數字變革的驅動者
• 數字體驗挑戰
• 有效DEM的組件
• 預期結果和實際結果

目標受眾

此白皮書面向四類主要角色，這些角色通常負責管理企業的數字體驗、與C套件相關或理解數字體驗對業務的重要性的任何其他角色。

LOB及IT高管-負責確保IT支持業務目標，即，收入、客戶滿意度、工作人員生產力以及成本控制并確保數字變革倡議成功。

架構師-負責設計并優化網絡、基礎設施及數據中心/云的架構。目標是優化容量以最大程度降低成本并確保高品質及可靠的用戶體驗。

應用開發者/所有者-負責開發、交付、支持及優化對業務很關鍵的應用，包括語音交流。包括開發者和在開發和商業之間參與的產品所有者。

IT運營人員/網絡運營人員-負責為應用和網絡以及其運行所在的基礎設施提供端到端服務管理及問題解決方案。包括采取DevPos實踐的組，此實踐會在這些團隊和應用開發者之間形成更強的協作關系。

根據EMA，IT管理人員組合主要負責驅動數字體驗管理，企業市場營銷/數字服務的總監/副總裁極有可能是負責的管理人員。

重要定義

數字業務-人員、企業和事物(機器)之間進行數字溝通、交易和談判。

數字變革-應用數字技術以從根本上影響商業的所有方面。

數字體驗-用戶與數字應用和服務進行交互過程中的人類體驗。

數字體驗管理-分析和優化將應用服務交付至最終用戶/消費者的過程以支持業務結果、服務性能和應用設計。

DEM越來越重要

數字體驗管理從傳統監控和網絡/應用性能管理發展而來，如今已成為商業和IT接軌的催化劑。事實上，如下所示，DEM的主要用例是協調IT服務對企業重要流程線(LoB)的影響。

圖1DEM用例

盡管DEM的重要性不斷凸顯，公司在支持其多維度和多依賴關系方面總是捉襟見肘。通常，組織依賴于拼湊的點解決方案，強制IT團隊進入壁壘并使其焦點脫離統一目標-提供最佳的數字體驗。戰略性實現數字體驗監控(DEM的基礎組件)的全球企業占比低于5%。然而，51%的公司指出，缺少技術基礎設施和IT系統是實現數字優先級的重要挑戰

數字變革正在發生

市場趨勢和分析人員預測，數字化將越來越獲得人們的關注，主要由以下因素驅動：互聯設備的數目大幅度增長、云計算的使用、為客戶提供與競爭對手不同的體驗的需求。

根據2016 Gartner CIO調查，如今三分之二的企業正在投資數字業務。事實上，根據該調查，數字功能和IT是2016 CEO 投資的兩大方向。

• 到2020年，至少有300億個最終用戶設備將連接到互聯網。
• CEO們預計，到2020年，數字收入將增長80%以上。
• 到2020年，數字將驅動所有零售銷售額的58%。
• 到2020年，美國B2B數字商務市場將達到1.13萬億美元。
• 89%的企業預期主要在客戶體驗方面競爭。

隨著全球公司一步一個腳印前進，所有內容都將變為數字內容。雖然新技術、商業模式和流程可變革企業，請不要犯錯誤：數字變革的真正驅動者是最終用戶及其對更好、更豐富、更可靠、更強大的體驗的需求。

數字體驗挑戰

數字變革會改變企業與其最終用戶參與和互動的方式。它還會改變企業自身必須采用的運營方式以及其如何為IT設置目標和如何利用IT，以幫助實現與眾不同的競爭力。要取得成功，企業必須在其數字旅程中面對以下挑戰。

多問題的應用聲明周期

應用正在成為產生業務收入和運營效率的關鍵。因此，越來越多的公司采用 DevOps實踐和Agile方法以實現持續創新并快速開發和部署新應用及IT相關服務。

通常，應用生命周期包含以下步驟：評估設計開發測試部署管理。通常，IT組織利用不同方法、團隊、時間線和工具以截然不同的方式在這些階段中實現數字體驗實踐。

這可能會在生命周期中導致問題。沒有統一的見解和分析，公司很難理解最終用戶、應用、網絡和基礎設施的當前性能級別;很難確定影響性能的問題的根本原因;無法確定需要新開發或加速應用的領域。

無效工具和檢測

EMA研究11表明，許多組織在其數字倡議方面掙扎的原因主要是無效的DEM工具和檢測。如下所示，DEM解決方案在以下方面效果最差：根本原因分析、溝通商業影響、捕獲使用情況信息以及了解第三方服務影響。

圖2效用最低的DEM解決方案

事實是，在所有組織中，接近78%的組織在其數字體驗質量方面存在一些不一致性，這會對企業產生嚴重影響：

• 60%的企業領導表示數字體驗質量不佳導致生產力明顯下降至少31%。
• 電子商務網站延遲僅僅1
• 秒鐘可導致年銷售額減少16億美元。
• 89%的企業高管表示，應用性能不佳會對他們的業務產生不利影響。

復雜應用交付體系結構

每種數字體驗的中心都是必須開發且交付給用戶的應用。應用不僅是服務器上的軟件代碼，事實上，是包括許多移動部分的復雜交互鏈。如果任何這些部分發生問題或故障，數字體驗的質量都會受到影響。

故障或速度變慢現象跨各IT域發生并可受以下因素影響：

• 由應用客戶機呼叫的多個服務，
• 多個數據庫和位置中的數據，
• 具有復雜、多層次、分布式軟件體系結構的應用服務器，
• 本地數據中心及云端托管的實體或虛擬服務器，
• 連接數據和服務以及將數據和服務與最終用戶連接的多個網絡，
• 從多種設備類型和多個位置訪問應用的最終用戶。

圖3 數字體驗差的多個潛在原因

企業頻繁依賴于各種混雜監控工具來監控應用交付鏈中的每個“鏈接”：網絡、基礎設施、應用、服務器等。Forrester研究結果表明，64%的組織使用碎片化方法進行技術監控。典型企業具有6至10個網絡監控及故障診斷工具可供使用，10%的大型企業具有25個以上工具。

圖4點解決方案

碎片化方法僅提供特定于域的見解，這使得IT團隊更難確定導致最終用戶性能問題的原因。基本上，每個團隊會報告其負責的領域一切“正常”，而最終用戶則繼續抱怨質量不佳。

許多企業采用“作戰室”方法，嘗試通過將網絡工程師、應用工程師和最終用戶體驗工程師集合到一起來鼓勵跨團隊協作。不幸的是，這些活動通常導致互相指責和互相埋怨，而不是互相協作并快速解決問題。

這些組織缺少可整體管理其最終用戶數字體驗的工具，無法理解每個領域(基礎設施、網絡、應用，甚至最終用戶設備)如何影響整體體驗。此缺少理解的現狀使其不能快速診斷并解決問題，不能確定需要戰略性改進和加速的區域。

需要統一數字體驗管理

單個統一的數字體驗解決方案可提供端到端監控及主動性能見解，這使得公司可在開發和應用交付周期中更快速地創新且問題更少。它還使組織能夠輕松跨多個域分享分析，同時提供針對所有企業重要流程線的可操作結果。有效DEM解決方案應：

• 在更精細的層級從所有最終用戶設備、網絡、基礎設施和應用捕獲所有類型的數據與事務，以實現更快、更有效的根本原因分析。設備和應用可能有很大差異，但系統必須支持環境中的所有內容。
• 提供對應用及網絡性能的深入見解，從所有域混合并關聯分析以提供用于管理性能的一站式解決方案。性能監控和分析解決方案使用內置“大數據”分析以將高容量包、流、應用和事務度量轉換為可操作情報。網絡規劃和配置解決方案應集成應用實體映射與邏輯網絡映射，以提供對基礎設施和設備配置的變更的視圖，此視圖可與網絡及應用性能視圖混合使用。
• 啟用主動問題檢測和解決，方法是使用性能見解，性能見解旨在用來針對混合網絡和SD-WAN體系結構的應用及網絡性能進行修正引導、優化和優先級劃分。
• 測量所有步驟(包括預先數字轉換)以理解應用性能不佳導致數字體驗不佳的影響。
• 提供性能診斷和受控反饋循環在軟件開發周期的每個階段，使企業有能力采用DevOPs進行更快的商業創新和持續應用改進。
• 提供常用的高清數據集以使IT團隊能夠有效協作來快速主動解決數字體驗問題。

成功結果

通過成功實現數字體驗管理，公司可預期獲得多項好處，包括：

1. 更快速地開發和部署應用及數字服務

• 在開發周期的早期識別并解決缺陷
• 理解應用在實體環境、云環境及容器化環境中的行為
• 快速驗證生產SLA

2. 快速解決問題

• 移除應用開發至交付過程中的可視性盲點
• 在整個數字體驗中向下鉆取直到找到問題
• 統一分析以減少指責并開發跨團隊協作

3. 向所有最終用戶提供更好的數字服務

• 監控用戶滿意度、響應時間、采用情況及使用趨勢
• 在用戶投訴之前主動識別問題
• 識別網絡自動化和應用加速(例如，SD-WAN和WANOP)可提升性能的區域。
• 集成性能見解與生成工具鏈(包括事件管理和協作工具)

4. 評估數字性能的影響

• 測量IT變更的成本及其對最終用戶數字體驗的影響
• 驗證是否實現所需業務結果
• 改善將業務結果傳達至所有數字體驗利益相關者的溝通

結論

要成功實現數字變革倡議，還必須成功管理數字變革倡議。這意味著結束以下現狀以了解并向下鉆取到數字體驗的所有組件以真正理解最終用戶體驗：團隊孤立且工具多樣、開發流程和周期中性能見解有限、存在盲點影響IT功能。

隨著數字渠道和服務對業務增長越來越重要，企業必須采用統一數字體驗管理。只有這樣，企業才能加速其數字計劃，確保高品質最終用戶體驗并優化商業結果。